【正文】 復(fù)。. 服務(wù)信息查詢. 業(yè)務(wù)描述根據(jù)客戶信息，提供對(duì)服務(wù)相關(guān)信息的查詢。）. 功能要求1. 需通過客戶號(hào)碼或帳號(hào)的系統(tǒng)鑒權(quán)后根據(jù)指定的時(shí)間范圍查詢；2. 對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；3. 根據(jù)呼叫時(shí)間、不同的清單類型進(jìn)行查詢；4. 不同權(quán)限的操作員可完成不同的查詢操作；5. 查詢結(jié)果提供傳真、EMail、文本等方式的回復(fù)。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶號(hào)碼等；2. 帳戶信息：帳號(hào)；3. 清單信息：通話類清單如主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額；非通話類清單如通信時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、流量、總金額等；短消息類清單如發(fā)送號(hào)碼、接收號(hào)碼、時(shí)間、費(fèi)用金額等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 功能要求1. 需業(yè)務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后可以根據(jù)客戶號(hào)碼或者帳號(hào)查詢?cè)搸ぬ?hào)的余額；2. 查詢結(jié)果可以通過語音和短消息等方式回復(fù)。. 話費(fèi)信息查詢. 業(yè)務(wù)描述根據(jù)客戶信息，提供當(dāng)前帳戶余額、帳單費(fèi)用、實(shí)時(shí)話費(fèi)、話費(fèi)優(yōu)惠等話費(fèi)相關(guān)信息的查詢。. 功能要求1. 需經(jīng)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；2. 提供根據(jù)客戶或客戶信息以及訂單和工單信息查詢服務(wù)信息；32 / 1083. 對(duì)于集團(tuán)客戶可以根據(jù)大客戶編號(hào)查詢其所屬的所有集團(tuán)編號(hào)的業(yè)務(wù)受理信息；4. 對(duì)于大客戶經(jīng)理通過自己的工號(hào)和密碼鑒權(quán)后可以查詢其所負(fù)責(zé)的大客戶的業(yè)務(wù)受理信息；5. 對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。. 受理情況查詢. 業(yè)務(wù)描述根據(jù)客戶信息及其它信息，提供客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)受理歷史情況和業(yè)務(wù)受理當(dāng)前處理狀態(tài)查詢。. 功能要求1. 提供方便的查詢和定位操作；2. 咨詢信息內(nèi)容應(yīng)支持表格、圖表、多媒體多種表現(xiàn)形式；3. 提供各種信息的對(duì)照參考功能；4. 供模擬實(shí)物手機(jī)操作的功能及最新手機(jī)模擬類型的更新；31 / 1085. 提供方便的信息采編和維護(hù)功能；6. 提供相關(guān)信息的相互關(guān)聯(lián)；7. 提供各公司之間公共信息的共享；8. 提供咨詢信息的靈活調(diào)整和訂制，而不影響現(xiàn)有系統(tǒng)；9. 查詢結(jié)果將根據(jù)客戶的要求以傳真、語音、EMail、文本等不同的形式 回復(fù)；10. 提供常用咨詢信息使用頻率的自主學(xué)習(xí)和分析；11. 對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；12. 可以通過權(quán)限控制和信息分類控制不同人員可以查詢的不同信息；13. 可以作為內(nèi)部學(xué)習(xí)的知識(shí)庫(kù)；14. 不同的信息可以指定應(yīng)用于不同的服務(wù)渠道；15. 國(guó)際漫游、歸屬地查詢、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)建議進(jìn)行全國(guó)統(tǒng)一維護(hù)，能夠支持模糊查詢等方便地查詢方式。包括公司介紹、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況、業(yè)務(wù)開展情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)、通信常識(shí)、手機(jī)實(shí)圖、手機(jī)菜單、放號(hào)資料、局間數(shù)據(jù)、國(guó)際漫游等方面內(nèi)容等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 功能要求1. 系統(tǒng)應(yīng)記錄服務(wù)變更的詳細(xì)內(nèi)容；2. 預(yù)銷戶恢復(fù)時(shí)要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定補(bǔ)收相關(guān)費(fèi)用；3. 如果變更客戶號(hào)碼，應(yīng)記錄舊號(hào)與新號(hào)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以備舊號(hào)碼未結(jié)費(fèi)用的處理；4. 根據(jù)各服務(wù)渠道的特點(diǎn)，開放不同的服務(wù)受理功能。包括服務(wù)狀態(tài)變更（例如申請(qǐng)停機(jī)/復(fù)機(jī)、預(yù)銷29 / 108戶恢復(fù)等）、服務(wù)項(xiàng)中要素變更（例如基本服務(wù)中添加/刪除特服、換號(hào)、換卡等）和服務(wù)項(xiàng)的增/刪等（例如增刪長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，增刪互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，增加個(gè)人信息訂制等）。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 功能要求1. 提供開通，取消 GPRS 業(yè)務(wù)功能；2. 開通業(yè)務(wù)時(shí)，提供資費(fèi)方案選擇；3. 已開通業(yè)務(wù)客戶，提供資費(fèi)方案變更。. GPRS 業(yè)務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述為客戶提供基于手機(jī)的 Inter 接入服務(wù)，包括 GPRS 業(yè)務(wù)。. 業(yè)務(wù)流程1. 通過服務(wù)渠道，客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證；2. 開通、取消積分業(yè)務(wù),或檢驗(yàn)客戶當(dāng)前積分是否達(dá)到兌獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，符3. 合標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行兌獎(jiǎng)；4. 提交積分業(yè)務(wù)信息；5. 向客戶返回受理結(jié)果，向客戶兌現(xiàn)獎(jiǎng)品。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：客戶號(hào)碼、身份驗(yàn)證、總積分、已使用積分；2. 服務(wù)信息：獎(jiǎng)品信息，消耗積分?jǐn)?shù)，兌獎(jiǎng)時(shí)間等。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 功能要求1. 提供主動(dòng)服務(wù)的受理，變更，取消功能；2. 提供接收客戶開通主動(dòng)服務(wù)的必要信息，缺省以中客戶基本資料為準(zhǔn)。. 主動(dòng)服務(wù)變更. 業(yè)務(wù)描述客戶向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)不同類型的主動(dòng)服務(wù)，由運(yùn)營(yíng)商在預(yù)定時(shí)間提供個(gè)性化的服務(wù)，例如詳單郵寄，日程提醒，回訪要求,話費(fèi)提醒等。；5. 打印業(yè)務(wù)受理單據(jù)等。26 / 108. 功能要求1. 服務(wù)內(nèi)容和套餐計(jì)劃不能沖突；2. 靈活支持新的套餐業(yè)務(wù)；3. 客戶化服務(wù)，如對(duì)大客戶可以執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)與優(yōu)惠等；4. 記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志?？蛻舾乃x擇的套餐計(jì)劃種類，套餐計(jì)劃的變更可以根據(jù)情況實(shí)時(shí)生效或在客戶的下一個(gè)帳期生效。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。25 / 108. 功能要求1. 付費(fèi)計(jì)劃變更的內(nèi)容不能與正在執(zhí)行的套餐計(jì)劃抵觸；2. 支持靈活的客戶化付費(fèi)計(jì)劃；3. 支持多種受理流程與受理方式；4. 記錄相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作日志。. 付費(fèi)計(jì)劃變更. 業(yè)務(wù)描述客戶對(duì)個(gè)人的付費(fèi)計(jì)劃進(jìn)行變更，包括繳費(fèi)方式、付費(fèi)帳戶、帳務(wù)周期以及客戶化帳單格式等內(nèi)容。. 業(yè)務(wù)流程1. 如果是到營(yíng)業(yè)臺(tái)、代理商分銷商受理，客戶可以填寫業(yè)務(wù)登記單；2. 客戶身份認(rèn)證；3. 錄入客戶新的資料；4. 向提交新客戶資料；5. 回復(fù)變更結(jié)果。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶基本信息（參見簽約開戶）；2. 附加信息（參見簽約開戶）；3. 客戶帳務(wù)信息（參見簽約開戶）；4. 身份認(rèn)證：進(jìn)行客戶資料變更必須在身份認(rèn)證成功之后進(jìn)行。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 功能要求1. 通過接入平臺(tái)，輸入話費(fèi)卡號(hào)與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源；2. 修改卡的鎖定狀態(tài)，使之可以被充值。話費(fèi)卡黑名單解除是輸入話費(fèi)卡號(hào)與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并將話費(fèi)卡解鎖處理。. 服務(wù)渠道呼叫中心、自助服務(wù)。. 功能要求1. 通過接入平臺(tái)，輸入話費(fèi)卡號(hào)與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并輸入客戶、客戶或帳戶標(biāo)識(shí)；2. 根據(jù)客戶輸入的帳戶標(biāo)識(shí)、話費(fèi)卡標(biāo)識(shí)，修改話費(fèi)卡狀態(tài)，修改帳戶的相應(yīng)帳本的金額，增加付款記錄；3. 根據(jù)客戶標(biāo)識(shí)查詢客戶對(duì)應(yīng)的帳戶，通過帳戶標(biāo)識(shí)查詢計(jì)算所有帳戶下的帳本余額信息。. 話費(fèi)卡繳費(fèi). 業(yè)務(wù)描述話費(fèi)卡繳費(fèi)是通過接入層，輸入話費(fèi)卡號(hào)與密碼后，驗(yàn)證話費(fèi)卡資源并輸入客戶、客戶或帳戶標(biāo)識(shí)，進(jìn)行收款處理。. 業(yè)務(wù)流程1. 輸入客戶號(hào)碼或帳戶標(biāo)識(shí)；2. 若一個(gè)客戶有多個(gè)帳戶時(shí)，可選擇帳戶標(biāo)識(shí)；3. 顯示客戶資料與相關(guān)費(fèi)用；4. 清算費(fèi)用，收款；5. 根據(jù)客戶狀態(tài)確定是否執(zhí)行恢復(fù)服務(wù)；6. 打印發(fā)票或收據(jù)。21 / 108. 業(yè)務(wù)要素包括客戶資料、帳戶資料、預(yù)付費(fèi)、滯納金、帳單明細(xì)、繳費(fèi)記錄等。由操作員完成，按帳戶以現(xiàn)金、支票、信用卡等多種支付手段收取客戶的費(fèi)用。. 服務(wù)渠道呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)、自助服務(wù)。. 功能要求1. 對(duì)預(yù)約資源應(yīng)進(jìn)行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對(duì)預(yù)約資源20 / 108進(jìn)行生成、分配（如對(duì)預(yù)約資源在各個(gè)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、公司網(wǎng)站等的分配）、修改、刪除等操作；2. 可查詢預(yù)約資源的地點(diǎn)、狀態(tài)等各種屬性信息；3. 預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約客戶資料，預(yù)約時(shí)間等；4. 預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級(jí)，應(yīng)保證首先滿足大客戶的預(yù)約要求；5. 當(dāng)客戶登記預(yù)約時(shí)，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當(dāng)客戶取消預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；系統(tǒng)應(yīng)對(duì)預(yù)約工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控。業(yè)務(wù)類別包括通信資源預(yù)約（神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長(zhǎng)途電話卡等）、終端設(shè)備預(yù)約、服務(wù)預(yù)約（咨詢服務(wù)預(yù)約、維修預(yù)約）等。. 服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)服務(wù)。. 功能要求1. 判斷客戶是否繳清費(fèi)用，如果是未繳清費(fèi)用客戶，不允許銷戶；2. 系統(tǒng)應(yīng)判斷預(yù)銷戶的日期，以確定是否允許客戶退網(wǎng)；19 / 1083. 銷戶時(shí)結(jié)清客戶的押金與預(yù)存款費(fèi)用。. 銷戶. 業(yè)務(wù)描述銷戶是指預(yù)銷戶的客戶在一定時(shí)間之后，結(jié)清費(fèi)用，與公司終止協(xié)議。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶填寫業(yè)務(wù)登記單；2. 檢查客戶是否通過身份認(rèn)證、密碼鑒權(quán)；3. 按業(yè)務(wù)規(guī)定收取押金或預(yù)付費(fèi)；4. 向提交預(yù)銷戶信息；5. 打印預(yù)付費(fèi)或押金收據(jù)、受理回執(zhí)。. 業(yè)務(wù)要素1. 預(yù)銷戶初始信息：客戶身份驗(yàn)證，客戶身份檢查，根據(jù)客戶、客戶、帳戶標(biāo)識(shí)，查詢退網(wǎng)客戶對(duì)應(yīng)帳戶的費(fèi)用情況，清算帳戶的欠費(fèi)/滯納18 / 108金/押金/預(yù)存款；2. 預(yù)銷戶工單信息：訂單流水號(hào)、操作時(shí)間、客戶號(hào)碼、費(fèi)用等。客戶不再使用公司提供的服務(wù)時(shí)，需要申請(qǐng)退網(wǎng)。5. 過戶確認(rèn)，錄入客戶基本資料、套餐計(jì)劃、帳務(wù)信息等；6. 過戶信息提交；7. 打印業(yè)務(wù)回執(zhí)；. 服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)服務(wù)。17 / 108. 功能要求1. 支持靈活的客戶化服務(wù)；2. 支持靈活的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3. 支持靈活的電信業(yè)務(wù)定購(gòu)；4. 提供客戶帳單寄送的登記功能；5. 提供多種受理方式和受理途徑；6. 提供多種客戶可選的客戶費(fèi)用支付方式，如分期付款、一次付款等。. 過戶. 業(yè)務(wù)描述提供與主體服務(wù)使用者之間契約關(guān)系的變更服務(wù)，包括終止與原有使用者契約關(guān)系并與新使用者簽定新契約關(guān)系，原有主體服務(wù)保持不變。. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶業(yè)務(wù)咨詢；2. 客戶選擇相應(yīng)種類的不記名卡；3. 客戶代表或語音導(dǎo)航、代銷商或網(wǎng)上售卡系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行業(yè)務(wù)費(fèi)用減免、押金收取等受理后，將相關(guān)信息提交；4. 進(jìn)行相應(yīng)的資源分配；5. 客戶取卡，或按照客戶要求通過相應(yīng)途徑送達(dá)。. 業(yè)務(wù)要素1. 卡信息：卡標(biāo)識(shí)、卡名稱、卡歸屬標(biāo)識(shí)、生成時(shí)間、狀態(tài)、卡面值類型；2. 費(fèi)用信息：業(yè)務(wù)費(fèi)用減免信息、業(yè)務(wù)費(fèi)用收取信息、押金收取信息等；3. 訂單信息：訂單流水號(hào)、回退流水號(hào)、訂單狀態(tài)等（訂單是指一筆業(yè)16 / 108務(wù)的業(yè)務(wù)信息和實(shí)施信息的信息集合，一個(gè)訂單可以和若干工單關(guān)聯(lián)）。. 不記名售卡. 業(yè)務(wù)描述不記名卡主要包括：互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、IP 電話卡、長(zhǎng)途電話卡、充值卡、話費(fèi)卡等。15 / 108. 業(yè)務(wù)流程1. 客戶業(yè)務(wù)咨詢；2. 客戶填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)單；3. 錄入客戶資料；4. 審核，包括客戶入網(wǎng)資格審核，如黑名單檢查或同一證件客戶的檢查及填寫表格的審核；5. 客戶選號(hào)，選取資費(fèi)套餐和付費(fèi)方式；6. 分配資源，如 SIM 卡；7. 提交信息到；8. 計(jì)算費(fèi)用；9. 客戶繳費(fèi)；10. 打印申請(qǐng)登記卡發(fā)票受理回執(zhí)；11. 客戶取手機(jī) SIM 卡等。其他約定（1）欠費(fèi)罰則；（2）運(yùn)營(yíng)商提供不完善服務(wù)或者無故中斷服務(wù)造成客戶損失的罰則；（3）其他約定條文或者國(guó)際國(guó)內(nèi)慣例。14 / 108附加資料（1）其它資料：開戶日期、業(yè)務(wù)密碼、無委證號(hào)、無委證有效日期等；（2）語音服務(wù)；附加功能可選要素：國(guó)際漫游、省際漫游、短消息、語音信箱、傳真、數(shù)據(jù)、國(guó)際長(zhǎng)途、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼叫等待、呼叫限制、主叫顯示、限制顯示、呼叫保持等；（3）數(shù)據(jù)服務(wù)；（4）專網(wǎng)業(yè)務(wù)。. 簽約開戶. 業(yè)務(wù)描述簽約開戶是客戶向運(yùn)營(yíng)商定購(gòu)?fù)ㄐ欧?wù)并與運(yùn)營(yíng)商簽訂商業(yè)協(xié)議的過程，協(xié)議需要明確服務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目的要素、資費(fèi)套餐、付費(fèi)計(jì)劃、其他相關(guān)約定（如欠費(fèi)罰則、運(yùn)營(yíng)商無故中斷客戶服務(wù)時(shí)雙方解決方式方案等內(nèi)容）。. 功能要求1. 支持多種服務(wù)渠道受理，接入方式包括面對(duì)面方式、語音方式、Inter 方式、終端方式、其它非即時(shí)交互方式；2. 支持多種受理流程，并可動(dòng)態(tài)地豐富業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容，包括不同服務(wù)渠道的不同受理流程、不同級(jí)別客戶的不同受理流程。接入方式主要有Inter 方式、終端方式和語音方式等。. 自助服務(wù)自助服務(wù)是指不需要服務(wù)人員干預(yù)，通過系統(tǒng)自動(dòng)為客戶提供服務(wù)途徑。. 營(yíng)業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)服務(wù)主要包括營(yíng)業(yè)廳（自辦、代辦或合作，固定或流動(dòng)），以及大客戶服務(wù)中心等需要接待或走訪客戶并通過客服系統(tǒng)提供客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門。其中熱線主要定位于本網(wǎng)的基本業(yè)務(wù)和服務(wù)，對(duì)客戶無償免費(fèi)提供；信息臺(tái)主要定位于本網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，以及網(wǎng)外的其它服務(wù)，以有償收費(fèi)的方式向客戶提供。注：本規(guī)范是從客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的角度出發(fā)對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行劃分，與傳統(tǒng)劃分習(xí)慣有所不同，請(qǐng)注意區(qū)別。. 服務(wù)渠道服務(wù)渠道是客戶獲取服務(wù)的業(yè)務(wù)渠道，主要可分為呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)和自助服務(wù)三類，根據(jù)情況部分或全部自助服務(wù)可納入到呼叫中心統(tǒng)一管理。（2）由于信息交互不即時(shí)，且傳遞過程不安全，可能造成信息流失。. 其它非即時(shí)交互方式定義服務(wù)人員與客戶以傳真、EMail、信函等信息其它非即時(shí)交互的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)。（3）可選擇通過識(shí)別本機(jī)號(hào)碼或密碼鑒權(quán)的方式進(jìn)行客戶身份確認(rèn)。特點(diǎn)（1）終端攜帶方便，操作簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，可讓服務(wù)更加即時(shí)。（5）主要通過密碼鑒權(quán)的方式進(jìn)行客戶身份確認(rèn)。（3）可以不受地域、交通、聾啞等因素的限制，能實(shí)現(xiàn)比較齊全的服務(wù)。特點(diǎn)（1）可通過多媒體方式為客戶提供信息量大、內(nèi)容豐富的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)確、快速、安全地完成所有操作。10 / 108（3）主要通過密碼鑒權(quán)的方式進(jìn)行客戶身份確認(rèn)。特點(diǎn)（1）可以不受地域、交通等因素的限制，能實(shí)現(xiàn)比較齊全的服務(wù)。（4）原則上所有的服務(wù)都