【正文】 編號(hào)、備用使用時(shí)限、歸還方式等。. 功能要求1. 顯示客戶基本資料。2. 顯示客戶享受備機(jī)服務(wù)的歷史信息。3. 受理備機(jī)服務(wù)。. 業(yè)務(wù)流程1. 根據(jù)客戶的客戶號(hào)碼進(jìn)行身份鑒權(quán)；43 / 1082. 顯示客戶基本資料和備機(jī)歷史記錄信息；3. 判斷該客戶是否能夠享受備機(jī)服務(wù)，如果不行回復(fù)客戶；4. 開(kāi)始受理，回復(fù)客戶備機(jī)使用時(shí)限和歸還方式；5. 客戶確認(rèn)手機(jī)信息無(wú)誤，提交異備機(jī)信息；6. 歸還手機(jī)并確認(rèn)手機(jī)無(wú)誤，記錄備機(jī)歷史信息。. 服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)服務(wù)。. 跨省轉(zhuǎn)網(wǎng). 業(yè)務(wù)描述將所有客戶資料轉(zhuǎn)到漫游地重新開(kāi)戶（原號(hào)不保留），以保持服務(wù)的延續(xù)性。. 業(yè)務(wù)要素1. 客戶信息：原客戶基本資料、原帳戶信息、原附加信息、生成的客戶信息、異地銷戶結(jié)果、繳費(fèi)信息；2. 異地移機(jī)工單信息：訂單流水號(hào)、操作時(shí)間、客戶號(hào)碼、受理地標(biāo)識(shí)、受理者工號(hào)、受理者名稱、歸屬地標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)內(nèi)容；3. 本地開(kāi)戶工單信息。. 功能要求1. 判斷客戶是否交清費(fèi)用，如果是未交清費(fèi)用客戶，先繳清費(fèi)用；2. 判斷客戶是否有余額，如果有余額，則將余額轉(zhuǎn)移到新歸屬地；3. 向原歸屬地發(fā)送變更請(qǐng)求；4. 本地新號(hào)開(kāi)戶，轉(zhuǎn)移原歸屬地所有客戶資料。. 業(yè)務(wù)流程1. 根據(jù)客戶號(hào)碼進(jìn)行客戶身份驗(yàn)證；2. 顯示客戶信息、帳戶信息及附加信息；44 / 1083. 如果已經(jīng)欠費(fèi)，啟用異地營(yíng)業(yè)繳費(fèi)，結(jié)清費(fèi)用；4. 提交歸屬地變更請(qǐng)求，并取得饋結(jié)果；5. 生成客戶信息，對(duì)部分信息進(jìn)行轉(zhuǎn)換；6. 本地新號(hào)開(kāi)戶；7. 打印回執(zhí)。. 服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)服務(wù)。. 主動(dòng)服務(wù)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)則是由我方主動(dòng)發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)主要依據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果開(kāi)展工作。. 主動(dòng)服務(wù)總體要求1. 接入方式的多樣化：面對(duì)面方式、語(yǔ)音方式、Inter 方式、終端方式、其它非即時(shí)交互方式；2. 數(shù)據(jù)來(lái)源的多樣化：主動(dòng)服務(wù)要求的發(fā)起，來(lái)源于很多相關(guān)部門，同時(shí)服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等；3. 服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性：被動(dòng)服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動(dòng)服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計(jì)，其服務(wù)對(duì)象也是服務(wù)提供者所選擇的，所以客戶對(duì)主動(dòng)服務(wù)的接受程度因人而異，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)工作；4. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的普遍性：主動(dòng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)為一種服務(wù)理念，貫穿于所有的服務(wù)過(guò)程中。各項(xiàng)業(yè)務(wù)間是相互關(guān)聯(lián)，相互支撐的，并可與非主動(dòng)的服務(wù)緊密結(jié)合。5. 主動(dòng)服務(wù)的閉環(huán)管理：主動(dòng)服務(wù)是一長(zhǎng)期的、不斷完善的過(guò)程，對(duì)每一次主動(dòng)服務(wù)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，以此作為制定下一步主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)，從而通過(guò)不斷的反饋實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。45 / 108. 主動(dòng)服務(wù)管理. 策略管理主動(dòng)服務(wù)中的服務(wù)策略是所有主動(dòng)服務(wù)中的關(guān)鍵要素，它的作用在于生成服務(wù)計(jì)劃時(shí)提供指導(dǎo)服務(wù)實(shí)施的具體規(guī)定。. 管理要素1. 接入方式：面對(duì)面方式、語(yǔ)音方式、Inter 方式、終端方式、其它非即時(shí)交互方式；2. 服務(wù)時(shí)間段：可指定服務(wù)的確定時(shí)間段，如一周中的某幾天及某天的某一固定時(shí)間段；3. 人員要求：對(duì)提供服務(wù)的人員的技能要求；4. 服務(wù)次數(shù)：服務(wù)不可達(dá)時(shí)的重試次數(shù)。. 功能要求1. 服務(wù)策略的管理包括策略的生成、修改、使用；2. 服務(wù)策略的修改與使用應(yīng)提供相應(yīng)的權(quán)限、日志等信息；3. 應(yīng)通過(guò)各方面的經(jīng)驗(yàn)積累來(lái)綜合生成一部分定式化的服務(wù)策略，保證主動(dòng)服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式上的整體一致性與連貫性，同時(shí)在實(shí)施過(guò)程中不斷地完善服務(wù)策略，提高主動(dòng)服務(wù)的有效性。. 計(jì)劃管理服務(wù)計(jì)劃是主動(dòng)服務(wù)的具體實(shí)施方案，依據(jù)服務(wù)策略、服務(wù)對(duì)象（是指滿足條件的客戶的標(biāo)識(shí)，計(jì)劃實(shí)施時(shí)根據(jù)該標(biāo)識(shí)檢索客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息）與服務(wù)方案（包括相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、工作流程、服務(wù)不成功對(duì)策等）生成計(jì)劃，并包含其它指導(dǎo)實(shí)施的業(yè)務(wù)要素。. 計(jì)劃要素1. 服務(wù)計(jì)劃包括：計(jì)劃名稱、計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃描述、服務(wù)對(duì)象標(biāo)識(shí)、服務(wù)策略、服務(wù)方案、優(yōu)先級(jí)別、起止時(shí)間、計(jì)劃周期、計(jì)劃執(zhí)行的其46 / 108它附加條件、計(jì)劃執(zhí)行流程（腳本）、計(jì)劃當(dāng)前狀態(tài)（包括計(jì)劃的生成、啟動(dòng)、暫停、取消、結(jié)束等）；2. 資源使用要求：如主動(dòng)呼叫的通道數(shù)；3. 其他業(yè)務(wù)要求：服務(wù)結(jié)果要求、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要求等。. 計(jì)劃的生成具體的服務(wù)計(jì)劃生成應(yīng)依據(jù)服務(wù)方案的要求，綜合服務(wù)對(duì)象和服務(wù)策略。服務(wù)計(jì)劃生成的步驟為：1. 以服務(wù)計(jì)劃目標(biāo)為基礎(chǔ)，確定服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方案，選擇合適的服務(wù)策略；2. 添加其它的服務(wù)計(jì)劃要素。. 計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)計(jì)劃生成后，即可提交，并在相關(guān)條件滿足時(shí)予以啟動(dòng)實(shí)施。服務(wù)計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程包括：1. 服務(wù)對(duì)象數(shù)據(jù)提交：2. 服務(wù)人員準(zhǔn)備；3. 按照服務(wù)策略啟動(dòng)服務(wù)，并按照服務(wù)要求以及統(tǒng)計(jì)要求完成服務(wù)結(jié)果記錄；4. 最后提交服務(wù)結(jié)果與服務(wù)日志。服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施應(yīng)具有一定的靈活性，以適應(yīng)服務(wù)過(guò)程的多樣性特點(diǎn)，即在適當(dāng)?shù)那闆r下做到遵從但不拘泥于既定的服務(wù)策略。. 問(wèn)卷管理問(wèn)卷應(yīng)用于客戶調(diào)查及客戶回訪，是上述業(yè)務(wù)的主要要素，用于引導(dǎo)客戶與服務(wù)人員的互動(dòng)操作；問(wèn)卷管理是幫助服務(wù)人員更好的更有針對(duì)性的獲得所需的調(diào)查信息和回訪結(jié)果的依據(jù)。. 問(wèn)券要素1. 問(wèn)卷提供方信息：設(shè)計(jì)部門（單位）相關(guān)信息，如部門名稱、設(shè)計(jì)人；47 / 1082. 問(wèn)卷基本信息：?jiǎn)柧泶a、問(wèn)卷名稱、問(wèn)卷目的、問(wèn)卷內(nèi)容簡(jiǎn)述、問(wèn)卷有效期限；3. 問(wèn)卷詳細(xì)信息：?jiǎn)栴}項(xiàng)標(biāo)號(hào)、問(wèn)題項(xiàng)內(nèi)容及答案選項(xiàng)（單選、多選、問(wèn)答等）、問(wèn)題項(xiàng)間關(guān)聯(lián)關(guān)系（根據(jù)對(duì)問(wèn)題的回答確定后續(xù)問(wèn)題）；4. 問(wèn)卷答案信息（是來(lái)自客戶針對(duì)問(wèn)卷問(wèn)題項(xiàng)內(nèi)容的答案反饋，包括）：?jiǎn)柧砭幪?hào)、問(wèn)卷作答時(shí)間、有效問(wèn)卷標(biāo)識(shí)、答卷者標(biāo)識(shí)等；5. 有效問(wèn)卷答案評(píng)估規(guī)則。. 功能要求1. 支持問(wèn)卷的生成、修改、查詢、刪除及歸檔；2. 支持問(wèn)卷文件的導(dǎo)入、導(dǎo)出功能，可將符合格式要求的問(wèn)卷文件直接導(dǎo)入系統(tǒng)或?qū)?wèn)卷導(dǎo)出；3. 在引用和調(diào)用問(wèn)卷時(shí)，支持用不同的接入方式；4. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)支持多種答案選擇方式，如單選、多選、問(wèn)答等；5. 問(wèn)題項(xiàng)間可采用樹(shù)狀結(jié)構(gòu)進(jìn)行分支結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)；6. 可以靈活生成調(diào)查問(wèn)卷，包括設(shè)定問(wèn)題的順序，每個(gè)問(wèn)題的答案等；7. 可靈活調(diào)整或更改問(wèn)卷問(wèn)題項(xiàng)；8. 可以將問(wèn)卷中的問(wèn)題項(xiàng)部分復(fù)制或全部復(fù)制到其他的問(wèn)卷中；9. 支持問(wèn)卷答案有效性檢查；10. 支持問(wèn)卷答案的整理、匯總和統(tǒng)計(jì)。. 結(jié)果評(píng)估結(jié)果評(píng)估是對(duì)一項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)（如某項(xiàng)問(wèn)卷的調(diào)查活動(dòng)）的結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)定，評(píng)定因素包括服務(wù)完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務(wù)目的實(shí)現(xiàn)程度等方面。對(duì)于一項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)的服務(wù)，可以從計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行全面評(píng)估，也可以在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中分階段進(jìn)行評(píng)估；而對(duì)于某些連續(xù)型的服務(wù)，如新入網(wǎng)客戶關(guān)懷等，則可以依據(jù)時(shí)間段的劃分來(lái)進(jìn)行評(píng)估。48 / 108. 主動(dòng)服務(wù)分類. 客戶挽留. 業(yè)務(wù)描述對(duì)已經(jīng)離網(wǎng)或具有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行挽回和慰留。. 業(yè)務(wù)要素1. 工單信息：工單流水號(hào)、優(yōu)先級(jí)別、工單生成日期等；2. 挽留對(duì)象：提出離網(wǎng)請(qǐng)求的客戶、根據(jù)主動(dòng)發(fā)掘出具有離網(wǎng)傾向的客戶；3. 挽留對(duì)象基本信息：客戶基本信息以及詳細(xì)信息，大客戶標(biāo)識(shí)及信息；4. 挽留依據(jù)：客戶服務(wù)歷史記錄、前期挽留效果評(píng)估等相關(guān)信息、離網(wǎng)原因描述/離網(wǎng)傾向分析；5. 挽留方案：服務(wù)策略、挽留計(jì)劃、當(dāng)前狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)別；6. 挽留方式；7. 執(zhí)行人員信息：客戶代表工號(hào)、部門標(biāo)識(shí)等；8. 挽留結(jié)果：成功、失敗、頻次；9. 挽留日志。. 主動(dòng)挽留流程1. 根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)確定挽留對(duì)象；2. 確定挽留方式和挽留方案并生成挽留工單；3. 根據(jù)確定的挽留手段執(zhí)行挽留方案； 4. 按照挽留工單主動(dòng)聯(lián)系挽留對(duì)象；5. 記錄挽留日志；6. 根據(jù)結(jié)果調(diào)整挽留方案；7. 根據(jù)更改后的挽留方案進(jìn)行下一輪的挽留。49 / 108. 即時(shí)挽留流程1. 與客戶溝通以確定客戶離網(wǎng)原因；2. 根據(jù)挽留對(duì)象的相關(guān)信息和當(dāng)前的挽留手段及授權(quán)確定挽留方式和挽留方案；3. 根據(jù)確定的挽留手段執(zhí)行挽留方案；4. 執(zhí)行結(jié)果分析并調(diào)整挽留方案；5. 記錄日志。. 客戶回訪. 業(yè)務(wù)描述主動(dòng)聯(lián)系客戶，收集客戶對(duì)服務(wù)情況的反饋。客戶回訪主要包括：1. 開(kāi)戶回訪：在客戶開(kāi)戶后，主動(dòng)聯(lián)系客戶對(duì)客戶入網(wǎng)表示歡迎，并核對(duì)客戶資料，確認(rèn)開(kāi)通的服務(wù)項(xiàng)目的過(guò)程；2. 投訴回訪：在客戶的投訴處理完成后，主動(dòng)聯(lián)系客戶收集客戶對(duì)處理情況的反饋，如果客戶對(duì)處理情況不滿意，需要重新設(shè)定處理時(shí)限處理該投訴；3. 新業(yè)務(wù)回訪：客戶申請(qǐng)新業(yè)務(wù)一段時(shí)間后，了解使用情況和所需的幫助。. 業(yè)務(wù)要素1. 回訪工單信息：工單流水號(hào)、回訪主題、回訪內(nèi)容、優(yōu)先級(jí)別；2. 回訪對(duì)象信息：客戶基本信息；3. 回訪策略（參見(jiàn)服務(wù)策略）：回訪方式（服務(wù)渠道與接入方式）、回訪執(zhí)行的時(shí)間計(jì)劃；4. 回訪執(zhí)行人員信息：工號(hào)、部門；5. 當(dāng)前狀態(tài)：調(diào)查執(zhí)行人員、優(yōu)先級(jí)別；6. 回訪結(jié)果：日志記錄、后續(xù)操作。50 / 108. 開(kāi)戶回訪流程1. 依據(jù)回訪工單聯(lián)系客戶；2. 由服務(wù)人員向客戶核對(duì)資料和需要開(kāi)通的服務(wù)；3. 調(diào)用客戶資料變更流程進(jìn)行必要的資料更正，記錄回訪情況；4. 記錄日志。. 投訴回訪流程1. 依據(jù)回訪工單聯(lián)系客戶；2. 查詢客戶投訴的歷史記錄，向客戶了解對(duì)處理情況的意見(jiàn)；3. 如果客戶對(duì)處理情況不滿意，則根據(jù)情況填寫(xiě)新的投訴工單，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，直至客戶滿意為止；對(duì)于原投訴工單則作為原始記錄予以保留，而不應(yīng)對(duì)已處理過(guò)的工單修改處理時(shí)限后再派發(fā)；4. 記錄日志。. 新業(yè)務(wù)回訪流程1. 依據(jù)回訪工單聯(lián)系客戶；2. 查詢客戶所申請(qǐng)的新業(yè)務(wù)投訴的歷史記錄，向客戶了解新業(yè)務(wù)的使用情況及意見(jiàn)、建議；3. 記錄日志。. 客戶關(guān)懷. 業(yè)務(wù)描述客戶關(guān)懷是以提高客戶忠誠(chéng)度為目的主動(dòng)服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷可以階段性進(jìn)行，也可長(zhǎng)期跟蹤進(jìn)行。. 業(yè)務(wù)要素1. 關(guān)懷方案：關(guān)懷計(jì)劃、當(dāng)前狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)別；2. 關(guān)懷對(duì)象：客戶信息，大客戶標(biāo)識(shí)及信息；3. 關(guān)懷依據(jù)：客戶服務(wù)歷史記錄、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)支持及關(guān)懷對(duì)象選定依51 / 108據(jù)；4. 關(guān)懷方式：電話、郵件、信函、短消息、走訪等；5. 關(guān)懷類別：慰問(wèn)、祝賀、優(yōu)惠、訪問(wèn)、贈(zèng)送等；6. 人員信息：工號(hào)、部門等；7. 關(guān)懷日志。. 業(yè)務(wù)流程1. 根據(jù)客戶關(guān)懷方案制定關(guān)懷計(jì)劃（并生成關(guān)懷工單）；2. 根據(jù)相應(yīng)條件選取關(guān)懷對(duì)象；3. 根據(jù)關(guān)懷策略方案針對(duì)關(guān)懷對(duì)象執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃；4. 記錄日志。. 客戶調(diào)查. 業(yè)務(wù)描述調(diào)查是指通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系客戶的方式收集市場(chǎng)信息和客戶信息。. 業(yè)務(wù)要素1. 調(diào)查工單信息：工單流水號(hào)、調(diào)查主題（描述本次調(diào)查的基本屬性，此信息僅用于增加調(diào)查任務(wù)的可讀性，不影響任務(wù)的執(zhí)行）、調(diào)查目的、調(diào)查內(nèi)容、優(yōu)先級(jí)別、問(wèn)卷編號(hào)，當(dāng)前狀態(tài)；2. 調(diào)查對(duì)象信息：客戶號(hào)碼、客戶基本信息；3. 調(diào)查策略：調(diào)查方式、調(diào)查執(zhí)行的時(shí)間計(jì)劃、調(diào)查嘗試次數(shù)、調(diào)查時(shí)間間隔、節(jié)假日處理等；4. 調(diào)查方式：如 EMail、電話呼出、傳真、短消息等；5. 調(diào)查執(zhí)行的時(shí)間計(jì)劃：即調(diào)查開(kāi)始時(shí)間和調(diào)查結(jié)束時(shí)間等；6. 調(diào)查問(wèn)卷：調(diào)查的問(wèn)題集，調(diào)查問(wèn)卷必須支持單選、多選、問(wèn)答等，問(wèn)題選項(xiàng)等基本要素，其中對(duì)單選題答案的選擇將決定下一個(gè)問(wèn)題；7. 調(diào)查結(jié)果：包括調(diào)查總次數(shù)，成功次數(shù)等信息、問(wèn)卷答復(fù)情況和調(diào)查執(zhí)行者等；52 / 1088. 人員信息：工號(hào)、部門。. 業(yè)務(wù)流程1. 由相關(guān)部門制定調(diào)查方案并生成調(diào)查工單及問(wèn)卷；2. 根據(jù)調(diào)查策略及調(diào)查計(jì)劃實(shí)施調(diào)查；3. 與調(diào)查對(duì)象交互，填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，提交答案；4. 記錄日志。. 服務(wù)營(yíng)銷. 業(yè)務(wù)描述服務(wù)營(yíng)銷主要用于產(chǎn)品推介與業(yè)務(wù)推介；即根據(jù)（相關(guān)部門制定的）營(yíng)銷方案和計(jì)劃進(jìn)行產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)推介的行為。服務(wù)營(yíng)銷是通過(guò)主動(dòng)與客戶聯(lián)系的方式所實(shí)現(xiàn)的一種階段性、計(jì)劃性的服務(wù)行為；也可以在其它服務(wù)過(guò)程中（特別是非主動(dòng)服務(wù)中）所完成的非計(jì)劃性的服務(wù)行為；另外，服務(wù)營(yíng)銷還包括了爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的行為。服務(wù)營(yíng)銷可以根據(jù)客戶的服務(wù)記錄等信息，為客戶代表在非主動(dòng)服務(wù)過(guò)程中完成產(chǎn)品推介和業(yè)務(wù)推介提供支持；還可以根據(jù)相關(guān)信息和分析結(jié)果要求客戶代表主動(dòng)向特定客戶（群）進(jìn)行特定產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的推介。服務(wù)營(yíng)銷主要包括：1. 主動(dòng)營(yíng)銷：根據(jù)客戶的歷史資料，分析客戶的消費(fèi)傾向，主動(dòng)聯(lián)系客戶向其推介產(chǎn)品和服務(wù)；2. 即時(shí)營(yíng)銷：在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)客戶信息和營(yíng)銷策略，適時(shí)向客戶進(jìn)行新的產(chǎn)品、服務(wù)的推介，并根據(jù)需要進(jìn)行受理。. 業(yè)務(wù)要素1. 工單信息：工單流水號(hào)、優(yōu)先級(jí)別等；2. 營(yíng)銷支撐信息：客戶服務(wù)歷史信息、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)支持（客戶消費(fèi)習(xí)慣等信息）；營(yíng)銷方案：營(yíng)銷策略、營(yíng)銷活動(dòng)、執(zhí)行的時(shí)間計(jì)劃；3. 營(yíng)銷對(duì)象選取依據(jù)；53 / 1084. 營(yíng)銷對(duì)象：客戶號(hào)碼、聯(lián)系電話、大客戶標(biāo)識(shí)等；5. 營(yíng)銷范圍：高價(jià)值客戶、普通客戶或全球通客戶、神州行客戶等；6. 營(yíng)銷項(xiàng)目（產(chǎn)品）：實(shí)物類、業(yè)務(wù)類；7. 營(yíng)銷活動(dòng)的當(dāng)前狀態(tài)；8. 營(yíng)銷執(zhí)行人員信息：工號(hào)、部門；；9. 營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果、日志記錄；10. 業(yè)務(wù)受理信息。. 主動(dòng)營(yíng)銷流程1. 獲取營(yíng)銷對(duì)象；2. 客戶服務(wù)人員根據(jù)營(yíng)銷策略執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，主動(dòng)聯(lián)系營(yíng)銷對(duì)象實(shí)施營(yíng)銷；3. 如果營(yíng)銷成功，則進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)受理并生成相關(guān)受理工單；