中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研-閱讀頁(yè)
2024-10-14 02:56本頁(yè)面
【正文】 投訴處理的流程和職責(zé)進(jìn)行了劃分，對(duì)處理時(shí)限做出了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規(guī)范化管理的軌道。七．落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核和激勵(lì)制度。上半年自查1件服務(wù)質(zhì)量事件，考核責(zé)任人200元；客戶贈(zèng)送錦旗兩面，受客戶表?yè)P(yáng)25件，均按相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行表彰。八．存在問(wèn)題及解決措施一是供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技巧有待提高。三是缺少一個(gè)完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，考核和獎(jiǎng)勵(lì)未能均等體現(xiàn)，造成服務(wù)人員積極性不高。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，同時(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得好的部門進(jìn)行表彰（生產(chǎn)與營(yíng)銷部門應(yīng)同等評(píng)選），評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位標(biāo)兵?？蛻舴?wù)分中心自組建以來(lái)，針對(duì)新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的運(yùn)作形勢(shì)，緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，努力開創(chuàng)公司“十二五”發(fā)展新局面，以“你用電 我用心”活動(dòng)為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠(chéng)”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象，供電服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。近兩年來(lái)，中心得到了社會(huì)各界的關(guān)心和大力支持，先后獲得了“省級(jí)青年文明號(hào)”、“省級(jí)一流班組”、“市公司行風(fēng)零投訴先進(jìn)單位”、“市公司巾幗文明示范崗”、“縣公司安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”、“落實(shí)黨建工作優(yōu)秀單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位”、“營(yíng)銷競(jìng)賽專業(yè)標(biāo)桿單位”、“工會(huì)工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。讓我們?cè)诳h委縣政府的關(guān)心支持下、在市公司黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，求真務(wù)實(shí)，克難攻堅(jiān)，創(chuàng)新思路，團(tuán)結(jié)拼搏，努力提高供電管理水平和服務(wù)水平，全面提升工作質(zhì)效。第五篇：安源供電公司客戶服務(wù)中心申報(bào)材料安源供電公司客戶服務(wù)中心申報(bào)市級(jí)青年文明號(hào)事跡材料安源供電公司客戶服務(wù)中心是一個(gè)集業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴、電力故障報(bào)修于一體的電力綜合性服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供一口對(duì)外、便捷高效的全方位的電力服務(wù)，是安源供電對(duì)外服務(wù)的一扇嶄新窗口?？头行淖猿闪⒁詠?lái)，中心員工時(shí)刻以“青年文明號(hào)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”這一服務(wù)理念，堅(jiān)持以“抓規(guī)范管理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，始終以客戶為中心,堅(jiān)持服務(wù)至上,始于客戶需求,終于客戶滿意，對(duì)接待來(lái)訪用戶，處理投訴做到件件有著落，事事有回音。一、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象客戶中心是聯(lián)系客戶溝通的橋梁，對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)有著很高的要求，不僅業(yè)務(wù)知識(shí)要好，服務(wù)技巧和心理素質(zhì)也很重要。在每周的學(xué)習(xí)時(shí)間里,客戶服務(wù)中心主任劉海英帶領(lǐng)大家相互學(xué)習(xí),相互交流,做到心往一處想、勁往一處使，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷地提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。客戶服務(wù)中心人員不但積極向上、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,更是一個(gè)溫馨，有著大家庭氣息的集體。該中心始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，聯(lián)系工作實(shí)際制訂出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的具體規(guī)定：一是牢固樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，全心全意為客戶服務(wù)；二是以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三是保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；三是以推行微笑多一點(diǎn)、理解多一點(diǎn)、禮貌多一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、大方的好印象。一次，因一客戶未按時(shí)繳納電費(fèi),需收取滯納金，客戶不分青紅皂白地對(duì)客服人員黃晶一頓臭罵,黃晶的臉被說(shuō)得白一陣紅一陣，但她立即調(diào)整了心態(tài)，用平和的語(yǔ)氣和又甜美的聲音說(shuō)：“先生，您先別急,有話慢慢說(shuō)。通過(guò)耐心的解釋后，用戶認(rèn)識(shí)到自己剛才的態(tài)度太惡劣了,連聲道歉，同時(shí)繳納了滯納金,并在意見本上寫上了稱贊客服中心的服務(wù)態(tài)度好的話語(yǔ)。打完電話后不到半小時(shí)，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)查勘員寧柏林就帶著公司相關(guān)職能部門人員冒著傾盆大雨來(lái)到了他們廠里。根據(jù)生產(chǎn)用電需求，馬上就制定了一套科學(xué)周密、經(jīng)濟(jì)合理的供電方案。老板驚奇地望著這個(gè)滿頭雨水的年輕人，連聲說(shuō)“謝謝，這下你們可幫了我的大忙了。回到中心，寧柏林急忙將供電方案送職能部門審批，又馬不停蹄地組織有關(guān)施工單位盡早施工。該廠老板來(lái)到客服中心，握著寧柏林的手連聲說(shuō)：“真想不到呀，在安源供電公司竟有一支服務(wù)理念這么先進(jìn)的隊(duì)伍，真是了不起呀。為了保障各項(xiàng)工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《服務(wù)人員崗位職責(zé)》、《客戶中心管理制度》、《業(yè)績(jī)考核制度》等管理制度。客服務(wù)中心還制訂了針對(duì)各員工績(jī)效考核方案，在強(qiáng)化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，加強(qiáng)員工工作紀(jì)律性和自覺性，增強(qiáng)內(nèi)部管理和集體凝聚力，樹立起優(yōu)良的工作風(fēng)貌和品牌服務(wù)意識(shí)。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1