中國(guó)移動(dòng)通信客戶流失管理(編輯修改稿)
2025-03-08 12:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)手 A 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 B ……品牌 1…… k 品牌 1…… k ……產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)值鏈產(chǎn)品利益點(diǎn)顧客 顧客是誰顧客在哪里購(gòu)買顧客在什么時(shí)候購(gòu)買顧客為什么購(gòu)買渠道 分銷方式分銷范圍促銷 總投入金額促銷方式廣告 廣告策略廣告媒體廣告排期廣告總投入價(jià)格 零售價(jià)格批發(fā)價(jià)格技術(shù)策略 技術(shù)特點(diǎn)412023年年 11月月 12日日分析客戶的價(jià)值和流失概率不可能對(duì)所有流失或者可能流失的客戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷或者挽留，找出重點(diǎn)的目標(biāo)客戶 /客戶群，以制定推拉結(jié)合的營(yíng)銷方案。流失概率客戶價(jià)值 高低高DC*BAFHEGIJ推動(dòng)式營(yíng)銷P1P2V拉動(dòng)式營(yíng)銷422023年年 11月月 12日日客戶價(jià)值的 “二八 ”法則432023年年 11月月 12日日講課內(nèi)容l電信資費(fèi)現(xiàn)狀l客戶流失類型l電信客戶價(jià)值l流失管理策略l客戶流失報(bào)告l流失考核指標(biāo)442023年年 11月月 12日日客戶流失基本原則l 客戶流失總在發(fā)生l 只有在條件適當(dāng)時(shí)才會(huì)發(fā)生客戶流失l 你無法阻止客戶流失l 無論怎樣，你的收益都會(huì)受損l 要管理客戶流失，不要讓客戶流失來控制你452023年年 11月月 12日日零售業(yè)與電信業(yè)客戶流失管理的不同l 二者購(gòu)買周期差別很大173。客戶并不是每天都要做電信采購(gòu)決定。173。對(duì)選擇使用某家運(yùn)營(yíng)商這樣的大決定，他們很少重復(fù)進(jìn)行。l 客戶與二者接觸不同173。零售業(yè)的客戶，會(huì)反復(fù)到訪某商店，使商店有機(jī)會(huì)與客戶建立一種持續(xù)的關(guān)系。173?？蛻艉苌倥c電信客戶服務(wù)代表交談，只有當(dāng)帳單送來或者服務(wù)出現(xiàn)問題。462023年年 11月月 12日日模仿 誰更幽默472023年年 11月月 12日日航空業(yè)的客戶流失管理l 常客計(jì)劃（ Airline Frequentflyer program）173。 追蹤客戶服務(wù)的次數(shù)，每次都給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。客戶選擇你的服務(wù)越多，他們得到的好處就越多。l ?？陀?jì)劃獲得成功的原因173。 鼓勵(lì)客戶選擇一個(gè)喜歡的公司，盡可能地多使用服務(wù)。173。 創(chuàng)造一種淡忘價(jià)格的環(huán)境，不受價(jià)格影響的忠誠(chéng)，阻擋要求降價(jià)的壓力。173。 航線服務(wù)人員更好地服務(wù)較高等級(jí)的客戶482023年年 11月月 12日日電信客戶流失管理的典型技巧l 先發(fā)制人的客戶流失管理173。所有那些從客戶流失端倪就試圖加以防止的客戶流失管理舉措；l 反應(yīng)型客戶流失管理173。所有那些在客戶流失已經(jīng)開始出現(xiàn)，173?？蛻袅魇б呀?jīng)在侵蝕業(yè)務(wù)的時(shí)候才試圖加以糾正或補(bǔ)償?shù)目蛻袅魇Ч芾砼e措。492023年年 11月月 12日日先發(fā)制人的客戶流失管理l 先發(fā)制人客戶流失管理的經(jīng)濟(jì)成本173。不要全面防止客戶流失173。過早防止客戶流失代價(jià)不菲l 有選擇性的先發(fā)制人投資與一攬子先發(fā)制人投資173。通話質(zhì)量和覆蓋問題的解決途徑173。品牌和形象維護(hù)173。預(yù)防性維護(hù)502023年年 11月月 12日日忠誠(chéng)度計(jì)劃l 贊助l 俱樂部和聊天室173。支持并啟動(dòng)人們的社交，與此同時(shí)，讓他們把這些互動(dòng)與贊助這一活動(dòng)的公司聯(lián)系起來l 積分和獎(jiǎng)勵(lì)方案： SH印章計(jì)劃l 優(yōu)先客戶資格方案173。按照客戶對(duì)公司的價(jià)值將客戶分類并區(qū)別對(duì)待173。從高價(jià)值客戶那里得到的收入和利潤(rùn)，比起從低價(jià)值客戶那里獲得的要大得多。512023年年 11月月 12日日反應(yīng)型客戶流失管理l 反應(yīng)型管理技巧173。忠誠(chéng)度吸引活動(dòng)、均等活動(dòng)l 數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)模型173。缺乏判斷力的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)252。公司獲得有關(guān)過去離開的客戶總體資料252。根據(jù)資料，預(yù)測(cè)哪些客戶將來會(huì)離開252。公司這對(duì)這些目標(biāo)客戶提供優(yōu)惠，期望留住他們173?；趦r(jià)值的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)173?；诩?xì)分市場(chǎng)的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)522023年年 11月月 12日日客戶流失管理策略l 時(shí)機(jī)問題173。何時(shí)采取行動(dòng)252。行動(dòng)太快的后果252。行動(dòng)太慢的后果173。尋找最佳時(shí)機(jī)l 戰(zhàn)略方案173。持續(xù)擴(kuò)展戰(zhàn)略173。掠奪性獲取戰(zhàn)略173?？蛻舯３謶?zhàn)略532023年年 11月月 12日日客戶流失目標(biāo)l 目標(biāo)定位173。開發(fā)最佳方案，預(yù)估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能性；173。確定這些客戶所代表的目前及將來的價(jià)值；173。開發(fā)能夠降低客戶流失可能性的方案；173。確保成本與方案在性質(zhì)和相關(guān)價(jià)值上與實(shí)際問題一一對(duì)應(yīng)。l 關(guān)鍵因素173。風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間、價(jià)值、投資542023年年 11月月 12日日設(shè)計(jì)存量保持的套餐目標(biāo)人群和目的 定價(jià)原則目的 2目的 1推廣渠道l 普通客戶群（覆蓋各ARPU段的客戶）l 目的是對(duì)客戶進(jìn)行套餐捆綁，重點(diǎn)起到 “二次圈地，加固防線 “的作用 ，l 定價(jià)覆蓋范圍較寬，能夠滿足不同 ARPU客戶的需求l 優(yōu)惠幅度不能過大，只需要 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持合理的價(jià)差l 以公開渠道推廣為主，如報(bào)紙廣告、宣傳單頁(yè)主流型套餐l 高危高價(jià)值客戶群l 目的是進(jìn)行客戶挽留l 根據(jù)客戶的使用特征給予 針對(duì)性優(yōu)惠，如分時(shí)段、定向優(yōu)惠等， 刺激話務(wù)量需求l 優(yōu)惠幅度往往要高于普通客戶，除了價(jià)格因素外，還需要通過客戶服務(wù)等 非價(jià)格因素 進(jìn)行挽留l 為避免對(duì)主流型套餐產(chǎn)生沖擊，以一對(duì)一方式為主，如客戶經(jīng)理直銷競(jìng)爭(zhēng)型套餐匹配的套餐552023年年 11月月 12日日主流型套餐設(shè)計(jì)的主要方法套餐設(shè)計(jì)方法歧視定價(jià)針對(duì)性優(yōu)惠月使用費(fèi)＋資費(fèi)優(yōu)惠保底消費(fèi)舉例：繳納使用費(fèi)、月租轉(zhuǎn)話費(fèi)；繳納使用費(fèi)、話費(fèi)折扣舉例：在歷史消費(fèi)額基礎(chǔ)上，增 1送 N。定時(shí)優(yōu)惠定向優(yōu)惠預(yù)繳優(yōu)惠 舉例：一次性充值，分月贈(zèng)送舉例：閑時(shí)優(yōu)惠、單次封頂舉例：親情號(hào)碼、家庭親情網(wǎng)產(chǎn)品組合 舉例：同時(shí)消費(fèi)兩項(xiàng)或以上產(chǎn)品、享受合家歡、全家福優(yōu)惠562023年年 11月月 12日日確定主流型套餐的取值參數(shù)費(fèi)用時(shí)長(zhǎng)0， 0基本月租正常資費(fèi)包月高包月高資費(fèi)低資費(fèi)低端客戶 中端客戶 高端端客戶中資費(fèi)572023年年 11月月 12日日規(guī)范品牌，合理制定套餐.... ....582023年年 11月月 12日日北京全球通新 99套餐 月基本 費(fèi) （元 /月） 包含本地 區(qū)內(nèi) 免費(fèi) 通 話 分 鐘數(shù) （分 鐘 / 月） 超出后的忙 時(shí)本地 區(qū)內(nèi) 通話優(yōu) 惠 資費(fèi)（元
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