中國移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研-展示頁
2024-10-14 02:56本頁面
【正文】 、人員結(jié)構(gòu)等方面客觀存在的差異性,在文化落地和宣貫等環(huán)節(jié)上的針對(duì)性不強(qiáng)。從原來的客戶服務(wù)中心向多媒體運(yùn)營中心的轉(zhuǎn)變以及成為直線制獨(dú)立管理的部門,新的客戶服務(wù)中心需要在原有文化的基礎(chǔ)上開展與新職能、新結(jié)構(gòu)相匹配的文化建設(shè),通過這個(gè)過程以及過程形成的結(jié)果——愿景、使命、價(jià)值觀和應(yīng)用理念等,使得所有人員都能夠迅速適應(yīng)、理解、支持中心的新戰(zhàn)略。首先,這次文化建設(shè)是非常必要的。與此同時(shí),客戶服務(wù)中心發(fā)展方向確定為建設(shè)多媒體運(yùn)營中心,成為公司的“虛擬利潤(rùn)中心”。四、實(shí)施建議貼近客戶，把客戶放在第一位，積極聽取客戶意見，從善如流，在技術(shù)和服務(wù)上同時(shí)進(jìn)步。導(dǎo)航欄菜單欄不簡(jiǎn)潔，難以找到自己需要的功能，希望改進(jìn)。短消息服務(wù)提供自助網(wǎng)上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品功能和服務(wù)進(jìn)行在線申請(qǐng)、定制、變更等操作。積分計(jì)劃中國移動(dòng)全面推行用戶積分計(jì)劃，在網(wǎng)上營業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)用戶積分查詢、可兌換產(chǎn)品查詢、積分兌換等服務(wù)。12580是中國移動(dòng)為廣大客戶提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在全國各地，您都可以隨時(shí)撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢、預(yù)訂，查詢結(jié)果將以語音及短信、彩信等方式告知客戶。:省級(jí)公司多則幾千上萬座席，少則千把座席 ４． 服務(wù)職能:10086為解決您在使用移動(dòng)電話過程中遇到的各種問題和困難，中國移動(dòng)通信公司在全國各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線，您可以隨時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí)，對(duì)中國移動(dòng)通信公司提出意見和建議，您還可以對(duì)手機(jī)的通話質(zhì)量、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并為您解決問題。一、中國移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心IVR流程實(shí)例二、三、人工服務(wù)情況呼叫等待時(shí)間:十秒左右,聲音都很甜蜜,爽心悅耳,服務(wù)態(tài)度溫和親切,：無四、中國移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)和應(yīng)用情況:100812580、1008網(wǎng)站、短信、彩信、掌上營業(yè)廳、24小時(shí)自助終端等多種電子手段為客戶提供便捷服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)中心。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。總的來說客服都包含以下幾個(gè)方面：意見處理；資料管理；技術(shù)支持；內(nèi)部合作；顧客需求分析。第一篇：中國移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研中國移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研簡(jiǎn)介中文名稱：客戶服務(wù)中心英文名稱：customer care center定義：可利用電話、手機(jī)、傳真、WEB等多種方式接入，以人工、自動(dòng)語音、WEB等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)，為企業(yè)建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。所屬學(xué)科：通信科技（一級(jí)學(xué)科）；服務(wù)與應(yīng)用（二級(jí)學(xué)科）客服：客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。: 整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、后臺(tái)業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計(jì)費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。其中，話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)只對(duì)本地中國移動(dòng)通信客戶開放，外地客戶應(yīng)撥打當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心電話進(jìn)行話費(fèi)查詢。中國移動(dòng)網(wǎng)站客戶服務(wù)與支持相關(guān)版塊的內(nèi)容設(shè)置:在線客服：網(wǎng)上營業(yè)廳：話費(fèi)服務(wù)話費(fèi)服務(wù)是指中國移動(dòng)向客戶提供話費(fèi)相關(guān)信息的查詢、功能定制或變更、在線交費(fèi)等服務(wù)。在線客服提供營業(yè)廳查詢和號(hào)碼歸屬地查詢，可以在線提交意見與建議、在線投訴，幫助您獲得所需信息，解決常見問題。提供部分增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)的申請(qǐng)和取消服務(wù)。個(gè)人信息管理提供查看和修改個(gè)人基本資料信息的服務(wù)和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。:有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理，希望能夠直接辦理。:有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理，希望能夠有網(wǎng)上直接辦理(或取消)的通道鏈接。第二篇：中國移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心企業(yè)
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