中國移動公司客戶服務中心調研-資料下載頁
2024-10-14 02:56本頁面
【正文】 員工時刻以“青年文明號”服務標準，圍繞“真誠服務、共謀發(fā)展”這一服務理念，堅持以“抓規(guī)范管理，創(chuàng)優(yōu)質服務”為宗旨，始終以客戶為中心,堅持服務至上,始于客戶需求,終于客戶滿意，對接待來訪用戶，處理投訴做到件件有著落，事事有回音。在受理用戶咨詢、用戶投訴、其服務質量和服務態(tài)度方面均受到了服務對象的普遍好評，做到了讓政府放心、讓客戶滿意，樹立了安源電力良好的企業(yè)形象。一、團結進取的團隊形象客戶中心是聯(lián)系客戶溝通的橋梁，對工作人員的綜合素質有著很高的要求，不僅業(yè)務知識要好，服務技巧和心理素質也很重要。接到客戶業(yè)務咨詢，只有及時有效地為客戶解決問題，才能體現(xiàn)客戶中心的優(yōu)良服務，贏得客戶滿意。在每周的學習時間里,客戶服務中心主任劉海英帶領大家相互學習,相互交流,做到心往一處想、勁往一處使，團結協(xié)作，不斷地提高自身的綜合素質和業(yè)務技能。每周星期五下午召開班務會，總結一周業(yè)務知識中的疑難點，對具體事例進行分析討論，并交流各自工作中遇到的不同問題，達到共同提高整體業(yè)務知識水平的目的，為用戶提供更優(yōu)質的服務。客戶服務中心人員不但積極向上、團結進取,更是一個溫馨，有著大家庭氣息的集體。二、真誠規(guī)范的服務形象客服中心不斷強化內部管理，提高服務質量。該中心始終把優(yōu)質服務擺在首位，聯(lián)系工作實際制訂出優(yōu)質文明服務的具體規(guī)定：一是牢固樹立服務大眾、奉獻社會的思想，全心全意為客戶服務；二是以客戶為中心，不斷提高服務質量；三是保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、“請拿好”等文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；三是以推行微笑多一點、理解多一點、禮貌多一點、耐心多一點服務，給客戶留下親切、熱情、大方的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習，做到人人知曉、熟記在心上，把重點放在落實上，還不斷加強服務員的心理素質,在工作的過程中始終保持平和的心態(tài)，決不把工作外的情緒和生活中的習慣語氣帶到工作中來，即使在遇到不講理客戶時，也始終保持平和的心態(tài)和正常的語氣，即便受了委屈，也保持禮貌用語，化解客戶心中的怨氣。一次，因一客戶未按時繳納電費,需收取滯納金，客戶不分青紅皂白地對客服人員黃晶一頓臭罵,黃晶的臉被說得白一陣紅一陣，但她立即調整了心態(tài)，用平和的語氣和又甜美的聲音說：“先生，您先別急,有話慢慢說?！币贿厼樗鼋忉尮ぷ?一邊為他端上熱茶。通過耐心的解釋后，用戶認識到自己剛才的態(tài)度太惡劣了,連聲道歉，同時繳納了滯納金,并在意見本上寫上了稱贊客服中心的服務態(tài)度好的話語。一私人企業(yè)由于生產需求要架設一臺變壓器，開工的日子越來越近，老板打個電話想試試安源供電的服務態(tài)度。打完電話后不到半小時，客戶服務中心的業(yè)務查勘員寧柏林就帶著公司相關職能部門人員冒著傾盆大雨來到了他們廠里。他們跑車間、下廠房，勘查線路。根據(jù)生產用電需求，馬上就制定了一套科學周密、經濟合理的供電方案。了解到廠里的工作相當繁忙后，寧柏林告訴老板，服務中心新增了一個客戶代表制度，所有用電手續(xù)可由他代為辦理。老板驚奇地望著這個滿頭雨水的年輕人，連聲說“謝謝，這下你們可幫了我的大忙了?！睂幇亓治⑽⒁恍Γ骸昂湍阕錾庖粯樱\信是安源供電公司服務的靈魂，既然有承諾就一定要兌現(xiàn)，是吧”。回到中心，寧柏林急忙將供電方案送職能部門審批，又馬不停蹄地組織有關施工單位盡早施工。在規(guī)定的工作日內，客戶報裝的所有的程序都完成了。該廠老板來到客服中心，握著寧柏林的手連聲說：“真想不到呀，在安源供電公司竟有一支服務理念這么先進的隊伍，真是了不起呀?！比?、嚴格高效的管理形象管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經營活動中加強內部管理，在業(yè)務上開拓進??； 不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質服務的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《服務人員崗位職責》、《客戶中心管理制度》、《業(yè)績考核制度》等管理制度。為進一步提升服務質量，積極推行晨會制度,每天早晨要求客服人員提前15分鐘到崗召開晨會?？头罩行倪€制訂了針對各員工績效考核方案，在強化窗口服務方面，以“優(yōu)質服務，用戶滿意”的舉措為倡導，加強員工工作紀律性和自覺性，增強內部管理和集體凝聚力，樹立起優(yōu)良的工作風貌和品牌服務意識?？蛻舴罩行耐ㄟ^開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，樹立服務意識，追求一流服務，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的經濟效益、社會效益，也贏得了社會的廣泛認同,客服中心將為更好地服務于廣大電力客戶而不懈努力,讓這朵青春文明之花在這里常開綻放。
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