【正文】 承 諾 便 捷 高 效 三、夯實三大工程：精細化分層服務工程 —— 品牌服務差異化，實現(xiàn)服務資源的精細化配置 服務形象宣傳 服務內容提供 服務渠道引導 服務過程提供 電話經理 專屬 體貼 自助 參與 跨區(qū)服務 免費賬單 新業(yè)務試用 勤工儉學活動 環(huán)保志愿者活動 積分兌換 發(fā)燒友飛信群 積分兌換 所有渠道 電子渠道 網站 網上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 校園品牌店 校園周邊營業(yè)廳 服務環(huán)節(jié)設計 交互用語 引導順序 簡單 溫馨 帳單詳單 Email訂制 套餐余量提醒 套餐主動推薦 自助終端 短信營業(yè)廳 等候區(qū)環(huán)境 等候過程 尊貴 因需而變 十二項 基礎服務 電話經理 積分兌換 跨區(qū)服務 VIP講堂 機場服務 VIP學院 代駕服務 客戶經理 服務熱線 服務受理過程 12580VIP商旅助手 32 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] + 數(shù)據業(yè)務 終端 打造專屬、體貼、尊貴的服務，做好全球通和 VIP客戶 的維系 資費 傳播 進一步推進集中定價，提高套餐影響力，強化品牌區(qū)隔； 以“我能專享”為核心，保持高端品牌形象，加強核 推出專享資費和疊加包，強化品牌區(qū)隔，利用資費及服務 心驅動力用戶專屬感的傳播，擴大專屬活動影響； 升級契機加強客戶溝通，擴大用戶規(guī)模 以持續(xù)打造全球通的高端品牌形象為階段傳播內容，提 高全球通客戶的品牌歸屬感和優(yōu)越感。 全網集中宣傳，提升全球通客戶專屬服務感知 回饋 ?與稀缺資源的合作方面，進一步加大與精神層面資源的 合作，提升全球通文化內涵和品位； ?通過立體化的禮品設置，既滿足全球通客戶的多層次兌 換需求，又能夠積極掌控優(yōu)質資源和稀缺資源，做出精 品和亮點； ?建設便捷、穩(wěn)定、高效、友好的積分平臺，為全球通客 戶提供立體化服務。 33 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] —— 推進“ 3+1”模式打造一流積分平臺，增加客戶在網黏性 2023年，將緊緊圍繞物流、禮品、系統(tǒng)以及支撐四項重點開展工作，為客戶提供便捷高效 的服務，提高滿意度、降低投訴率。 全面加強支撐力量，匹配項目發(fā)展速度；作為 項目核心點，為各個部門、省公司、合作商做 好支撐工作。 禮品 不斷優(yōu)化，與品牌調性相匹配；自有類、 實物類、合作類齊頭并進；通過合作類 把控稀缺資源、助力支付發(fā)展。 ?重點工作： 持續(xù)提升業(yè)務成功率：通過客戶宣傳告知規(guī)范客戶行為；通過知識庫使用和一線員工培訓規(guī)范 一線操作；通過系統(tǒng)測試優(yōu)化和“失敗解釋口徑”裝載解決系統(tǒng)問題 完善省際協(xié)作機制：落實使用 10086跨區(qū)坐席負責人作為省際協(xié)作日常聯(lián)絡人；落實首問負責 制，提高跨區(qū)服務工單處理和反饋速度 全面宣傳跨區(qū)服務：利用網站跨區(qū)服務專區(qū)、營業(yè)廳跨區(qū)服務手冊、漫游地熱線掛機短信等對 跨區(qū)服務亮點業(yè)務（包括全網充值卡、跨區(qū)補卡）進行宣傳，重點做好全球通高端客戶的針對 性宣傳活動 35 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 四、夯實三大工程：服務短板突破工程 —— 推進基礎網絡質量的提升，高度重視 2G網絡質量，保持 2G優(yōu)質網絡核心優(yōu)勢 ? 客戶滿意度分析：網絡滿意度是對客戶滿意度具有絕對影響作用的關鍵驅動因子，必 須保持絕對的領先優(yōu)勢。 2G網絡基礎 通信質量問題要引起高度重視，各部門尤其是網絡部、市場部要高度重視 2G基礎網 絡質量，不能簡單等同于普通服務問題來對待。以階段性目標為導向，集中力量，加快落實，切實采取措施，有效降低本省收費爭議投訴率和投訴占 比，實現(xiàn)本省收費爭議投訴降低的目標 建立長效機制。在方案落實過程中，要注意監(jiān)測收費爭議投訴變化情況，適時調整方案，及時有效應對新問題 推動復雜問題的解決。 建立面向總部各部門的客戶意見征集和反饋機制 橫向通報：利用網站和短信調查渠道，每季度一次向總部各部門征詢需求，并根據各部門反饋的需求，開展有 針對性的專題調研，向各部門反饋調研結果。一方面有 效約束二線客服、三線客服乃至四線客服的服務質量和響應速度，一方面不斷 地實施服務前移提升一線客服服務能力，以此提升整體的新業(yè)務的服務能力， 縮短服務響應速度，縮短信息反饋產品優(yōu)化周期，切實幫助促進新業(yè)務良性發(fā) 展，提升產品健康度。 在 56月份、 1112月份組織兩次定向邀請客戶參與的網站調查，相關結果納入滿意度考核 短信調查 根據 CATI和網站調查結果，每月組織 23次專題調查，用于對各公司客戶滿意度短板的專題調研 45 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 六、兩項管理：小服務管理 —— 進一步分層和精簡考核指標，加大對服務優(yōu)勢和突出影響客戶感知工作的考核 進一步精簡和分層，尤其是突出最影響客戶感知，以及自身服 務優(yōu)勢方面的，加大考核 46 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 六、兩項管理：小服務管理 —— 繼續(xù)推進服務示范項目，打造全網優(yōu)秀服務經驗共享和創(chuàng)新平臺 以“新項目運作和優(yōu)秀成果落地”為兩條主線，完善常態(tài)化運作管理及評優(yōu)機 制，使服務示范工作成為總部日常服務管理重要手段 兩條工作主線 固化評優(yōu)機制 發(fā)揮基地作用 共享交流平臺 ? 盡早啟動新項目工作，計劃 1月啟動新項目申報，區(qū)分成熟型和創(chuàng)新型項目 ? 1月份開始征集 09年優(yōu)秀成果的落地意愿，并確定 68個項目重點跟進實施效果 ? 34月進行 08年落地成果的驗收 ? 進一步固化項目運作和推廣的工作內容、時間點、評優(yōu)方式等關鍵環(huán)節(jié)，形成常態(tài)化 工作流程 ? 結合三年來服務示范成果，重新確定服務示范單位，充分發(fā)揮基地帶頭作用 ? 主要以電視電話會議、現(xiàn)場交流會的形式，組織進行經驗交流和學習 ? 依托服務示范內訓師隊伍，建立內訓師獎勵機制，開展各公司間的自主交流指導 ? 充分利用電子平臺，沉淀優(yōu)秀成果，建立網上交流陣地 47 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 七、一項推廣：以“便捷服務 滿意 100”為主線，加強 優(yōu)勢服務舉措宣傳和推廣，牢固樹立優(yōu)質服務形象 沉淀系列“滿意 100”活動成果，整合優(yōu)勢服務舉措對外推 廣，牢固樹立優(yōu)質服務形象 “滿意 100”系列成果，持續(xù)傳播 “便捷服務 滿意 100”理念，牢固樹立優(yōu)質 服務形象 2. 優(yōu)化整合優(yōu)勢舉措，加大對外宣傳力度，不斷提升客戶感知，包括便捷的電子渠 道服務、全程全網的跨區(qū)服務、無縫覆蓋的網絡、強大的渠道窗口服務 “移動之家”俱樂部會員作用，開展會員體驗，實施有效的窗口監(jiān)督 、工會等部門共同開展“滿意 100”明星班組、服務明星評比，建立 滿意 100評優(yōu)體系 48 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 謝謝！ 49 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] 50 中國移動 2023年客戶服務工作安排 [企業(yè)機密 嚴禁外傳 ] ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 37分 36秒 12:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 12時 37分 :37February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 下午 12時 37分 36秒 下午 12時 37分 12:37: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 1日星期三 下午 12時 37分 36秒 12:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 12時 37分 :37February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 12時 37分 36秒 下午 12時 37分 12:37: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 12:37:3612:37:3612:372/1/2023 12:37:36 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 12:37:3612:37:3612:37Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :37:3612:37:36February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 12時 37分 :37February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 12時 37分 36秒 下午 12時 37分 12:37: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴