中國(guó)移動(dòng)客戶的挽留技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 20:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理技巧 技巧： 在探詢?cè)虻臅r(shí)候，客戶可能會(huì)表達(dá)出明確的原因，但是話務(wù)員不要馬上給出具體的建議說服客戶，而是需要確認(rèn)客戶的顯性需求和隱性需求，幫助客戶澄清未知的原因。 針對(duì)客戶比較明確的原因，話務(wù)員可以先給予一些關(guān)懷型的回應(yīng)，便于為后面的建議做好情感鋪墊。 針對(duì)客戶籠統(tǒng)的原因，話務(wù)員可以通過聚焦式的封閉式提問來幫助客戶進(jìn)一步明確其問題的嚴(yán)重性因素，為后面的建議做準(zhǔn)備。2）客戶說出離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因 客戶說出原因的深度探詢1）離開本地的情況： “ 是這樣的啊，您還有其他的原因嗎？ ”“ （沒有原因）哪您什么時(shí)候還會(huì)回來呢？ ”2）轉(zhuǎn)開其他卡品的情況： “ 除了月租以外還有其他什么原因嗎？ ” “ 還有哪些特別的原因讓您放棄使用了 5年的全球通而選擇 …… 呢？ ” “ 那您有沒有注意到全球通和神州行兩者之間的區(qū)別呢？ ”3）客戶有幾個(gè)號(hào)碼的情況： “ 那您當(dāng)時(shí)覺得使用這個(gè)號(hào)碼以后，哪些地方會(huì)方便些呢？ ”4）資費(fèi)太貴的情況： “ 王先生，我知道您使用我們?nèi)蛲ǘ家呀?jīng)三年了，是什么使您突然覺得貴呢？ ” “ 您說資費(fèi)太貴了，是哪個(gè)部分的資費(fèi)讓您覺得貴呢？ ” “ 相對(duì)什么來說，您覺得我們的資費(fèi)貴呢？ ” 請(qǐng)記住： 在沒有充分獲得客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的真實(shí)原因之前（客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的問題嚴(yán)重性），不要輕易展開客戶挽留工作，這樣容易給客戶造成強(qiáng)行銷售的感知反而不利于客戶挽留工作的展開。 3 ）提出建議? 充分運(yùn)用價(jià)值等式技巧。? 話務(wù)員應(yīng)該給出完整的建議。 4 ）達(dá)成共識(shí)① 直接建議法達(dá)成共識(shí)② 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法達(dá)成共識(shí)③ 促銷運(yùn)用法達(dá)成共識(shí)④ 資費(fèi)轉(zhuǎn)換法達(dá)成共識(shí) 5 ）圓滿結(jié)束? 成功挽留的結(jié)束語運(yùn)用? 不成功挽留的結(jié)束語運(yùn)用? 客戶的持續(xù)關(guān)懷 兩個(gè)人為一個(gè)演練小組，分別扮演客戶
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