【正文】 識(shí)別出離網(wǎng)概率高的客戶，更重要的是要識(shí)別出其中的高價(jià)值客戶，這樣的客戶才有挽留價(jià)值。6 應(yīng)用預(yù)測(cè)模型對(duì)當(dāng)前客戶的流失可能進(jìn)行預(yù)測(cè)。另外，利用與CALL CENTER的數(shù)據(jù)接口獲取客戶的投訴信息，可以輔助流失模型的建立。3 確定分析所需的數(shù)據(jù)。2 將已流失的客戶按照流失類型進(jìn)行分類，確定哪一類流失客戶是我們要重點(diǎn)分析和預(yù)測(cè)的，比如重點(diǎn)關(guān)注外部主動(dòng)流失的客戶。模型建立依據(jù)流失分析的建模過程，其分析建模過程簡(jiǎn)要說明如下：1 定義流失：包括判定客戶為流失客戶的標(biāo)準(zhǔn)和客戶流失類型的定義。模型建立主要根據(jù)大客戶的背景資料、呼叫行為特點(diǎn)等數(shù)據(jù)建立，建立過程和方法與信用度計(jì)算模型相同。模型建立方法與客戶信用度模型建立方法相同。行為是依據(jù)客戶的行為特征預(yù)測(cè)客戶未來潛在的價(jià)值貢獻(xiàn)。LTV的計(jì)算涉及到預(yù)測(cè)客戶未來的現(xiàn)金流，模型比較復(fù)雜，因此一般用客戶價(jià)值來取代LTV，客戶價(jià)值是通過計(jì)算到目前為止，客戶所實(shí)際創(chuàng)造的價(jià)值并依據(jù)客戶的行為屬性預(yù)測(cè)客戶將來可能帶來的收益。將客戶活躍程度根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘過程中對(duì)客戶群體在活躍程度上的聚類，分成幾個(gè)區(qū)間，得到客戶的活躍程度層次，如很活躍客戶，一般活躍客戶，不活躍客戶等，聚類和分區(qū)間在第一次實(shí)際數(shù)據(jù)裝載時(shí)確定后不再更改。. 活躍程度定義：衡量客戶使用移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的必要性的指標(biāo)，根據(jù)客戶呼叫的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系號(hào)碼的變換頻率和次數(shù)計(jì)算得到。以此客戶歷史平均消費(fèi)金額的多少為依據(jù)，建立客戶的信用額度，消費(fèi)量高的客戶屬于信用額度高的客戶，新入網(wǎng)的客戶信用額度較低，消費(fèi)量低和零次客戶屬于信用額度較差的客戶。在建立信用度計(jì)算模型中，重點(diǎn)考察不良信用客戶的背景資料特點(diǎn)、呼叫行為特點(diǎn)和交費(fèi)習(xí)慣等指標(biāo)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得到影響客戶信用度的最重要指標(biāo)，并得到各指標(biāo)之間的數(shù)學(xué)關(guān)系，即：信用度C=f（相關(guān)指標(biāo)1，相關(guān)指標(biāo)2，…，相關(guān)指標(biāo)n）。. 信用度定義：用于評(píng)價(jià)客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)，由信用等級(jí)和信用額度構(gòu)成，根據(jù)客戶的背景資料、消費(fèi)歷史和呼叫行為計(jì)算得到。. 消費(fèi)層次定義：用于衡量客戶通信消費(fèi)水平的指標(biāo)。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù). 客戶擴(kuò)展屬性客戶擴(kuò)展屬性是指根據(jù)客戶的背景資料、消費(fèi)及交費(fèi)歷史、呼叫記錄等資料，經(jīng)過計(jì)算、分析和數(shù)據(jù)挖掘得到的用于對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)。 轉(zhuǎn)網(wǎng)標(biāo)識(shí)216。 網(wǎng)絡(luò)資源216。 服務(wù)號(hào)碼216。 服務(wù)類型216。 投訴原因216。 客戶與服務(wù)中心聯(lián)系次數(shù)216。 掉話次數(shù)216。 離網(wǎng)時(shí)間216。 入網(wǎng)時(shí)間216。另外客戶服務(wù)也是移動(dòng)公司與客戶進(jìn)行交互的重要渠道，因此要保留客戶與服務(wù)中心聯(lián)系的歷史記錄。 呼叫其它運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼次數(shù). 客戶服務(wù)屬性客戶服務(wù)屬性是向客戶提供服務(wù)有關(guān)的屬性，包括服務(wù)類型、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)質(zhì)量以及客戶與服務(wù)中心的聯(lián)系歷史等信息。 聯(lián)系號(hào)碼個(gè)數(shù)216。 國(guó)際長(zhǎng)途呼叫次數(shù)216。 長(zhǎng)途方式216。 非漫游呼叫次數(shù)216。 呼叫次數(shù)216。 計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)216。 呼叫發(fā)生地216。 呼叫類型216?；居涗?216。因此在建模分析時(shí)往往主要依據(jù)這些實(shí)際發(fā)生的屬性，而在解釋分析和模型結(jié)果時(shí)再輔助背景屬性加以定量描述。 優(yōu)惠方式. 客戶行為屬性客戶行為屬性是與客戶的使用行為、方式有關(guān)的屬性，這些信息是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、詳細(xì)話單等捕捉到并記錄的。 預(yù)付費(fèi)216。 銷售渠道216。 月均交費(fèi)額216。 信用額度216。 欠費(fèi)等級(jí)216。 持有服務(wù)或產(chǎn)品216。 交費(fèi)渠道信息216。 帳戶類型216。 賬戶ID216。因?yàn)榭蛻舻慕毁M(fèi)和費(fèi)用情況與客戶的綜合狀態(tài)有重要的關(guān)聯(lián)，所以這些屬性不僅可以用來分析收入、欠費(fèi)，還可以為信用、流失、風(fēng)險(xiǎn)或其它綜合分析提供重要的屬性輸入。 客戶級(jí)別216。 大客戶標(biāo)識(shí)216?；居涗?216。 聯(lián)系人電話 . 客戶狀態(tài)屬性客戶狀態(tài)屬性是指與客戶當(dāng)前狀態(tài)有關(guān)的信息，如：是否大客戶、客戶級(jí)別等，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)的賦予客戶的,用于描述客戶目前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 Email地址216。 通信地址216。 聯(lián)系電話216。這些信息會(huì)隨時(shí)間的遷移而變化，因此，要不斷更新信息，并對(duì)變更保留歷史記錄。 教育程度216。 工作單位216。 居住地址216。 身份證件號(hào)碼216。 姓名216。由于其中的一些信息會(huì)隨時(shí)間的遷移而發(fā)生變化，造成信息的過時(shí)或不準(zhǔn)確，因此要保證這些信息的準(zhǔn)確，就必須持續(xù)不斷的收集和維護(hù)這些信息，對(duì)信息變更保留歷史記錄。下圖為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的客戶模型圖。因此，客戶主題貫穿了整個(gè)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。對(duì)于更深層次的分析，可以通過數(shù)據(jù)挖掘的方式進(jìn)行展現(xiàn)。表格和圖表可以轉(zhuǎn)換為Excel等格式，分析人員可以根據(jù)需要排序、分組數(shù)據(jù)并改變圖表的類型（直方圖、餅形圖、折線圖、堆積圖等），可在任何維度上通過“鉆取”和“切片”生成報(bào)表及圖形。目前常用的展現(xiàn)方式有：固定（預(yù)定義）報(bào)表、圖表、即席查詢（AdHoc）、EIS、多維動(dòng)態(tài)分析、數(shù)據(jù)挖掘等。l WhatIf 分析與原因和影響分析不同，what if 分析是觀察在人為指定改變條件時(shí)，結(jié)果的變化情況，以便預(yù)測(cè)為了達(dá)到目標(biāo)，最佳條件組合是什么。l 意外分析 從大量歷史數(shù)據(jù)中找出太高、太低、變化幅度過大等異常情況數(shù)據(jù)。. 分析方法本業(yè)務(wù)規(guī)范所描述的各大分析主題使用了多種分析方法，常用的分析方法有：l 多維分析從多個(gè)不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)。經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)合作服務(wù)方分析服務(wù)質(zhì)量分析營(yíng)銷管理分析新業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析客戶情況分析業(yè)務(wù)發(fā)展分析收益情況分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析大客戶分析 分析功能總體框圖其中，每個(gè)分析主題包括了若干個(gè)詳細(xì)的分析功能。某類大客戶收入/該類客戶總收入*100%5新增大客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下在指定時(shí)間點(diǎn)后新成為大客戶的客戶數(shù)的總和。某類大客戶人數(shù)/客戶總量*100%3本類大客戶數(shù)占同類客戶數(shù)的比例給定統(tǒng)計(jì)條件下按照某分類的大客戶的人數(shù)占相同分類的客戶總量的百分比。B類指標(biāo)采用扣分方式，基準(zhǔn)分100分，不合乎要求的扣分3C類指標(biāo)服務(wù)專項(xiàng)指標(biāo)：由客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查，重大服務(wù)事項(xiàng)考評(píng)構(gòu)成。按時(shí)交費(fèi)新客戶數(shù)/新客戶總數(shù)*100%27沉淀資金充值卡中超過冷凍期的剩余資金. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)類指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義備注1市場(chǎng)占有率（客戶數(shù)）在運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)中按客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)其所占的百分比2市場(chǎng)占有率（收入）在運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)中按收入統(tǒng)計(jì)其所占的百分比. 服務(wù)類指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義備注1A類指標(biāo)A類——服務(wù)基本指標(biāo)：由營(yíng)業(yè)廳考評(píng)（100分）、客戶服務(wù)中心考評(píng)（100分）、大客戶服務(wù)考評(píng)（70分）、其它項(xiàng)考評(píng)（30分）構(gòu)成。24新增客戶欠費(fèi)率給定統(tǒng)計(jì)條件下客戶分群中，在指定時(shí)間點(diǎn)后新入網(wǎng)的沒有按時(shí)交費(fèi)的客戶占所有在指定點(diǎn)后新入網(wǎng)的客戶的比率。14預(yù)付費(fèi)金額預(yù)先繳納給移動(dòng)公司的服務(wù)費(fèi)用?？蛻羧刖W(wǎng)時(shí)間為其開戶時(shí)間；6流失客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下所有離網(wǎng)客戶數(shù)的總和，客戶離網(wǎng)時(shí)間為客戶主動(dòng)辦理銷號(hào)手續(xù)的時(shí)間或者移動(dòng)方強(qiáng)制為其辦理銷號(hào)手續(xù)的時(shí)間7凈增客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下新增客戶量與流失客戶量之差8網(wǎng)內(nèi)品牌互轉(zhuǎn)客戶數(shù) (轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出)給定統(tǒng)計(jì)條件下在各服務(wù)品牌（全球通、神州行等）之間互轉(zhuǎn)的客戶數(shù)量。不包含測(cè)試機(jī)和公務(wù)機(jī)的客戶。不包含測(cè)試機(jī)和公務(wù)機(jī)的客戶數(shù)。不包含測(cè)試機(jī)和公務(wù)機(jī)的客戶數(shù)。以下同。天層次: 天月季度年取值范圍:{ }51入網(wǎng)時(shí)間定義: 客戶辦理入網(wǎng)的時(shí)間單位: 層次: 天月季度年取值范圍:{ }52設(shè)備類型定義: 供應(yīng)商為中國(guó)移動(dòng)提供的設(shè)備單位:層次:取值范圍:{移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備、移動(dòng)終端、各類卡資源等}53數(shù)據(jù)流向定義: 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)的流向單位:層次:取值范圍:{上行、下行等}54數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類型定義: 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分類單位:層次:取值范圍:{短信、WAP等}55網(wǎng)間結(jié)算類型定義: 與其他電信運(yùn)營(yíng)商的結(jié)算項(xiàng)目分類單位:層次:取值范圍:{ 普通、業(yè)務(wù)臺(tái)、特服號(hào)、IP、過網(wǎng)、長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、上網(wǎng)卡等}56新業(yè)務(wù)類型定義: 移動(dòng)公司根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)推廣的業(yè)務(wù)單位:層次:取值范圍:{ }. 指標(biāo)描述. 客戶分析類指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)定義備注1客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下的客戶分群中在網(wǎng)客戶（即未銷號(hào)用戶）數(shù)的總和。季度。周。季度。分析結(jié)果調(diào)用抽取數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理操作經(jīng)營(yíng)信息反饋營(yíng)銷決策信息客服決策信息決策信息BOSS系統(tǒng)分析層客服人員營(yíng)銷人員營(yíng)業(yè)廳代銷代辦點(diǎn)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)其他系統(tǒng)決策層BOSS管理員（2）（1）（3）執(zhí)行層數(shù)據(jù)更新接口 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的使用者包括分析人員、決策人員、執(zhí)行人員，并與生產(chǎn)系統(tǒng)保持一定程度的互動(dòng)； 三條閉環(huán)信息流：1）分析人員、決策人員通過經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)獲得市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)信息，制定營(yíng)銷計(jì)劃和客服方案，營(yíng)銷人員和客服人員進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)活動(dòng)，并將相應(yīng)活動(dòng)信息反饋；2）分析人員、決策人員通過經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)獲得市場(chǎng)和客戶信息，制定新業(yè)務(wù)受理計(jì)劃和方案，BOSS系統(tǒng)管理員進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)和參數(shù)調(diào)配；3）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供分析結(jié)果的調(diào)用接口，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用。3. 數(shù)據(jù)訪問層：通過多樣化的前端分析展示工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的分析和處理，形成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和決策工作所需要的科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的業(yè)務(wù)信息和知識(shí)。2．2經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)(三層體系結(jié)構(gòu)示意圖)1. 數(shù)據(jù)獲取層：將BOSS、MIS、網(wǎng)管和其它外部數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、轉(zhuǎn)換，并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。2．1經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)兩級(jí)結(jié)構(gòu)示意圖集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與省公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)之間的聯(lián)接主要實(shí)現(xiàn)相關(guān)分析主題數(shù)據(jù)的抽取和交互。地市級(jí)分公司不設(shè)置單獨(dú)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。如中國(guó)移動(dòng)在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。. 起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。4 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的開發(fā)與建設(shè)將分階段進(jìn)行，本階段工作實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)，按照本業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范開展。2 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循“整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、面向經(jīng)營(yíng)分析”的原則，“整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”是指經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)必須構(gòu)造面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時(shí)間而變化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)；“面向經(jīng)營(yíng)分析”是指系統(tǒng)必須智能地從數(shù)據(jù)中提取與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息和知識(shí)，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和決策人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的依據(jù)?！皟杉?jí)系統(tǒng)”是按經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)行劃分的，具體是指集團(tuán)公司級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（全國(guó)中心）和省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)（省中心）兩級(jí)。本階段建設(shè)滿足未來35年的業(yè)務(wù)需求。. 中遠(yuǎn)期目標(biāo)隨著中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷開展和深入，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)也將是一個(gè)不斷推進(jìn)的過程。分析結(jié)果可根據(jù)實(shí)際情況以直接或間接方式反饋回生產(chǎn)系統(tǒng)，為客戶提供更好的服務(wù)。技術(shù)實(shí)現(xiàn)以O(shè)LAP分析為主，輔以數(shù)據(jù)挖掘，在一定程度上實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)信息的提取。. 目標(biāo)中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和分析挖掘工具，提取企業(yè)數(shù)據(jù)中的有價(jià)值信息，為企業(yè)的客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等工作提供科學(xué)有效的支撐，提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。本規(guī)范不包含對(duì)集團(tuán)公司級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的要求。本規(guī)范是中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本業(yè)務(wù)依據(jù)。中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范()中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司二00二年六月112 / 1131. 總則 3. 概述 3. 目標(biāo) 3. 近期目標(biāo) 3. 中遠(yuǎn)期目標(biāo) 4. 原則 4. 適用范圍 5. 起草單位 5. 解釋權(quán) 52. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)總體說明 6. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 6. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 7. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)信息流圖 73. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)指標(biāo)體系 9. 關(guān)于分析角度的定義 9. 指標(biāo)體系 15. 客戶分析類指標(biāo) 15. 業(yè)務(wù)量類指標(biāo) 17. 收入類指標(biāo) 17. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)類指標(biāo) 18. 服務(wù)類指標(biāo) 19. 營(yíng)銷類指標(biāo) 20. 大客戶類指標(biāo) 20. 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類指標(biāo) 21. 合作服務(wù)方類指標(biāo) 224. 省公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)功能 23. 概述 23. 功能構(gòu)成 23. 分析方法 23. 展現(xiàn)方式 24. 客戶模型及客戶分群 25. 客戶模型 25. 客戶分群 34. 主題分析 35. 客戶情況分析 35. 業(yè)務(wù)發(fā)展分析 45. 收益情況分析 50. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 58. 服務(wù)質(zhì)量分析 60. 營(yíng)銷管理分析 66. 大客戶分析 72. 新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析 77. 合作服務(wù)方分析 79. 專題分析和數(shù)據(jù)挖掘 84. 客戶流失分析 84. 客戶發(fā)展分析 84. 客戶信用度評(píng)估分析、潛在大客戶分析 84. 營(yíng)銷計(jì)劃預(yù)演 85. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 85. 高額/欺詐分析 855. 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的系統(tǒng)管理 86. 組織和人員管理 86. 組織管理 86. 員工管理 86. 權(quán)限管理 87. 安全性管理 88. 系統(tǒng)監(jiān)控 88. 監(jiān)控對(duì)象 88. 監(jiān)控功能 89. 監(jiān)控要求 89. 操作日志管理 90. 系統(tǒng)備份 90. 功能要素 90. 數(shù)據(jù)備份 91. 數(shù)據(jù)恢復(fù) 91. 保