中國移動公司客戶服務(wù)中心調(diào)研-資料下載頁
2025-10-05 02:56本頁面
【正文】 員工時刻以“青年文明號”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”這一服務(wù)理念，堅持以“抓規(guī)范管理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，始終以客戶為中心,堅持服務(wù)至上,始于客戶需求,終于客戶滿意，對接待來訪用戶，處理投訴做到件件有著落，事事有回音。在受理用戶咨詢、用戶投訴、其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面均受到了服務(wù)對象的普遍好評，做到了讓政府放心、讓客戶滿意，樹立了安源電力良好的企業(yè)形象。一、團結(jié)進取的團隊形象客戶中心是聯(lián)系客戶溝通的橋梁，對工作人員的綜合素質(zhì)有著很高的要求，不僅業(yè)務(wù)知識要好，服務(wù)技巧和心理素質(zhì)也很重要。接到客戶業(yè)務(wù)咨詢，只有及時有效地為客戶解決問題，才能體現(xiàn)客戶中心的優(yōu)良服務(wù)，贏得客戶滿意。在每周的學(xué)習(xí)時間里,客戶服務(wù)中心主任劉海英帶領(lǐng)大家相互學(xué)習(xí),相互交流,做到心往一處想、勁往一處使，團結(jié)協(xié)作，不斷地提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。每周星期五下午召開班務(wù)會，總結(jié)一周業(yè)務(wù)知識中的疑難點，對具體事例進行分析討論，并交流各自工作中遇到的不同問題，達到共同提高整體業(yè)務(wù)知識水平的目的，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心人員不但積極向上、團結(jié)進取,更是一個溫馨，有著大家庭氣息的集體。二、真誠規(guī)范的服務(wù)形象客服中心不斷強化內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。該中心始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，聯(lián)系工作實際制訂出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的具體規(guī)定：一是牢固樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，全心全意為客戶服務(wù)；二是以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三是保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、“請拿好”等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；三是以推行微笑多一點、理解多一點、禮貌多一點、耐心多一點服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、大方的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)，做到人人知曉、熟記在心上，把重點放在落實上，還不斷加強服務(wù)員的心理素質(zhì),在工作的過程中始終保持平和的心態(tài)，決不把工作外的情緒和生活中的習(xí)慣語氣帶到工作中來，即使在遇到不講理客戶時，也始終保持平和的心態(tài)和正常的語氣，即便受了委屈，也保持禮貌用語，化解客戶心中的怨氣。一次，因一客戶未按時繳納電費,需收取滯納金，客戶不分青紅皂白地對客服人員黃晶一頓臭罵,黃晶的臉被說得白一陣紅一陣，但她立即調(diào)整了心態(tài)，用平和的語氣和又甜美的聲音說：“先生，您先別急,有話慢慢說。”一邊為他做解釋工作,一邊為他端上熱茶。通過耐心的解釋后，用戶認(rèn)識到自己剛才的態(tài)度太惡劣了,連聲道歉，同時繳納了滯納金,并在意見本上寫上了稱贊客服中心的服務(wù)態(tài)度好的話語。一私人企業(yè)由于生產(chǎn)需求要架設(shè)一臺變壓器，開工的日子越來越近，老板打個電話想試試安源供電的服務(wù)態(tài)度。打完電話后不到半小時，客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)查勘員寧柏林就帶著公司相關(guān)職能部門人員冒著傾盆大雨來到了他們廠里。他們跑車間、下廠房，勘查線路。根據(jù)生產(chǎn)用電需求，馬上就制定了一套科學(xué)周密、經(jīng)濟合理的供電方案。了解到廠里的工作相當(dāng)繁忙后，寧柏林告訴老板，服務(wù)中心新增了一個客戶代表制度，所有用電手續(xù)可由他代為辦理。老板驚奇地望著這個滿頭雨水的年輕人，連聲說“謝謝，這下你們可幫了我的大忙了。”寧柏林微微一笑：“和你做生意一樣，誠信是安源供電公司服務(wù)的靈魂，既然有承諾就一定要兌現(xiàn)，是吧”?；氐街行模瑢幇亓旨泵⒐╇姺桨杆吐毮懿块T審批，又馬不停蹄地組織有關(guān)施工單位盡早施工。在規(guī)定的工作日內(nèi)，客戶報裝的所有的程序都完成了。該廠老板來到客服中心，握著寧柏林的手連聲說：“真想不到呀，在安源供電公司竟有一支服務(wù)理念這么先進的隊伍，真是了不起呀?！比?、嚴(yán)格高效的管理形象管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營活動中加強內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開拓進??； 不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《服務(wù)人員崗位職責(zé)》、《客戶中心管理制度》、《業(yè)績考核制度》等管理制度。為進一步提升服務(wù)質(zhì)量，積極推行晨會制度,每天早晨要求客服人員提前15分鐘到崗召開晨會。客服務(wù)中心還制訂了針對各員工績效考核方案，在強化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，加強員工工作紀(jì)律性和自覺性，增強內(nèi)部管理和集體凝聚力，樹立起優(yōu)良的工作風(fēng)貌和品牌服務(wù)意識?？蛻舴?wù)中心通過開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，樹立服務(wù)意識，追求一流服務(wù)，塑造了良好的窗口形象，取得了良好的經(jīng)濟效益、社會效益，也贏得了社會的廣泛認(rèn)同,客服中心將為更好地服務(wù)于廣大電力客戶而不懈努力,讓這朵青春文明之花在這里常開綻放。
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