【正文】 1 / 108集團(tuán)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（ 版）集團(tuán)公司1 / 108目 錄第 1 章. 概述 1. 前言 1. 原則和目標(biāo) 2. 主要名詞解釋 3. 適用范圍 3. 編制單位 3. 解釋權(quán) 3第 2 章. 總體結(jié)構(gòu)和功能描述 4. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 4. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5. 省級(jí)客服系統(tǒng)總體功能 5. 省級(jí)客服系統(tǒng)呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 7. 呼叫中心集中化設(shè)置方式 7. 集中后的呼 叫中心業(yè)務(wù)管理 7第 3 章. 業(yè)務(wù)功能 9. 接入方式 9. 面對(duì)面方式 9. 語(yǔ)音方式 9. INTERNET 方式 10. 終端方式 10. 其它非即時(shí)交互方式 10. 服務(wù)渠道 11. 呼 叫中心 11. 營(yíng)業(yè)服務(wù) 11. 自助服務(wù) 11. 接入方式與服務(wù)渠道的關(guān)系 12. 基本服務(wù) 12. 業(yè)務(wù)受理 12. 業(yè)務(wù)咨詢（查詢） 30. 投訴建議 34. 異地服務(wù) 38. 異地投訴受理 38. 異地營(yíng)業(yè)繳費(fèi) 39. 異地補(bǔ)卡 40. 異地積分兌換 412 / 108. 異地備機(jī)服務(wù) 42. 跨省轉(zhuǎn)網(wǎng) 43. 主動(dòng)服務(wù) 44. 主動(dòng)服務(wù)總體要求 44. 主動(dòng)服務(wù)管理 45. 主動(dòng)服務(wù)分類 48. 增值服務(wù) 54. 短消息人工尋呼服務(wù) 54. 秘書(shū)服務(wù) 55. 綜合信息服務(wù) 56. 大客戶服務(wù)支持 56. 大客戶服務(wù)支持總體要求 57. 呼叫中心的支持 57. 營(yíng)業(yè)服務(wù)的支持 58. 自助服務(wù)的支持 58. 夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)支持 58. 業(yè)務(wù)受理的支持 59. 業(yè)務(wù)咨詢（查詢）的支持 60. 投訴建議的支持 62. VPMN 服務(wù)支持 63第 4 章. 業(yè)務(wù)管理 66. 數(shù)據(jù)管理 66. 客戶檔案 66. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 67. 業(yè)務(wù)組管理 69. 功能描述 69. 功能要求 69. 話務(wù)管理 71. 話務(wù)狀態(tài)管理 71. 路由管理 73. 業(yè)務(wù)流程管理 74. 功能描述 74. 功能要素 74. 功能要求 75. 工單流程管理 75. 功能描述 75. 工單流程訂制 75. 工單流程監(jiān)控 76. 內(nèi)部消息管理 77. 功能描述 77. 功能要素 77. 功能要求 773 / 108第 5 章. 綜合統(tǒng)計(jì) 79. 總體統(tǒng)計(jì) 79. 業(yè)務(wù)量指標(biāo) 79. 滿意度指標(biāo) 80. 其它指標(biāo) 81. 呼叫中心統(tǒng)計(jì) 81. 呼入指標(biāo) 81. 呼出指標(biāo) 83. 其它指標(biāo) 86. 營(yíng)業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì) 86. 客戶接待指標(biāo) 87. 客戶走訪指標(biāo) 87. 其它指標(biāo) 88. 自助服務(wù)統(tǒng)計(jì) 89. 指標(biāo)定義 89. 統(tǒng)計(jì)要求 89第 6 章. 服務(wù)管理與考核 90. 服務(wù)監(jiān)督 90. 功能描述 90. 功能要素 90. 功能要求 90. 呼叫中心服務(wù)質(zhì)檢 90. 系統(tǒng)錄音 90. 臺(tái)席監(jiān)控 92. 客戶代表管理與考核 93. 檔案管理 93. 工作任務(wù)管理 94. 培訓(xùn)管理 94. 績(jī)效考核 96第 7 章. 系統(tǒng)管理 97. 權(quán)限管理 97. 功能描述 97. 功能要素 98. 功能要求 98. 安全管理 99. 功能描述 99. 功能要素 99. 功能要求 99. 參數(shù)管理 1004 / 108. 終端參數(shù)管理 100. 系統(tǒng)參數(shù)管理 100. 系統(tǒng)監(jiān)控 101. 功能描述 101. 功能要素 101. 功能要求 101. 版本管理 102. 功能描述 102. 功能要素 102. 功能要求 1031 / 108第 1 章. 概述. 前言隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶為中心，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。為此，集團(tuán)公司適時(shí)地提出了服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，將提升客戶服務(wù)的水平和能力列為一項(xiàng)首要的重點(diǎn)工作。與目前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)更高的要求相比，我們現(xiàn)有的客戶服務(wù)水平尚有不小的差距，急需提高整體客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化、差異化和個(gè)性化的能力，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的能力；另外，目前的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)正在經(jīng)歷著從分散方式向集中方式的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，由此也給客戶服務(wù)工作帶來(lái)了業(yè)務(wù)和管理方面的新問(wèn)題，急需統(tǒng)一規(guī)范和解決。正是基于以上兩個(gè)目的，特制定本業(yè)務(wù)規(guī)范。本規(guī)范是集團(tuán)公司開(kāi)展相關(guān)客戶服務(wù)工作以及進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行客戶服務(wù)工作的開(kāi)展及客戶服務(wù)系統(tǒng)具體項(xiàng)目的規(guī)劃和建設(shè)。本規(guī)范以《集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范》為基礎(chǔ)，同時(shí)參考了《業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（ 版）》、《業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)通信技術(shù)規(guī)范（版）》、《集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范（）》等規(guī)范。與之前的規(guī)范相比，本規(guī)范主要突出以下幾點(diǎn)內(nèi)容：1. 在本規(guī)范中，對(duì)系統(tǒng)集中化以后的客戶服務(wù)系統(tǒng)體系及其業(yè)務(wù)組織管理流程做了原則性規(guī)定；2. 在業(yè)務(wù)功能上，除了整合、擴(kuò)充以前規(guī)范（《集團(tuán)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范》）的基本業(yè)務(wù)功能之外，重點(diǎn)增加了主動(dòng)服務(wù)、異地服務(wù)等功能；3. 在業(yè)務(wù)功能所涉及的范圍上也做了擴(kuò)展，不僅限于客戶服務(wù)中心，而2 / 108是涵蓋了呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)和其它自助服務(wù)等所有服務(wù)渠道。本規(guī)范各章節(jié)的內(nèi)容包括：概述、總體結(jié)構(gòu)和功能描述、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)管理、綜合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核、系統(tǒng)管理等。. 原則和目標(biāo)客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織、系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：1. 客戶服務(wù)系統(tǒng)遵循以“客戶為中心”的原則進(jìn)行業(yè)務(wù)組織管理，體現(xiàn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念，致力于面向所有的客戶提供全面、高效、規(guī)范和差異化的客戶服務(wù)，通過(guò)服務(wù)——需求分析/效果評(píng)估——服務(wù)的閉環(huán)工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)；其所涉及的服務(wù)渠道涵蓋了呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)和其它自助服務(wù)等各個(gè)方面。2. 客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能從層次上主要分為接入控制與管理、業(yè)務(wù)處理與管理、綜合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核等四類：（1）在接入控制與管理方面，支持各種服務(wù)渠道的多種接入方式，具備智能、高效和個(gè)性化的接入控制和路由管理功能；（2）在業(yè)務(wù)處理與管理方面，除了基本業(yè)務(wù)功能之外，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、異地服務(wù)等高級(jí)功能，具備靈活、規(guī)范和高效的業(yè)務(wù)流程和工單流程管理功能；（3）在綜合統(tǒng)計(jì)方面，具備對(duì)客戶服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)和話務(wù)信息進(jìn)行自動(dòng)收集記錄和綜合統(tǒng)計(jì)分析的功能，同時(shí)借助于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，為制定客戶服務(wù)策略、開(kāi)展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)；（4）在服務(wù)管理與考核方面，具備對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的管理、監(jiān)控和考核功能，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位對(duì)客戶服務(wù)工作的管理要求。3. 客戶服務(wù)系統(tǒng)是系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，應(yīng)遵循系統(tǒng)的總體原則和目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)，遵循系統(tǒng)兩級(jí)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中的原則，其應(yīng)與系統(tǒng)的其他模塊進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和集中整合，協(xié)同完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)支撐功能。3 / 108. 主要名詞解釋1. 客戶代表：包括呼叫中心話務(wù)員、營(yíng)業(yè)服務(wù)人員、大客戶經(jīng)理等各類服務(wù)人員。2. 臺(tái)席：若不做特殊說(shuō)明，本規(guī)范所述臺(tái)席包括營(yíng)業(yè)服務(wù)臺(tái)席與呼叫中心話務(wù)臺(tái)席。3. 本規(guī)范中所涉及其它名詞在文中有相應(yīng)的解釋，其它未特別解釋的請(qǐng)參見(jiàn)《業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（ 版）》、《集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范（）》等規(guī)范。. 適用范圍本規(guī)范適用于集團(tuán)公司各省（自治區(qū)、直轄市）公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)以及客戶服務(wù)工作的開(kāi)展。. 編制單位本規(guī)范由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。. 解釋權(quán)本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬集團(tuán)公司。如在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。4 / 108第 2 章. 總體結(jié)構(gòu)和功能描述本章介紹客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以及省級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體功能，并對(duì)省級(jí)呼叫中心的建設(shè)提出要求。. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)分為三級(jí)：集團(tuán)公司客戶服務(wù)管理部門；省級(jí)客戶服務(wù)管理部門（包括各省、自治區(qū)和直轄市公司的客戶服務(wù)管理部門）；地市公司客戶服務(wù)部門。如圖 所示：集 團(tuán) 公 司集 團(tuán) 公 司 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門省 級(jí) 公 司 省 級(jí) 公 司省 級(jí) 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門 省 級(jí) 客 戶 服 務(wù) 管 理 部 門地 市 客 戶服 務(wù) 部 門 地 市 客 戶服 務(wù) 部 門 地 市 客 戶服 務(wù) 部 門 地 市 客 戶服 務(wù) 部 門圖 客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)1. 集團(tuán)公司客戶服務(wù)管理部門設(shè)置在集團(tuán)公司總部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部領(lǐng)導(dǎo)，總體負(fù)責(zé)全國(guó)客戶服務(wù)工作，對(duì)各省、自治區(qū)和直轄市公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理考核。2. 省級(jí)客戶服務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)上接受集團(tuán)公司客戶服務(wù)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本省客戶服務(wù)工作，對(duì)本省各地的客戶服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理考核，同時(shí)配合完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)具體任務(wù)。3. 地市客戶服務(wù)部門在業(yè)務(wù)上受省級(jí)客戶服務(wù)管理部門領(lǐng)導(dǎo)，完成本地各項(xiàng)客戶服務(wù)具體工作，以及配合完成省公司下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)具5 / 108體任務(wù)。. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)系統(tǒng)為兩級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：集團(tuán)公司一級(jí)業(yè)務(wù)支撐中心客戶服務(wù)樞紐（以下簡(jiǎn)稱“一級(jí)客服樞紐”）和省級(jí)客戶服務(wù)子系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“省級(jí)客服系統(tǒng)”）。如圖 所示： 集 團(tuán) 公 司 一 級(jí) 業(yè) 務(wù) 支 撐 中 心客 戶 服 務(wù) 樞 紐省 級(jí) 客 戶 服 務(wù) 子 系 統(tǒng)呼 叫 中 心 接 入 營(yíng) 業(yè) 服 務(wù) 接 入 自 助 服 務(wù) 接 入圖 客服系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1. 一級(jí)客服樞紐是集團(tuán)公司一級(jí)業(yè)務(wù)支撐中心的組成部分，主要有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理三類功能，具體負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各省級(jí)客服系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和管理。2. 省級(jí)客服系統(tǒng)是省級(jí)的一個(gè)子系統(tǒng)，完成本省客戶服務(wù)的所有功能，包括呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)以及其它自助服務(wù)等渠道的服務(wù)接入及處理。其系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用全省集中的方式管理。3. 地市不設(shè)置獨(dú)立的客服系統(tǒng)，通過(guò)終端訪問(wèn)省級(jí)客服系統(tǒng)。. 省級(jí)客服系統(tǒng)總體功能省級(jí)客服系統(tǒng)支持各種服務(wù)渠道的多種接入方式，系統(tǒng)功能主要包括接入6 / 108管理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)管理、綜合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核等功能。其內(nèi)部功能結(jié)構(gòu)如圖 所示：總 體統(tǒng) 計(jì)路 由 管 理呼 叫 中 心 營(yíng) 業(yè) 服 務(wù) 自 助 服 務(wù)基 本業(yè) 務(wù)增 值服 務(wù)異 地服 務(wù)大 客 戶服 務(wù)主 動(dòng)服 務(wù)接 入 方 式服 務(wù) 渠 道話 務(wù) 分 配接 入 管 理業(yè) 務(wù) 處 理面 對(duì) 面方 式語(yǔ) 音方 式Inter方 式移 動(dòng) 終端 方 式其 它 非 即 時(shí)交 互 方 式業(yè) 務(wù) 管 理 數(shù) 據(jù)管 理 話 務(wù)管 理 業(yè) 務(wù) 組管 理 業(yè) 務(wù) 流程 管 理 工 單 流程 管 理 內(nèi) 部 消息 管 理綜 合 統(tǒng) 計(jì) 呼 叫 中 心統(tǒng) 計(jì) 營(yíng) 業(yè) 服 務(wù)統(tǒng) 計(jì) 自 助 服 務(wù)統(tǒng) 計(jì)服 務(wù) 管 理與 考 核 服 務(wù) 監(jiān) 督 服 務(wù) 質(zhì) 檢客 戶 代 表 管 理與 考 核移 動(dòng) 夢(mèng)網(wǎng) 服 務(wù)VPMN服 務(wù)圖 客服系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)要說(shuō)明如下：1. 接入方式是指客戶接入客服系統(tǒng)接受客戶服務(wù)的手段，包括面對(duì)面、語(yǔ)音、Inter、終端和其它非即時(shí)交互方式（詳見(jiàn)第 3 章）。2. 服務(wù)渠道是客戶獲取服務(wù)的業(yè)務(wù)渠道，包括呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)和自助服務(wù)三類，其中呼叫中心包括目前的客戶服務(wù)中心熱線、信息服務(wù)臺(tái)等（詳見(jiàn)第 3 章）。3. 接入管理側(cè)重于對(duì)呼叫中心的管理，它包括路由管理和話務(wù)分配（詳見(jiàn)第 4 章）。4. 業(yè)務(wù)處理主要包括基本業(yè)務(wù)、異地服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、增值服務(wù)、大客7 / 108戶服務(wù)支持、夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)支持和 VPMN 服務(wù)支持。其中，除基本業(yè)務(wù)以外的內(nèi)容是本規(guī)范增補(bǔ)的重點(diǎn)（詳見(jiàn)第 3 章）。5. 業(yè)務(wù)管理主要包括數(shù)據(jù)管理、話務(wù)管理、業(yè)務(wù)組管理、業(yè)務(wù)流程管理、工單流程管理和內(nèi)部消息管理。其中，數(shù)據(jù)管理是指客戶檔案和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理（詳見(jiàn)第 4 章）。6. 綜合統(tǒng)計(jì)主要對(duì)三個(gè)服務(wù)渠道訪問(wèn)客服系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和計(jì)算，并根據(jù)不同需求提供報(bào)表。包括總體統(tǒng)計(jì)、呼叫中心統(tǒng)計(jì)、營(yíng)業(yè)服務(wù)統(tǒng)計(jì)和自助服務(wù)統(tǒng)計(jì)（詳見(jiàn)第 5 章）。7. 服務(wù)管理與考核主要包括服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)檢和客戶代表管理與考核（詳見(jiàn)第 6 章）。. 省級(jí)客服系統(tǒng)呼叫中心組織結(jié)構(gòu). 呼叫中心集中化設(shè)置方式為了便于集中管理，充分有效利用和整合人力和系統(tǒng)資源，同時(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的規(guī)范化水平，有條件的省公司應(yīng)采取集中化的方式設(shè)置本省呼叫中心。各省公司根據(jù)服務(wù)工作的具體需要，可以采用全部集中或相對(duì)集中兩種方式設(shè)置本省呼叫中心。全部集中的方式是指全省設(shè)置一個(gè)呼叫中心，集中設(shè)置臺(tái)席等設(shè)備。該方式適合直轄市公司及省內(nèi)方言差別較小、業(yè)務(wù)開(kāi)展相對(duì)統(tǒng)一的省公司。相對(duì)集中有兩種方式：一種是全省設(shè)置一個(gè)集中的呼叫中心，同時(shí)在有需求的地市可以設(shè)置本地臺(tái)席；另一種方式是綜合考慮各地方言以及業(yè)務(wù)開(kāi)展等因素，劃分幾個(gè)大區(qū)，每個(gè)大區(qū)分別設(shè)置一個(gè)呼叫中心，負(fù)責(zé)本大區(qū)的業(yè)務(wù)，不同大區(qū)呼叫中心之間可