【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)提醒216。預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)服務(wù)216。新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)216。在網(wǎng)年限優(yōu)惠216?！?個(gè)人大客戶服務(wù)模式n親情化服務(wù)模式216。生日關(guān)懷216。感動(dòng)服務(wù)216。禮品贈(zèng)送216。終端贈(zèng)送216。節(jié)假日關(guān)懷短信216?！?. 在確保滿意度的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)服務(wù)粘性216。拓展大客戶范圍，引入普通 VIP客戶服務(wù)研究，針對(duì)普通 VIP客戶（ APRU120元以上的客戶）提供省內(nèi)共享的服務(wù)資源。216。積極研究新形勢(shì)下大客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)親情化服務(wù)模式為服務(wù)捆綁模式。216。整合和梳理大客戶服務(wù)項(xiàng)目，面向鉆、金、銀、普通卡客戶制定區(qū)隔明顯、客戶感知明顯、捆綁作用明顯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。216。重新確定會(huì)員客戶服務(wù)模式，平衡服務(wù)資源與客戶感知，保障會(huì)員服務(wù)到位。三、開展 VIP俱樂部活動(dòng)，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新 VIP服務(wù)評(píng)估模型216。建立 VIP服務(wù)評(píng)估模型，開展 VIP服務(wù)成本效益研究。三、開展 VIP俱樂部活動(dòng)，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新各類財(cái)務(wù)指標(biāo) VIP客戶各類行為數(shù)據(jù)VIP客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系VIP客戶調(diào)研數(shù)據(jù)模型應(yīng)用及檢驗(yàn)全球通機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)投入產(chǎn)出評(píng)估全球通 VIP服務(wù)現(xiàn)有工作評(píng)估全球通 VIP服務(wù)近期服務(wù)計(jì)劃預(yù)評(píng)估制定服務(wù)資源投放評(píng)估方案制定服務(wù)效果收益評(píng)估方案建立服務(wù)投入產(chǎn)出指標(biāo)評(píng)估體系確定服務(wù)產(chǎn)出評(píng)估指標(biāo)權(quán)重三、開展 VIP俱樂部活動(dòng)，進(jìn)行 VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新2023年 2月 3月 5月 9月 12月分公分公司司啟動(dòng) VIP服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)制定 VIP客戶服務(wù)計(jì)劃省公省公司司下發(fā) VIP大講堂活動(dòng)方案下發(fā)高爾夫比賽培訓(xùn)活動(dòng)方案啟動(dòng)新年音樂會(huì)巡演項(xiàng)目招投標(biāo)落實(shí)高爾夫比賽 /培訓(xùn)活動(dòng)落實(shí) VIP大講堂活動(dòng)落實(shí)音樂會(huì)巡演制定 09年VIP客戶服務(wù)計(jì)劃 下發(fā)新年音樂會(huì)巡演方案進(jìn)行日常 VIP客戶服務(wù)組織省級(jí)高爾夫活動(dòng)開展 VIP服務(wù)評(píng)估四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向服務(wù)管理服務(wù)管理體系體系開好一個(gè)會(huì) 分解好一個(gè)指標(biāo)固化一個(gè)流程開展好一個(gè)活動(dòng)完善一個(gè)機(jī)制客戶服務(wù)考核指標(biāo)每月服務(wù)質(zhì)量分析例會(huì)前臺(tái)授權(quán)處理機(jī)制資費(fèi)營(yíng)銷案推出流程；前臺(tái)信息收集及后臺(tái)支撐相應(yīng)流程常態(tài)化流程穿越活動(dòng)1 2345，促進(jìn)服務(wù)問題解決n頻次：每月一次n內(nèi)容：省公司服務(wù)例會(huì)重點(diǎn)在于投訴分析、滿意度指標(biāo)、近期重要工作項(xiàng)目或重要問題、分公司反映的問題、上期服務(wù)例會(huì)中問題解決情況的跟進(jìn)。n人員：省公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人n會(huì)議督辦：對(duì)例會(huì)中問題及明確工作任務(wù)按月進(jìn)行督辦，下月會(huì)議再收集完成情況。n深化服務(wù)問題督辦機(jī)制，并對(duì)例會(huì)中公司領(lǐng)導(dǎo)明確的相關(guān)工作任務(wù)納入各部門服務(wù)指標(biāo)的考核。四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，提升各相關(guān)部門的重視程度2023年服務(wù)壓力傳遞機(jī)制落實(shí)思路：一是調(diào)整考核權(quán)重。 根據(jù) 09年 KPI調(diào)整情況，調(diào)整服務(wù)指標(biāo)的考核權(quán)重。二是短木板分解掛靠： 按照各部門的職責(zé)分別將各商業(yè)過程分解至責(zé)任部門，對(duì)未列入績(jī)效考核的商業(yè)過程也進(jìn)行分解。三是重要服務(wù)改進(jìn)工作落實(shí)情況納入考核。 主要是重點(diǎn)投訴處理與控制情況、服務(wù)例會(huì)中明確的重要工作任務(wù)落實(shí)情況。四是完善服務(wù)質(zhì)量考核辦法。 與 09年集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作重點(diǎn)掛鉤，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法進(jìn)行全面修訂。五是深入抓好分公司跨部門考核機(jī)制落實(shí)工作。 進(jìn)行分公司跨部門考核機(jī)制落實(shí)的試點(diǎn)工作，以帶動(dòng)作用全面推進(jìn)跨部門考核機(jī)制的落實(shí)。四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，真正提高對(duì)客戶問題的響應(yīng)與解決速度四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系高層管理層中層管理層基層管理層：窗口部門一線處理人員窗口部門投訴管理人員客服中心投訴處理人員授權(quán)加強(qiáng)效率提高下放的權(quán)利1營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理的權(quán)限? 開關(guān)機(jī)的權(quán)利? 錯(cuò)停機(jī)補(bǔ)償? 話費(fèi)爭(zhēng)議及誤差補(bǔ)償? SP資費(fèi)爭(zhēng)議補(bǔ)償? 免費(fèi)補(bǔ)換卡? 滯納金減免? BOSS系統(tǒng)使用權(quán)限分配? 投訴補(bǔ)償? …………2一線處理人員的權(quán)限? 錯(cuò)停機(jī)補(bǔ)償? 話費(fèi)爭(zhēng)議及誤差補(bǔ)償? SP資費(fèi)爭(zhēng)議補(bǔ)償? 免費(fèi)補(bǔ)換卡 客服中心投訴管理人員的權(quán)限? …………? 對(duì)一線人員進(jìn)行適度的管理授權(quán)，是提高投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率有效的輔助手段3分級(jí)授予財(cái)權(quán)、物權(quán)、業(yè)務(wù)處置權(quán)、信息查詢權(quán)限，重點(diǎn)落實(shí)營(yíng)銷案推出和后臺(tái)支撐響應(yīng)流程u重點(diǎn)做好營(yíng)銷宣傳方案、業(yè)務(wù)需求制定與推出的流程（ 1）責(zé)任人的 “ 客戶導(dǎo)向評(píng)估 ” 制度。即營(yíng)銷方案出臺(tái)或業(yè)務(wù)需求審批之前，發(fā)起人要站在客戶角度進(jìn)行一次評(píng)估，列出風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)建議。（ 2）服務(wù)部門的再次審批與會(huì)簽。一次評(píng)估后，再經(jīng)過服務(wù)部門的二次評(píng)估與會(huì)簽，確定無誤后，再下發(fā)或執(zhí)行。（ 3）業(yè)務(wù)監(jiān)督員體驗(yàn)流程。建立一支客戶層面的 “ 移動(dòng)業(yè)務(wù)監(jiān)督 ” 隊(duì)伍，業(yè)務(wù)監(jiān)督員主要是測(cè)試使用我們的業(yè)務(wù)并進(jìn)行 “ 挑刺 ” 。業(yè)務(wù)全面推出前，先組織這批客戶進(jìn)行定制使用（可減免其使用費(fèi)用），發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題或提出一個(gè)優(yōu)化建議可獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)繳費(fèi)卡。業(yè)務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍可采取社會(huì)公開招聘的方式。u前臺(tái)信息反饋與后臺(tái)支撐響應(yīng)流程（ 1）前臺(tái)對(duì)于在客戶端發(fā)現(xiàn)的問題以及工作中思考的提升建議可通過一個(gè)通道進(jìn)行提交。（ 2）后臺(tái)對(duì)于前臺(tái)提交的問題和改進(jìn)建議有一個(gè)流轉(zhuǎn)處理的機(jī)制。（ 3）分公司層面的分公司自行解決；需省公司支撐的由分公司把關(guān)后往上流轉(zhuǎn)至省公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再流轉(zhuǎn)至省公司各相關(guān)部門處理。（ 4）前臺(tái)人員能夠查詢到自己所提出的問題及建議的處理情況或回復(fù)。（ 5）省公司監(jiān)控各項(xiàng)問題、建議和需求的解決情況并定期通報(bào)。（ 6）制定配套激勵(lì)辦法，鼓勵(lì)廣大前臺(tái)人員踴躍提出影響客戶感知的問題和改進(jìn)服務(wù)的建議。四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系常態(tài)化流程穿越：開放式、常態(tài)化、激勵(lì)性3月 5月4月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月參與人員：省公司全體員工。在活動(dòng)期間的任意時(shí)間，省公司各部門穿越人員可利用出差、調(diào)研、檢查等機(jī)會(huì)到分公司進(jìn)行穿越。252。穿越方式： 一是自助穿越（不需分公司配合的），二是合作穿越（要分公司配合的），并且要引導(dǎo)穿越人員主動(dòng)進(jìn)行自助穿越，以避免給分公司帶來過多接待準(zhǔn)備壓力，同時(shí)也可更貼近真實(shí)情況。252。激勵(lì)辦法： 采取積分制。穿越一個(gè)流程積 1分，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題積 ，提出一條有效建議積 。積分?jǐn)?shù)排全省前 10位的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。252。系統(tǒng)支撐： 建立流程穿越的電子化管理系統(tǒng)。從提取穿越需求，到實(shí)施穿越、書寫建議、問題改進(jìn)追蹤、穿越積分查詢等方面均在系統(tǒng)中進(jìn)行呈現(xiàn)。分公司參照省公司模式組織開展加強(qiáng)跟進(jìn)通報(bào)四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系各分公司針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)管理體系進(jìn)行落實(shí)改進(jìn)各分公司落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范4月各分公司啟動(dòng)常態(tài)化流程穿越活動(dòng)8月底前各分公司新服務(wù)體系落實(shí)完畢09年 46月 09年 79月09年 13月各分公司根據(jù)省公司要求調(diào)整落實(shí)09年 1012月省公司下發(fā)方案4月省公司修訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)