中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研-文庫吧資料
2024-10-14 02:56本頁面
【正文】 電器呈快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，農(nóng)村電網(wǎng)負(fù)荷迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問題尤為突出，引起95598情況反映較多。2011年上半年，中心故障報(bào)修165件，按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)率100%，客戶回訪滿意率100%。迎峰度夏期間，每日24人24小時(shí)參加應(yīng)急搶修工作，應(yīng)急搶修人員設(shè)置充足。供電營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)指導(dǎo)客戶提交用電資料，建全了報(bào)裝流轉(zhuǎn)臺(tái)帳，對(duì)時(shí)限嚴(yán)格進(jìn)行控制，上半年無超時(shí)限情況發(fā)生。三．按照營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，供電營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)場(chǎng)所軟硬件得到了極大提升，堅(jiān)持實(shí)行365天無周休營(yíng)業(yè)，安裝了客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，電費(fèi)、電價(jià)和營(yíng)業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做到了“三公開、四到位、五統(tǒng)一、一上墻”。為進(jìn)1一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，通過改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，形成了車間一把手負(fù)總責(zé)、分管專責(zé)主抓、各供電營(yíng)業(yè)所具體負(fù)責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。三是通過趕集等方式開展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳活動(dòng)，散發(fā)宣傳資料2000余份，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢70余件次。組織營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開展?fàn)I業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)培訓(xùn)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平得到較大的提升。一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)凸顯。第三篇：客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告結(jié)合公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的具體部署，客戶服務(wù)中心對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查和梳理?？傊?中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心的前期企業(yè)文化建設(shè)的效果明顯,這種過程將會(huì)有效降低后期文化宣貫的難度,提升新客服中心文化體系的針對(duì)性。各種推廣手段的系統(tǒng)。實(shí)行手機(jī)投票等形式和手段實(shí)現(xiàn)了最終目的,并且效果明顯。各中心管理人員或者在人員內(nèi)部先進(jìn)行分組,然后組之間開展討論。中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心的前期文化建設(shè)一個(gè)非常顯著的特點(diǎn)就是全員參與,這對(duì)于中心的組織管理能力提出了很大的挑戰(zhàn)。分中心也在省中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下按部就班地開展相應(yīng)活動(dòng),同時(shí)通過分中心文化代表之間探討文化理念實(shí)現(xiàn)了分中心之間的交流和溝通,真正體現(xiàn)了企業(yè)文化的“共同性”。省中心作為各分中心的直接管理部門,不僅僅要作為一份子參與到這次企業(yè)文化建設(shè)中來,積極發(fā)表自己的意見和建議,同時(shí)還需要指導(dǎo)和督促各分中心的企業(yè)文化進(jìn)程,把控整個(gè)中心的文化建設(shè)項(xiàng)目態(tài)勢(shì)?！吧舷峦邉佟?中心所有員工的齊心協(xié)力在初期的文化建設(shè)中已經(jīng)初見成效,文化理念提煉結(jié)果得到了廣泛的認(rèn)同,這將會(huì)為后來的文化宣貫奠定良好基礎(chǔ)。全員參與的討論方式使得眾多的一線工作人員表示:“感受到了管理人員對(duì)于企業(yè)文化的重視、對(duì)一線員工的重視”。企業(yè)文化建設(shè)有自上而下和自下而上兩種做法,但是不管采用何種途徑,如果沒有很好的機(jī)制將管理人員和基層員工聯(lián)系起來,這種文化是不能夠得到企業(yè)員工的認(rèn)同的,在推廣階段會(huì)遇到很多問題。這里的系統(tǒng)表現(xiàn)為管理人員與一線員工的系統(tǒng)、省中心與分中心的系統(tǒng)、組織形式和運(yùn)作過程的系統(tǒng)、各種推廣手段的系統(tǒng)。為了能夠配合客服中心文化建設(shè)的展開,中心與外部咨詢機(jī)構(gòu)合作設(shè)計(jì)了文化建設(shè)活動(dòng)的LOGO和VI,對(duì)外可以統(tǒng)一形象,對(duì)內(nèi)則可以鼓舞員工士氣,有利于文化的宣貫。通過培訓(xùn),學(xué)員增進(jìn)了對(duì)企業(yè)文化基本知識(shí)的了解,更加清楚地認(rèn)識(shí)到了客服中心這次培訓(xùn)的重要性。培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)過程中非常重要的環(huán)節(jié),目的不僅是為了讓文化建設(shè)更加順利推進(jìn),更為重要的是通過外部培訓(xùn)形成企業(yè)文化內(nèi)部宣貫機(jī)制的建立?？蛻舴?wù)中心為了建立適應(yīng)自己特色的企業(yè)文化體系,發(fā)動(dòng)了所有中心工作人員開展文化理念大討論,先是各中心進(jìn)行獨(dú)立的文化理念探討,然后各中心選出企業(yè)文化建設(shè)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行中心之間的理念文化探討,最后進(jìn)行手機(jī)投票。在所有的員工中間開展企業(yè)文化理念大討論。這一階段主要工作內(nèi)容包括:對(duì)所有客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查與評(píng)估,重點(diǎn)是中心員工對(duì)中心戰(zhàn)略調(diào)整的認(rèn)識(shí)以及在目前中國(guó)移動(dòng)廣東公司文化體系下,工作過程中所面臨的一些問題。為建設(shè)一套與中心相匹配,同時(shí)又能夠促進(jìn)中心發(fā)展的企業(yè)文化科學(xué)體系,客服中心攜手專業(yè)企業(yè)文化咨詢機(jī)構(gòu)展開了詳細(xì)而又系統(tǒng)的工作?？蛻舴?wù)中心成為多媒體運(yùn)營(yíng)中心和公司的“虛擬利潤(rùn)中心”這一新戰(zhàn)略調(diào)整不僅僅會(huì)提升中心的重要性,同時(shí)也要求中心更加積極主動(dòng),在客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)拓展方面承擔(dān)更大的責(zé)任。第三,外部環(huán)境的變化也使新文化的建設(shè)成為必然。原有的客戶服務(wù)中心一直使用的是中國(guó)移動(dòng)廣東公司的企業(yè)文化,該文化對(duì)于客戶服務(wù)中心而言過于宏觀,并且相對(duì)于客戶服務(wù)中心和公司其他部門在工作性質(zhì)
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