中國(guó)移動(dòng)深度營(yíng)銷與客戶管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-09 13:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 7. 專業(yè) 8. 速度 9. 投資心態(tài) 10. 堅(jiān)持 11. 學(xué)習(xí) 12. 專注 13. 執(zhí)行力 選 28 用 1. 營(yíng)銷思路和方向 2. 培訓(xùn)和輔導(dǎo) 3. 信息共享 4. 介紹客戶 5. 指導(dǎo)策劃 6. 幫助管理 29 1. 微積分（先微分而后積分） 2. 學(xué)習(xí)卡 3. 交叉培訓(xùn) 4. 協(xié)調(diào)走訪 5. 案例庫(kù) /異議庫(kù) /問(wèn)題庫(kù) 6. 遠(yuǎn)程培訓(xùn) 7. 自助學(xué)習(xí) 育 30 留 1. 關(guān)注生活、生命層面 2. 關(guān)懷（真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷） 3. 制造機(jī)會(huì)讓他感動(dòng) 4. 你傾聽(tīng)自己和他們的聲音，也讓他們傾聽(tīng)你的聲音 5. 尊重和平等 6. 及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)（承諾無(wú)悔） 7. 適銷對(duì)路的產(chǎn)品，保障供給 8. 公平（不患貴，患不均） 9. 尼龍粘扣關(guān)系 —簡(jiǎn)單關(guān)系復(fù)雜化 10. 設(shè)身處地，排憂解難 11. 從新鮮到保鮮 12. 因?yàn)橄嗨贫酆希驗(yàn)橄喈惗砷L(zhǎng) 13. 逛街購(gòu)物（逛是過(guò)程，購(gòu)是結(jié)果） 14. 關(guān)鍵時(shí)刻出手，換來(lái)客戶感動(dòng) 15. 幫代理商賺錢 16. 幫他做足面子 31 、合作很愉快，和諧拯救危機(jī) （人員和政策穩(wěn)定） 、信服、折服、合拍、默契 （類似爬山） ，百好不如一壞 ，關(guān)鍵在于說(shuō)得多好 ，邁開(kāi)腿 ，不斷添加貨幣 （不停的晃，形成習(xí)慣，情感依賴） 留 32 模塊四 CRM促進(jìn)忠誠(chéng)，關(guān)鍵動(dòng)作分解 1. 市場(chǎng)細(xì)分與客戶分級(jí) 2. 客戶系統(tǒng)認(rèn)知與消費(fèi)心理分析 3. 僅靠微笑熱情能換來(lái)客戶忠誠(chéng)嗎？ 4. 商場(chǎng) PK量販店，培養(yǎng)終身客戶，贏在 CRM 5. 滿意到忠誠(chéng)之 3步曲：談戀愛(ài) —領(lǐng)結(jié)婚證 —生孩子 6. 思想重視是基礎(chǔ)，方法正確是保障 7. 關(guān)鍵動(dòng)作：激活、喚醒、策反、回訪、挽留、關(guān)懷 8. “小三兒”為什么會(huì)搶走我們的老公？ 9. 傷害感情、破壞忠誠(chéng)的 N種思維誤區(qū)及不良做法 10. CRM專家的 4大特征 11. CRM的 2個(gè)核心原則 12. 實(shí)施 CRM的 4個(gè)層次 13. CRM專員之選用育留：心理剩余與客戶關(guān)系 33 客戶分級(jí)： ? 松散型客戶 ? 緊密型客戶 ? 死黨型客戶 ? 戰(zhàn)略型客戶 市場(chǎng)細(xì)分依據(jù)： ? 地域 ? 性別 ? 年齡 ? 消費(fèi)能力 ? 消費(fèi)習(xí)慣和偏好 34 ? 骨子里有一個(gè)字叫“賤” ? 認(rèn)知“關(guān)鍵客戶” ? 高端客戶感性，低端客戶理性 ? 越大的客戶越謙遜隨和 ? 強(qiáng)之至極則弱，弱之至極則強(qiáng) ? 高處不勝寒，近處無(wú)風(fēng)景 ? 話費(fèi)越高，工作越忙；事業(yè)越順利，教育越頭疼 ? 越便宜越不（敢）買，越貴越稀有越想擁有 35 ？ ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)客戶滿意 ?客戶關(guān)系管理?yè)Q來(lái)忠誠(chéng) 不滿意的服務(wù) 沒(méi)有不滿意 滿意 忠誠(chéng) 36 PK量販店，培養(yǎng)終身客戶，贏在 CRM ? 先生您好，歡迎光臨！ — 您今天有時(shí)間過(guò)來(lái)啦？有日子沒(méi)見(jiàn)著您了！ ? 歡迎您下次再來(lái)！ — 回見(jiàn)啊杰哥！ ” ? 比便利和便宜更重要的是什么？情感 ? 顧客對(duì)你為他的付出所給予的最好回報(bào)就是：增加購(gòu)買，忠誠(chéng)直至推薦。 不要占那些不該占的便宜， 關(guān)鍵時(shí)刻幫那些值得幫的人， 為那些可以交的朋友花錢。 37 3步曲：談戀愛(ài) —領(lǐng)結(jié)婚證 —生孩子 ? 第一步：和你的客戶“談戀愛(ài)” ——發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心、充分研究他的需求和愛(ài)好、用心交流 ? 第二步：領(lǐng)“結(jié)婚證” ——簽書面協(xié)議，確保關(guān)系持久 ? 第三步：跟他一起“生個(gè)孩子” ——捆綁關(guān)系，淺層的是培養(yǎng)他的愛(ài)好和收藏，深層的是幫助他發(fā)展生意或個(gè)人成長(zhǎng) ? 第一步 : 讓他覺(jué)得你是個(gè)絕對(duì)可以信任的人 .(公事 ) ? 第二步 : 讓他覺(jué)得你是個(gè)可以給他幫助的人 .(朋友 ) ? 第三步 : 讓他覺(jué)得你是認(rèn)識(shí)你非常慶幸的人 .(伙伴 ) 38 ，方法正確是保障 ? 領(lǐng)導(dǎo)重視哪個(gè)部門，一般會(huì)得到充足的預(yù)算 ? 從滿意度調(diào)查到忠誠(chéng)度研究 ? 從大客戶服務(wù)部到客戶關(guān)系管理部 ? 愛(ài)心是基礎(chǔ)，電腦是保障 ? 關(guān)懷是基礎(chǔ)，幫助是保障 39 4個(gè) 1” 工程： 1個(gè)好建議 1支簽字筆 1個(gè)首日封 1臺(tái)好相機(jī) 當(dāng)你希望從客戶那里獲得更多你 想要的東西時(shí)，首先考慮一下我 們?yōu)樗鳇c(diǎn)什么。 ： 激活、喚醒、策反、回訪、挽留、關(guān)懷 ? 激活掛起客戶 ? 喚醒沉睡客戶 ? 策反對(duì)手客戶 ? 回訪存量客戶 ? 挽留受傷客戶 ? 關(guān)懷新老客戶 關(guān)鍵詞： ? 情感 ? 滲透 要么我能幫你，要么我能制約你，總之，我一定會(huì)讓你感受到我對(duì)你的重要。 40 8.“小三兒”為什么會(huì)搶走我們的老公？ 1. 老婆象太陽(yáng)給溫暖但光芒四射壓力大，小三象月亮柔和 2. 老婆能力強(qiáng)從不麻煩老公，老公精力無(wú)處使，找了小三 3. 老婆命令、禁止、約束、規(guī)矩、反對(duì)，小三理解和支持 4. 小三追求品質(zhì)、時(shí)尚、浪漫，煲湯，擅創(chuàng)新，抓住了心 5. 老婆經(jīng)常給老公壓力，小三則象佛祖，不要名分還減壓 6. 老婆指責(zé)多于支持，小三給崇拜、給放松、給港灣 7. 老婆讓老公覺(jué)得做人很失敗，小三讓他感覺(jué)很成功 8. 老婆心態(tài)消極愛(ài)抱怨，小三心態(tài)更積極總愛(ài)向前看 9. 老婆僅保有，生活重復(fù)單調(diào)、態(tài)度簡(jiǎn)單粗暴；小三保鮮 10.
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1