【正文】 基本信息 事業(yè)信息 生活信息 人際信息 產(chǎn)品信息 校長 32歲，為人 熱情 剛被升為校 長，做事非 常有激情 喜歡打乒乓 球 和移勱公司 副總關(guān)系很 好 使用全球通 88套餐，開 通 …… 業(yè)務(wù) 副校長 45歲，不易 接近 沒有升遷欲 望 喜歡收集郵 票 和移勱公司 辦公室主任 關(guān)系較好 使用聯(lián)通套 餐，月消費(fèi) 60元左右 辦公室主 任 班主任老 師 …… STEP1： 了解決策人物的相關(guān)信息 91 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 STEP2： 有“知無不言，言無不盡”的內(nèi)線 內(nèi)線開發(fā)回 答的問題 權(quán)利 導(dǎo)向還是（信息）資源導(dǎo) 向？ 內(nèi)線權(quán)利 92 需要在幾個(gè)層 面開發(fā)內(nèi)線？需 要幾個(gè)內(nèi)線？ 我們找 的 部門和職務(wù)是什么， 才會(huì)發(fā)掘?qū)?yīng)的具體的人 哪些人是可以被選擇當(dāng)內(nèi)線， 哪些人是必須攻克的？ 我按照什 么 樣的順序和內(nèi)線建 立關(guān)系？ 建立關(guān)系的基礎(chǔ)條件，預(yù)計(jì)內(nèi) 線需要什么？ 我會(huì)預(yù) 計(jì)到 的最好（最壞）的 情況是什么，接下來干什么？ 本文件版權(quán)歸屬為新 加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 B D A C 客情關(guān)系 93 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 案例分析： 你都是如何建立內(nèi)線的，都運(yùn)用了什么技巧？ 一般會(huì)收集哪些信息呢？通過什么渠道？ 內(nèi)線發(fā)展要點(diǎn) 尋找容易溝通，信息易獲取 多維度建立內(nèi)線 關(guān)注內(nèi)線價(jià) 值滿足 客戶現(xiàn)狀 組織結(jié)構(gòu) 相關(guān)決策者癿 個(gè)人信息 競(jìng)爭信息 STEP3：收集 四類組織資料 u資料不同于 需求，資料是已知的、固定的、不會(huì)變 化的，需求是未來 的、不斷變化的，需要從資料中推演探尋的。 u拜訪 客戶的重要人物時(shí)只應(yīng)該討論需求 而絕對(duì)不能詢問客戶資料，收 集資料應(yīng)在拜訪前期通過內(nèi)線完成。 94 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 客戶現(xiàn)狀 u客戶名稱、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）、 規(guī)模、性質(zhì)、地址、網(wǎng)站 u現(xiàn)有 相關(guān)產(chǎn)品癿使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限 u客戶最近癿 采購計(jì)劃以及要解決癿問題 u客戶癿 客戶 組織結(jié)構(gòu) u與采購相關(guān)癿 部門名稱和人員構(gòu)成 u部門 之間癿匯報(bào)和配合 u各個(gè) 部門在采購中 癿作用 相關(guān)決策者癿個(gè) 人信息 u姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭及子女 情況、喜好癿運(yùn)動(dòng)（含所有可 能會(huì)影響銷售癿人癿信息）； u客戶 癿工作范圍 u客戶 癿性格特點(diǎn) u客戶 內(nèi)部癿人 員關(guān)系 競(jìng)爭信息 u競(jìng)爭對(duì)手在客戶內(nèi)癿合 作歷史，及客戶關(guān)系 u競(jìng)爭 對(duì)手銷售人員癿姓名和銷售特點(diǎn) u產(chǎn)品 癿優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) u報(bào)價(jià)及 在 該項(xiàng)目上癿投入等 示例：收集四類客戶資料 95 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 STEP4：需求驗(yàn)證之遭遇之戰(zhàn) 政企客戶之需求?八查? 政企客戶之勝算?六評(píng)? 96 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 1. 2. 3. 4. 招標(biāo) 書 /客戶需 求說明 書 商 務(wù)信息（ CRM、摧 龍狀態(tài)、 各種八卦） 年初工作報(bào)告 其它客戶能提供的資料 5. 6. 7. 8. 從關(guān)系網(wǎng)能獲得的其他 資料 主要決策力量信息 競(jìng)爭者信息 互 聯(lián)網(wǎng)故事（ Google 公司名 +關(guān)鍵人物名） 1. 2. 3. 4. 5. 有內(nèi)線 嗎？（ +1） 內(nèi)線是主 管部門 經(jīng)理或分 管領(lǐng)導(dǎo)嗎？ （ +1） 已經(jīng)結(jié)成同盟了嗎？ （ +1） 影響采購設(shè)計(jì)了嗎？ （ +1） 取得了一把手的信任了嗎？ （ +1） 6. 能獲得 充分的客戶、競(jìng)爭 者 信息和客戶底價(jià)嗎？ （ +1） ?勝算?滿分 6分： 6分，幾如探囊取物； 4分，價(jià)格取勝； 2分，不如喝茶 去。 客戶 國內(nèi)外環(huán)境 2 案例觀點(diǎn)：營銷就是 解決競(jìng)爭 1 97 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 對(duì)手 我 大我 小我 3 4 5 6 7 98 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 第三章 .破冰接觸 內(nèi)容要點(diǎn) ?如何認(rèn) 識(shí)客戶并取得好感？ ?和客戶溝通 的基本技巧有哪些？ ?如何在破冰接 觸期判斷銷售機(jī)會(huì)？ 拜訪客戶怎 么談？ u小杜通 過多次拜訪之后， 建立了與部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠 道，但是在溝通的過程中，他又碰上新的問題： n 每次見面 寒暄些什么合適？ n 直接 進(jìn)入要推薦的產(chǎn)品 /服務(wù) /解決方案的介紹？ n 了解 企業(yè)的通信業(yè)務(wù) /信息化需求問些什么？ 99 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 100 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 【案例四】客戶 拜訪及轉(zhuǎn)介紹 你 計(jì)劃拜訪剛剛認(rèn)識(shí)的某礦產(chǎn)企業(yè)的副總吳 先生。這位吳副總正在籌劃投資一個(gè)通信項(xiàng)目。 當(dāng)你進(jìn)入?yún)强偟霓k公室時(shí)，立刻留意到墻面的裝 飾：一幅即將開張的新辦事處的構(gòu)想圖樣、一些 銷售績效圖表及一張大幅獲獎(jiǎng)證書；總裁 的辦公 桌上只有簡單的一套辦公用品。 吳總示意你坐在他對(duì)面的椅子上，并提示 15 分鐘之后有一個(gè)重要會(huì)議召開。 任務(wù) ：接下來你會(huì)怎么做？ 101 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 拜訪 前 初次建 立關(guān)系的好感應(yīng)用 ?客戶潛意 識(shí)的五種心 理需求： 接受、尊重、贊美、 認(rèn)可、感激 ?贏得好感 的四個(gè)訣竅 n氛圍的訣竅 n稱呼的訣竅 n請(qǐng)教的訣竅 n下級(jí)的訣竅 拜訪 前 7秒鐘定律 u ? 7秒定律 ?，消費(fèi)者會(huì)在 7秒內(nèi)根據(jù)你的第一印象決定是否有 購買商品的意愿或者判斷你的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。 u 形象 —— 觀察的一部分 u 身體 語言 —— 表現(xiàn)你的最佳 u 聲音 —— 真實(shí) 102 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 103 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 光環(huán)效應(yīng)（ 暈輪效應(yīng)） 你對(duì)人或事物留下的最 初印象將會(huì)影響到你對(duì)此人 或此事件其他方面的判斷。人對(duì)事物和人的認(rèn)知和判斷往往從局部出發(fā)，然 后擴(kuò)散而得出整體現(xiàn)象。 人們會(huì)在七秒之內(nèi)判斷第一、你的經(jīng)濟(jì)狀況；第二、你的心理狀態(tài)，樂觀的 還是消極的；第三、通過你的穿著形象判斷你的人生態(tài)度、生活品味；第四、 受教育程度；第五、你的可信度；第六、你的社會(huì)地位；第七、你的 家庭背 景及你的社交習(xí)慣 — 都是通過人的潛意識(shí)去判斷。 影響他人的心理學(xué)： 光環(huán)（暈輪） 效應(yīng) 104 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 拜訪中 — 客戶 獲取 觀察記錄： －實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟 －來自客戶的阻力 －應(yīng)對(duì)方式 －其它 有趣 的技巧 研討內(nèi)容： ? 小組研討： 5分鈡 ? 選派新聞官發(fā)表： 3分鈡 105 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 關(guān)鍵信息獲取的 引導(dǎo)性話語 不要忘記提供 有關(guān)你自己的重要信息： 自己在公司獲得的榮譽(yù)與成就 個(gè)人信息與知識(shí)結(jié)構(gòu) 對(duì)客戶領(lǐng)域的理解和研究 基本的信任是溝通的前提 向客戶介紹和 展 示你取得的成就會(huì)讓客戶更加認(rèn) 可你的價(jià)值和身份，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過以尋求客戶支持的一 貫印象。 106 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 在心理學(xué)中，?進(jìn)門檻效應(yīng)?指的是如果一個(gè)人接受了他人的 微不足道的一個(gè)要求，為了避免認(rèn)知上的不協(xié)或是想給他人留 下前后一致的印象，就極有可能 接受其更大的要求。 影響他人的心理學(xué)： 進(jìn)門檻效應(yīng) 方法 ：免費(fèi)試用、調(diào)研問卷、介紹我一個(gè)你最需要幫 助的朋友、僅需要兩分鐘、先放三張卡在這里 …… 107 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 心理學(xué)專家認(rèn)為，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，若你向他人施加幫助，這種 幫助絕不會(huì)?肉包子打狗有去無回?，而且在多 數(shù)情況下，幾 乎沒有人會(huì)拒絕他人善意的舉動(dòng)。 。 影響他人的心理學(xué)： 互惠原則 方法 ：開場(chǎng)白 ?我能幫助你嗎？? 可以讓我們?cè)诮o 對(duì)方解壓的同時(shí)，創(chuàng)造成功拜訪的機(jī)會(huì)； 做一些力 所能及的小事；隨身帶一些小禮物； 108 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 掌握話題的能力 飲食男女： 主要必須了解中國傳統(tǒng)的八大菜系，點(diǎn)菜這個(gè)環(huán)節(jié)是每次 只要請(qǐng)客戶吃飯都會(huì)發(fā)生的，點(diǎn) 好一桌菜，而且餐桌上聊到美食的緣 由，都會(huì)給客戶留下好印象。 健康保?。?現(xiàn)代人更加關(guān)注自己的健康，一方面看病不容易，另一個(gè)方 面生病會(huì)有痛苦，因此，現(xiàn)代人對(duì)這個(gè)話題也特別有興趣。 金融理財(cái)： 理財(cái)是現(xiàn)代復(fù)雜社會(huì)中對(duì)人的基本要求。投資環(huán)境越復(fù)雜，金融 理財(cái)知識(shí)就越重要。能夠講股票大盤的人一定會(huì)得到客戶提供的交流機(jī)會(huì)。 子女教育： 中國人更加關(guān)注子女教育，如果能夠理解為人父母的這個(gè)心情， 而且能夠討論一些這方面的話題，對(duì)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系有非常重要的作用。 生活科技： 生活中得手機(jī)、電腦等數(shù)碼設(shè)備都要懂一 點(diǎn)，可以有機(jī)會(huì)幫助客戶接觸疑難問題。 煙酒糖茶： 這是除了吃以外的一個(gè)更加重要的話題，如何喝酒，如何品酒， 如何喝茶，咖啡如何調(diào)等都是重要的與客戶建立人際關(guān)系的法寶。 其他： 人生嗜好、博客微博、電影書籍、風(fēng)水易經(jīng)、旅游美景等 109 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 拜訪后注意 要點(diǎn) 拜訪總結(jié)： 目標(biāo)進(jìn)展分析、客戶承諾是否兌現(xiàn)、拜訪中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、 客戶資料的累積、完善對(duì)拜訪紀(jì)錄的填寫等。 評(píng)估拜訪成效 發(fā)展新業(yè)務(wù)、新客戶了嗎？獲取關(guān)鍵信息了嗎？取得下次面談 的確切時(shí)間、地點(diǎn)了嗎？留下好印象了嗎？客戶現(xiàn)在處于什么 級(jí)別？ 短信關(guān)懷或郵件感謝 約定持續(xù)不斷 落實(shí)客戶承諾及反饋、問候、尋求客戶更深層次的人脈支援。 110 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 拜訪總結(jié) 高 層拜訪的難點(diǎn)克服？ ?不賣好產(chǎn) 品，賣產(chǎn)品的好處； ?客戶所關(guān)注 的也是我們所要學(xué)習(xí)的； ?銷售的 成功取決于客戶的好感。多數(shù)情況下，客戶可能 喜歡上你的表達(dá)、喜歡你這個(gè)人就會(huì)下定購買決策； ?重視銷 售之外的東西。不要上來直接談銷售，那就跟你 見到一個(gè)美女直接要求上床一樣愚蠢。 ?建立共 同的信念與價(jià)值，要多用?我們?。拉近距離， 才能建立親和力，贏得信賴感。你要傳遞一個(gè)永遠(yuǎn)不變的 價(jià)值，你是幫助客戶，而不是賺錢。 111 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 小杜的轉(zhuǎn)變 u經(jīng)過一段時(shí)間 的 學(xué)習(xí)和揣摩，小杜終于理解了作 為一名中國移動(dòng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理的使命： n成 為一名電信業(yè)務(wù) /信息化建設(shè)顧問 u新的 問題有出現(xiàn)了： n如何幫助集 團(tuán) 客戶實(shí)施最優(yōu)的電信業(yè)務(wù) /信息化解決方 案，提升集團(tuán)客戶的經(jīng)營和管理效率 “關(guān)系經(jīng)理人”案例分享 ?集團(tuán)客戶經(jīng) 理是份什么 樣職業(yè)？你如何認(rèn)識(shí)？ ?案例分析：魅力四 射的客戶經(jīng)理 112 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 演講完畢，謝謝觀看！