【文章內(nèi)容簡介】 對手 A 競爭對手 B ……品牌 1…… k 品牌 1…… k ……產(chǎn)品 產(chǎn)品質量產(chǎn)品價值鏈產(chǎn)品利益點顧客 顧客是誰顧客在哪里購買顧客在什么時候購買顧客為什么購買渠道 分銷方式分銷范圍促銷 總投入金額促銷方式廣告 廣告策略廣告媒體廣告排期廣告總投入價格 零售價格批發(fā)價格技術策略 技術特點412023年年 11月月 12日日分析客戶的價值和流失概率不可能對所有流失或者可能流失的客戶進行主動關懷或者挽留，找出重點的目標客戶 /客戶群，以制定推拉結合的營銷方案。流失概率客戶價值 高低高DC*BAFHEGIJ推動式營銷P1P2V拉動式營銷422023年年 11月月 12日日客戶價值的 “二八 ”法則432023年年 11月月 12日日講課內(nèi)容l電信資費現(xiàn)狀l客戶流失類型l電信客戶價值l流失管理策略l客戶流失報告l流失考核指標442023年年 11月月 12日日客戶流失基本原則l 客戶流失總在發(fā)生l 只有在條件適當時才會發(fā)生客戶流失l 你無法阻止客戶流失l 無論怎樣，你的收益都會受損l 要管理客戶流失，不要讓客戶流失來控制你452023年年 11月月 12日日零售業(yè)與電信業(yè)客戶流失管理的不同l 二者購買周期差別很大173?？蛻舨⒉皇敲刻於家鲭娦挪少彌Q定。173。對選擇使用某家運營商這樣的大決定，他們很少重復進行。l 客戶與二者接觸不同173。零售業(yè)的客戶，會反復到訪某商店，使商店有機會與客戶建立一種持續(xù)的關系。173?？蛻艉苌倥c電信客戶服務代表交談，只有當帳單送來或者服務出現(xiàn)問題。462023年年 11月月 12日日模仿 誰更幽默472023年年 11月月 12日日航空業(yè)的客戶流失管理l 常客計劃（ Airline Frequentflyer program）173。 追蹤客戶服務的次數(shù)，每次都給予適當獎勵?？蛻暨x擇你的服務越多，他們得到的好處就越多。l ?？陀媱潾@得成功的原因173。 鼓勵客戶選擇一個喜歡的公司，盡可能地多使用服務。173。 創(chuàng)造一種淡忘價格的環(huán)境，不受價格影響的忠誠，阻擋要求降價的壓力。173。 航線服務人員更好地服務較高等級的客戶482023年年 11月月 12日日電信客戶流失管理的典型技巧l 先發(fā)制人的客戶流失管理173。所有那些從客戶流失端倪就試圖加以防止的客戶流失管理舉措；l 反應型客戶流失管理173。所有那些在客戶流失已經(jīng)開始出現(xiàn)，173?？蛻袅魇б呀?jīng)在侵蝕業(yè)務的時候才試圖加以糾正或補償?shù)目蛻袅魇Ч芾砼e措。492023年年 11月月 12日日先發(fā)制人的客戶流失管理l 先發(fā)制人客戶流失管理的經(jīng)濟成本173。不要全面防止客戶流失173。過早防止客戶流失代價不菲l 有選擇性的先發(fā)制人投資與一攬子先發(fā)制人投資173。通話質量和覆蓋問題的解決途徑173。品牌和形象維護173。預防性維護502023年年 11月月 12日日忠誠度計劃l 贊助l 俱樂部和聊天室173。支持并啟動人們的社交，與此同時，讓他們把這些互動與贊助這一活動的公司聯(lián)系起來l 積分和獎勵方案： SH印章計劃l 優(yōu)先客戶資格方案173。按照客戶對公司的價值將客戶分類并區(qū)別對待173。從高價值客戶那里得到的收入和利潤，比起從低價值客戶那里獲得的要大得多。512023年年 11月月 12日日反應型客戶流失管理l 反應型管理技巧173。忠誠度吸引活動、均等活動l 數(shù)據(jù)挖掘和預測模型173。缺乏判斷力的預測響應活動252。公司獲得有關過去離開的客戶總體資料252。根據(jù)資料，預測哪些客戶將來會離開252。公司這對這些目標客戶提供優(yōu)惠，期望留住他們173?；趦r值的預測響應活動173?；诩毞质袌龅念A測響應活動522023年年 11月月 12日日客戶流失管理策略l 時機問題173。何時采取行動252。行動太快的后果252。行動太慢的后果173。尋找最佳時機l 戰(zhàn)略方案173。持續(xù)擴展戰(zhàn)略173。掠奪性獲取戰(zhàn)略173?？蛻舯３謶?zhàn)略532023年年 11月月 12日日客戶流失目標l 目標定位173。開發(fā)最佳方案，預估每位客戶在近期、中期及遠期發(fā)生流失的可能性；173。確定這些客戶所代表的目前及將來的價值；173。開發(fā)能夠降低客戶流失可能性的方案；173。確保成本與方案在性質和相關價值上與實際問題一一對應。l 關鍵因素173。風險、時間、價值、投資542023年年 11月月 12日日設計存量保持的套餐目標人群和目的 定價原則目的 2目的 1推廣渠道l 普通客戶群（覆蓋各ARPU段的客戶）l 目的是對客戶進行套餐捆綁，重點起到 “二次圈地，加固防線 “的作用 ，l 定價覆蓋范圍較寬，能夠滿足不同 ARPU客戶的需求l 優(yōu)惠幅度不能過大，只需要 與競爭對手保持合理的價差l 以公開渠道推廣為主，如報紙廣告、宣傳單頁主流型套餐l 高危高價值客戶群l 目的是進行客戶挽留l 根據(jù)客戶的使用特征給予 針對性優(yōu)惠，如分時段、定向優(yōu)惠等， 刺激話務量需求l 優(yōu)惠幅度往往要高于普通客戶，除了價格因素外，還需要通過客戶服務等 非價格因素 進行挽留l 為避免對主流型套餐產(chǎn)生沖擊，以一對一方式為主，如客戶經(jīng)理直銷競爭型套餐匹配的套餐552023年年 11月月 12日日主流型套餐設計的主要方法套餐設計方法歧視定價針對性優(yōu)惠月使用費＋資費優(yōu)惠保底消費舉例：繳納使用費、月租轉話費；繳納使用費、話費折扣舉例：在歷史消費額基礎上，增 1送 N。定時優(yōu)惠定向優(yōu)惠預繳優(yōu)惠 舉例：一次性充值，分月贈送舉例：閑時優(yōu)惠、單次封頂舉例：親情號碼、家庭親情網(wǎng)產(chǎn)品組合 舉例：同時消費兩項或以上產(chǎn)品、享受合家歡、全家福優(yōu)惠562023年年 11月月 12日日確定主流型套餐的取值參數(shù)費用時長0， 0基本月租正常資費包月高包月高資費低資費低端客戶 中端客戶 高端端客戶中資費572023年年 11月月 12日日規(guī)范品牌，合理制定套餐.... ....582023年年 11月月 12日日北京全球通新 99套餐 月基本 費 （元 /月） 包含本地 區(qū)內(nèi) 免費 通 話 分 鐘數(shù) （分 鐘 / 月） 超出后的忙 時本地 區(qū)內(nèi) 通話優(yōu) 惠 資費（元