【正文】 系等。自助服務(wù)終端實現(xiàn)的現(xiàn)金繳費功能，相當(dāng)于一個營業(yè)廳營業(yè)員受理客戶現(xiàn)金繳費的功能操作，所收到的款項，全部納入該營業(yè)廳的日?？铐椫校藢~也體現(xiàn)在該營業(yè)廳內(nèi)。營業(yè)廳在每天營業(yè)結(jié)束前，必須對自助服務(wù)終端設(shè)備當(dāng)日所繳納的現(xiàn)金及時給予取出清箱，作為該營業(yè)廳的當(dāng)日營收款,納入正常的營業(yè)廳管理范疇。日常操作流程如下：：自助終端的鑰匙和安全鈔箱的鑰匙由不同的負(fù)責(zé)人來保管。提取現(xiàn)金現(xiàn)場要求至少兩人同時在場，并填寫工作日志。 鈔箱交接：當(dāng)班營業(yè)員將鈔箱、終端現(xiàn)金對帳單交接給營業(yè)廳收款人員。 現(xiàn)金清點：收款人員在當(dāng)前營業(yè)員在場情況下開啟鈔箱，檢驗、清點現(xiàn)金，并與終端現(xiàn)金對帳單進(jìn)行核對,雙方填寫交接記錄。．假鈔處理：負(fù)責(zé)自助現(xiàn)金繳費終端的管理人員必須對收取的現(xiàn)金進(jìn)行驗鈔操作。對于收到的有問題的紙幣，根據(jù)與設(shè)備廠家簽定的合同規(guī)定，向相應(yīng)廠家進(jìn)行索賠。對于經(jīng)條款索賠仍無法解決的假鈔，作為營業(yè)款壞賬損失。．不平賬處理1）現(xiàn)金繳費金額高于BOSS充值金額營業(yè)廳根據(jù)客戶提供的業(yè)務(wù)憑證對BOSS系統(tǒng)充值金額及自助終端收取現(xiàn)金金額進(jìn)行核對。如情況屬實，按客戶確認(rèn)的金額來調(diào)整繳費金額。2）現(xiàn)金繳費金額低于BOSS充值金額營業(yè)廳在確保整個現(xiàn)金繳費流程及現(xiàn)金提取、清點流程準(zhǔn)確情況下，憑借相關(guān)憑據(jù)，要求設(shè)備廠家給予補(bǔ)償。各省根據(jù)實際情況與本省銀聯(lián)、銀行等第三方簽定相應(yīng)的協(xié)議。根據(jù)協(xié)議實施自助銀行卡繳費的帳務(wù)管理。自助繳費終端發(fā)票的打印，只為客戶提供發(fā)票聯(lián)，自助繳費終端的后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)對自助繳費終端發(fā)票打印操作的記錄，內(nèi)容包括用戶姓號、手機(jī)號、發(fā)票金額、流水號、操作打印時間、打印終端編號等相關(guān)信息，并經(jīng)同發(fā)票的分配記錄相結(jié)合校對后，可實現(xiàn)發(fā)票當(dāng)月打印的發(fā)票單號與客戶發(fā)票打印信息的匹配，能有效查證相關(guān)話費發(fā)票的真假。如有作廢的發(fā)票，也應(yīng)給予相應(yīng)的記錄備查。 發(fā)票稽核每月結(jié)賬期，自助繳費終端后臺管理系統(tǒng)根據(jù)記錄生成相關(guān)的統(tǒng)計報表，該報表可同BOSS系統(tǒng)生成的信息相互驗證校對，確保記錄的準(zhǔn)備性。同時，各省市公司稽核人員可對發(fā)票的紙面編號管理與系統(tǒng)進(jìn)行稽核校對，確保整個發(fā)票管理的有效性。7．多功能自助終端的運(yùn)營管理多功能自助終端運(yùn)營管理的目的是為對公司增配的自助繳費終端進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范管理，保證多功能自助終端正常運(yùn)營營業(yè)而進(jìn)行的終端網(wǎng)絡(luò)、終端硬件、耗材、前臺和后臺系統(tǒng)維護(hù)管理。 多功能自助終端運(yùn)營管理適用范圍在實體營業(yè)廳內(nèi)的多功能自助服務(wù)終端和實體營業(yè)廳以外的多功能自助服務(wù)終端（包括穿墻機(jī)、公共場所的大堂機(jī)、社區(qū)、廠區(qū)、商務(wù)區(qū)的多功能自助服務(wù)終端）1）負(fù)責(zé)對繳費的客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)。引導(dǎo)員對需要辦理繳費的客戶宣傳自助繳費方式并將客戶引導(dǎo)至自助繳費終端進(jìn)行繳費；2）按照自助繳費終端操作步驟教會客戶使用自助終端，培養(yǎng)客戶使用自助終端繳費的習(xí)慣，非特殊情況不得代客戶繳費；3）隨時關(guān)注自助繳費終端的使用情況，如遇異常及時通知營業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人；4）做好對客戶的咨詢解釋工作，以及客戶對通過自助繳費終端繳費過程中各項不明事宜的查詢及處理.1）每天負(fù)責(zé)根據(jù)營業(yè)廳繳費客流量的大小合理分配人員進(jìn)行客戶引導(dǎo)；2）當(dāng)自助繳費終端出現(xiàn)故障時，及時通知業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行故障處理；3）負(fù)責(zé)自助繳費終端錢箱鑰匙的管理，以及每天與銀行之間進(jìn)行結(jié)帳；4）負(fù)責(zé)查詢并處理因客戶使用自助繳費終端而產(chǎn)生的各類疑難問題或投訴。l 營業(yè)廳使用人員應(yīng)當(dāng)熟悉終端使用流程，正確使用設(shè)備以免造成使用不當(dāng)而產(chǎn)生的故障和損壞。l 每天按時根據(jù)終端使用規(guī)范開關(guān)機(jī)，保證終端正常投入使用，定期清潔終端外觀。l 了解終端的售后服務(wù)體系，出現(xiàn)故障后能夠及時聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人，及時排除故障。l 對終端使用情況進(jìn)行登記，記錄終端故障情況和發(fā)生時間和原因。l 及時對終端的耗材進(jìn)行更換，并且記錄耗材的使用情況。l 根據(jù)具體使用情況上報終端數(shù)量調(diào)整的報告。l 定期及時掌握終端總體運(yùn)行情況。l 了解和分析設(shè)備的故障率、在網(wǎng)率。l 根據(jù)實際情況及時調(diào)整營業(yè)廳終端的數(shù)量，提高終端使用效率。l 分析和處理后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)。l 解決后臺系統(tǒng)的故障流程l 后臺系統(tǒng)功能更新。l 采用多種有效的方式提高解決故障的即時性。l 現(xiàn)場故障排除服務(wù)，市區(qū)4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)1天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。如果在24小時內(nèi)不能排除故障，則應(yīng)提供備機(jī)恢復(fù)正常使用（各省公司根據(jù)本地實際情況具體調(diào)整故障響應(yīng)時間）。l 無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的部件。l 定期（每年至少1次）工程質(zhì)量巡檢，并向移動公司相關(guān)部門提供書面報告，巡檢內(nèi)容包括：216。 設(shè)備外觀完整情況216。 設(shè)備供電、網(wǎng)絡(luò)是否正常216。 觸摸屏定位是否準(zhǔn)確、顯示器亮度是否正常、清潔打印頭216。 計算機(jī)工作是否正常、系統(tǒng)軟件功能是否正常工作216。 建立設(shè)備維護(hù)記錄l 提供相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。l 每季度提交相關(guān)統(tǒng)計報告。各省市公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況做好多功能自助終端的安全管理工作，其中應(yīng)特別注意做好自助繳費終端錢箱鑰匙的保管和交接、安全巡檢及對惡性暴力事件的防范和打擊工作。1）多功能自助終端錢箱鑰匙由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，錢箱鑰匙不得隨意放置或外借他人。如遇負(fù)責(zé)人休假等特殊情況，應(yīng)指定其他固定人員代為保管，按要求填寫“自助終端錢箱鑰匙交接記錄”并每月整理歸檔，以確保終端使用期間的資金安全。除正常結(jié)帳與更換發(fā)票外，其余任何人任何情況均不得隨意開啟設(shè)備或取換錢箱；2）各單位班長、值班長或流動咨詢員應(yīng)每天對放置在營業(yè)廳的多功能自助終端使用過程中的安全加以關(guān)注，進(jìn)行不定期巡檢。對于惡意破壞終端的行為，例如：撞擊、敲打、挪動等，應(yīng)及時阻止；3）如遇暴力、搶劫等惡性事件，在確保人身安全的情況下需立即報警并通知本單位主管領(lǐng)導(dǎo)并逐級上報。8．投訴處理及客服流程設(shè)備出現(xiàn)一般軟件與硬件故障，立即與該設(shè)備維護(hù)商取得聯(lián)系對問題進(jìn)行處理，在半個工作日內(nèi)恢復(fù)正常使用。對于規(guī)定時間內(nèi)仍不能解決的系統(tǒng)故障或設(shè)備故障，由營業(yè)廳上報給地市公司相關(guān)部門，地市公司相關(guān)部門將系統(tǒng)或設(shè)備故障上報相關(guān)運(yùn)營單位的自助終端管理人員。相關(guān)運(yùn)營單位與設(shè)備維護(hù)商及業(yè)務(wù)支撐中心聯(lián)系，共同排除系統(tǒng)及設(shè)備故障。 1）未收現(xiàn)金時交易失敗自助終端繳費如果出現(xiàn)未收現(xiàn)金交易就失敗，即客戶還沒有繳納現(xiàn)金出現(xiàn)故障時，從業(yè)務(wù)角度不作操作處理。2）繳費收到現(xiàn)金時交易失敗如果客戶已經(jīng)通過自助終端繳費繳納了現(xiàn)金，但是交易失敗，這種情況下，營業(yè)員應(yīng)做如下處理：根據(jù)客戶收到的現(xiàn)金繳費相關(guān)憑據(jù)(交易失敗或成功的憑據(jù))，向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況(如現(xiàn)金繳費了,但實際上話費卻沒有繳費成功)。然后從BOSS系統(tǒng)中查詢繳費記錄，確認(rèn)繳費是否成功，如果成功，向客戶做好解答工作，并提示其進(jìn)行話費余額查詢；如果繳費沒有成功，則營業(yè)員應(yīng)在終端上進(jìn)行查詢確認(rèn)客戶的實際繳費金額，并與其它人員一同打開鈔箱進(jìn)行驗證機(jī)器是否已收了客戶繳納的現(xiàn)金，如果是，則可協(xié)助客戶到柜臺退回現(xiàn)金或幫客戶進(jìn)行補(bǔ)充值話費。3）收到現(xiàn)金時交易成功但收據(jù)打印故障如果客戶繳費成功而自助終端不能正常打印收據(jù)時包括：打印機(jī)卡紙、票據(jù)內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯位等，這些情況都是由硬件故障引起?？蛻粝驙I業(yè)人員求助時，營業(yè)員應(yīng)做如下處理：l 向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況l 排查硬件故障，如自己不能解決，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員l 查詢BOSS系統(tǒng)的繳費記錄，確認(rèn)繳費是否成功l 確認(rèn)繳費成功后，告知客戶并協(xié)助其進(jìn)行余額查詢。1）吞卡現(xiàn)象l 營業(yè)廳接到客戶報障或10086客服熱線反饋的1個工作日內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系設(shè)備維護(hù)商到現(xiàn)場將客戶銀行卡取出，并交給營業(yè)廳工作人員。營業(yè)廳主動與客戶電話聯(lián)系，在客戶報障的3天內(nèi)到指定移動公司營業(yè)廳領(lǐng)回銀行卡。l 客戶領(lǐng)卡的身份認(rèn)證：在客戶領(lǐng)取銀行卡時，需驗證客戶的身份證姓名是否與卡后簽名一致或客戶提供銀行卡的所屬類型或銀行卡號，并驗證該客戶的銀行卡密碼是否正確后可交回客戶（要求客戶在營業(yè)廳的銀聯(lián)POS機(jī)上辦理一筆銀行卡查詢，如成功，則表示密碼正確），并留存客戶的身份證復(fù)印件及親筆簽名。l 對于超過3天仍沒有客戶來領(lǐng)取的銀行卡，由當(dāng)?shù)匾苿庸炯泻笏徒划?dāng)?shù)劂y聯(lián)聯(lián)系人并告知客戶銀聯(lián)聯(lián)系方式。2）繳費手機(jī)號碼輸錯處理客戶在自助繳費終端上繳費時由于手機(jī)號輸錯，誤將充值款充入其它的客戶手機(jī)內(nèi)，現(xiàn)現(xiàn)象移動公司原則上不給予退款操作，除非客戶能取得誤充入客戶的書面（或口頭）認(rèn)可，并憑系統(tǒng)打印的繳費憑據(jù)，方可給予辦理相應(yīng)退款或轉(zhuǎn)賬操作。3）銀行卡繳費金額輸錯處理客戶在自助繳費終端上繳款金額明顯異常，如原準(zhǔn)備充300元因多輸一個0變成充值3000元（系統(tǒng)控制最大充值金額為3000元），由于移動公司已支付了銀聯(lián)的相關(guān)酬金手續(xù)費，故原則上不給予退款，對反應(yīng)強(qiáng)烈的特殊客戶，請示負(fù)責(zé)人后引導(dǎo)至指定營業(yè)廳前臺退款處理。4）發(fā)票打印故障處理如果客戶繳費成功而自助終端不能正常打印收據(jù)時包括：打印機(jī)卡紙、票據(jù)內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯位等，這些情況都是由硬件故障引起?？蛻粝驙I業(yè)人員求助時，營業(yè)員應(yīng)做如下處理：l 向客戶詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況l 排查硬件故障，如自己不能解決，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)維護(hù)人員l 查詢BOSS系統(tǒng)的繳費記錄，確認(rèn)繳費是否成功l 確認(rèn)繳費成功后，告知客戶并協(xié)助其進(jìn)行余額查詢。9．廠商的服務(wù)要求自助服務(wù)廠商為用戶提供724小時全面維護(hù)支持，隨時組織協(xié)調(diào)各廠商的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護(hù)的快速響應(yīng)。系統(tǒng)出現(xiàn)故障，市區(qū)4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)1天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障排除。如果在24小時內(nèi)不能排除故障，則應(yīng)提供備機(jī)恢復(fù)正常使用（各省公司根據(jù)本地實際情況具體調(diào)整故障響應(yīng)時間）。自助服務(wù)廠商提供定期檢查服務(wù)，實施定期現(xiàn)場檢查系統(tǒng)，消除潛在問題，保證設(shè)備正常運(yùn)行。無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的部件。自助現(xiàn)金繳費終端發(fā)生假幣時，經(jīng)終端三次放入假幣如有一次通過，則由廠商負(fù)責(zé)并及時更新驗鈔功能。根據(jù)人民幣的版本及時升級驗鈔功能，確保人民幣接收正常。37 / 37