中國移動通信客戶流失管理-資料下載頁
2025-02-18 12:49本頁面
【正文】 費流失用戶休眠用戶 /冬眠用戶退網(wǎng)用戶各類流失用戶之間的關(guān)系 流失用戶和正常用戶的客戶特征分析 流失用戶和正常用戶的消費行為分析 性別比例特征年齡特征在網(wǎng)時長特征主叫比例 呼轉(zhuǎn)通話比例漫游通話比例 長途通話比例撥打客服電話頻率 掉線比例 (掉線率 )通話伙伴比例682023年年 11月月 12日日大客戶流失管理案例大客戶關(guān)系孕育 關(guān)系初期 關(guān)系中期 戰(zhàn)略合作 關(guān)系間斷客戶使用的電信業(yè)務(wù)很少，大多數(shù)交易大客戶經(jīng)理和買方主要聯(lián)系人之間進(jìn)行?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務(wù)，同時又有足夠的理由說服決策者。原先將大量時間花費在請客戶吃飯上的電信運(yùn)營商，如今找到了更佳的與大客戶溝通的方式?？蛻羝谕艿玫匠掷m(xù)供應(yīng)和質(zhì)量保證，雙方共同分享各自的專業(yè)經(jīng)驗。客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因： ① 重點人員調(diào)整： ②買賣雙方彼此缺乏信任。 ③ 電信運(yùn)營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。 ④ 人情關(guān)系等。692023年年 11月月 12日日講課內(nèi)容l電信資費現(xiàn)狀l客戶流失類型l電信客戶價值l流失管理策略l客戶流失報告l流失考核指標(biāo)702023年年 11月月 12日日營銷活動評估的評價l 營銷方案階段性銷售后或推廣結(jié)束后，要進(jìn)行效果后評估，形成閉環(huán)的營銷管理流程l 完整的營銷評估可以從三個維度進(jìn)行： （ 1）評估方案對企業(yè)效益的貢獻(xiàn) （ 2）評估渠道執(zhí)行效率 （ 3）評估營銷方案的優(yōu)劣性評估渠道執(zhí)行效率評估營銷方案的優(yōu)劣性評估方案對企業(yè)效益的貢獻(xiàn)712023年年 11月月 12日日 企業(yè)效益貢獻(xiàn)維度體現(xiàn)綜合評價方案對企業(yè)效益貢獻(xiàn)的關(guān)鍵評估指標(biāo)套餐客戶收入＝套餐客戶當(dāng)月收入*套餐客戶：即該套餐成功銷售的目標(biāo)客戶套餐客戶 *收入流失率＝ 套餐客戶當(dāng)月收入－套餐客戶上月收入套餐客戶上月收入分析方法：縱向?qū)Ρ确?22023年年 11月月 12日日渠道執(zhí)行效率體現(xiàn)對銷售能力評價渠道執(zhí)行效率的關(guān)鍵評估指標(biāo)派單營銷成功率＝10060號外呼成功率＝分析方法：橫向?qū)Ρ确ê舫隹蛻臬@取數(shù)呼出 客戶接通數(shù)派單營銷中客戶獲取數(shù)派單接觸客戶數(shù)732023年年 11月月 12日日營銷方案優(yōu)劣性維度體現(xiàn)對客戶理解能力的評價營銷方案優(yōu)劣性的關(guān)鍵評估指標(biāo)套餐客戶 ARPU增長率＝客戶接受率＝分析方法：縱向?qū)Ρ确āM向?qū)Ρ确娫挔I銷、上門、營業(yè)廳、直郵客戶獲取數(shù)總計呼出接通客戶數(shù)＋呼入客戶數(shù)＋走訪有效接觸數(shù)量＋ 直郵到達(dá)數(shù) *套餐客戶 MOU增長率＝套餐客戶當(dāng)月 ARPU－套餐客戶上月 ARPU套餐客戶上月 ARPU套餐客戶當(dāng)月 MOU－套餐客戶上月 MOU套餐客戶上月 MOU742023年年 11月月 12日日示例752023年年 11月月 12日日前端部門的存量考核指標(biāo)公司?存量收入流失率?大客戶流失率?固話用戶流失率?小靈通用戶流失率示意?大客戶存量收入流失率?特大客戶流失率?中小客戶流失率公眾客戶部 業(yè)務(wù)支撐中心存量收入存量客戶數(shù)客戶滿意度?大客戶滿意度?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶的流失率?固話拆裝比?小靈通業(yè)務(wù)拆裝比?寬帶業(yè)務(wù)拆裝比?商業(yè)客戶存量收入流失率?商業(yè)客戶固話ARPU?商業(yè)客戶寬帶ARPU?固話拆裝比?小靈通業(yè)務(wù)拆裝比?寬帶業(yè)務(wù)拆裝比?商業(yè)客戶滿意度?投訴處理及時率?公眾客戶存量收入流失率?公眾客戶固話ARPU?公眾客戶小靈通ARPU?固話拆裝比?小靈通業(yè)務(wù)拆裝比?寬帶業(yè)務(wù)拆裝比?公眾客戶滿意度?投訴處理及時率?計費 /出帳數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性?報表 /數(shù)據(jù)提供及時性?需求響應(yīng)準(zhǔn)確率……大客戶部 商業(yè)客戶部762023年年 11月月 12日日后端部門的存量考核指標(biāo)客響（資源管理）中心公司 ?存量收入流失率?大客戶流失率?固話用戶流失率?小靈通用戶流失率示意?大客戶收入?大客戶解決方案可用率?大客戶交付文檔及時率?業(yè)務(wù)開通及時率?障礙修復(fù)及時率網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部支撐前端運(yùn)營管理客戶滿意度?大客戶對業(yè)務(wù)開通、障礙處理的滿意度?內(nèi)部客戶滿意度?網(wǎng)絡(luò)資源管控達(dá)標(biāo)度?業(yè)務(wù)開通及時率?網(wǎng)絡(luò)資源利用率?調(diào)配調(diào)度退單率?大客戶對業(yè)務(wù)開通的滿意度?內(nèi)部客戶滿意度?網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)?故障調(diào)度及時率?網(wǎng)絡(luò)分析有效性?小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化?寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化?大客戶對障礙處理的滿意度?內(nèi)部客戶滿意度?固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)響應(yīng)有效性?大客戶技術(shù)方案可用率?重大障礙歷時?網(wǎng)絡(luò)調(diào)度響應(yīng)及時率?客戶對業(yè)務(wù)開通、障礙處理滿意度?內(nèi)部客戶滿意度……772023年年 11月月 12日日管控部門的存量考核指標(biāo)財務(wù)部公司 ?存量收入流失率?大客戶流失率?固話用戶流失率?小靈通用戶流失率示意?本地網(wǎng)收入?存量成本 /存量收入人力資源部 企業(yè)管理部管理效果工作效率客戶滿意度?內(nèi)部客戶滿意度?資金調(diào)度及時率?本地網(wǎng)收入?存量成本 /存量收入?績效考核的有效性?內(nèi)部客戶滿意度?本地網(wǎng)收入?存量保持體系的建立和優(yōu)化?存量保持體系建立及時性?內(nèi)部客戶滿意度……782023年年 11月月 12日日員工的存量考核指標(biāo)營銷分析策劃崗市場拓展部 示意?存量收入流失率?固話業(yè)務(wù) ARPU?小靈通業(yè)務(wù) ARPU商業(yè)客戶經(jīng)理 社區(qū)經(jīng)理部門指標(biāo)的分解?所負(fù)責(zé)商客收入流失率?商客保存量產(chǎn)品*的營銷量?重要商客投訴處理及時率?商客拜訪記錄?所負(fù)責(zé)公眾客戶收入流失率?公客保存量產(chǎn)品 **的營銷量?維護(hù)工單執(zhí)行及時率?競爭、樓盤信息的收集?客戶投訴率商業(yè)客戶部 公眾客戶部?營銷方案的客戶接受率流程中承擔(dān)的職責(zé)792023年年 11月月 12日日謝謝！802023年年 11月月 12日日謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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