中國移動客戶經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升(編輯修改稿)
2025-02-05 20:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的地圖做反應(yīng)167。 每個人都有自己的地圖 ,而且對于 TA而言 ,地圖就是真實的 .所以 ,沒有一個人是一樣的 .167。 我們要尊重別人的地圖 ,這樣別人才會理解我們的地圖 .認為只有自己的地圖才是正確的是十分危險的想法 .167。 地圖不太重要，我們的目標(biāo)比較重要。我們可以通過改變不合適地圖來滿足自己的目標(biāo)。地圖不是實際的疆域－地圖不是實際的疆域－ 242關(guān)切范圍影響范圍一個人的影響范圍包括所有 TA可以影響的事情影響范圍一個人的關(guān)切范圍包含所有 TA關(guān)切和擔(dān)心的事件在內(nèi)。關(guān)切范圍影響圈與關(guān)切圈43【【 案例討論－緊急電話案例討論－緊急電話 】】 客戶： “ 小王， LT推出新的集團資費套餐！比你們價格低20％，怎么你從來沒講過啊？人家在我的辦公桌面前，等我簽合同啊，你們有沒有這樣的資費 ” 小王： “……” 你會如何處理？你會如何處理？ ——關(guān)注積極的信息；回饋客戶的信任；把握創(chuàng)造機會——只會抱怨公司政策；痛恨嫉妒對手，不按常理出牌；缺乏自信，喪失機會……影響圈與關(guān)切圈44主動積極的焦點 被動消極的焦點影響范圍影響范圍關(guān)切范圍關(guān)切范圍167。急于判斷急于判斷167。不尋求了解不尋求了解167。肆意的批評肆意的批評167。精力用于建設(shè)精力用于建設(shè)167。待人以誠、信守承諾待人以誠、信守承諾167。勇于道歉、善意批評勇于道歉、善意批評167。重視回饋、不去控制別人重視回饋、不去控制別人影響圈與關(guān)切圈45發(fā)現(xiàn)事實控制反饋活動管理職業(yè)提升客戶經(jīng)理的工作職責(zé)46v查量收變化 （話費升降、突變，停機，欠費處理 ）v查關(guān)鍵時刻（ 生日、重大日子、節(jié)假日 ）v查工作計劃（營銷工單、未完待續(xù)）v定服務(wù)方式 （ 電話、短信，郵件，上門走訪 ）v定服務(wù)時間（ 按照計劃、臨時約定 ）v定服務(wù)對象（性別、身份、愛好等）v適時電話回訪 （業(yè)務(wù)辦理回訪、服務(wù)溝通回訪 ）v預(yù)約客戶走訪（業(yè)務(wù)辦理 、業(yè)務(wù)演示、提供回饋 、情感溝通）v及時接待來訪（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理）v處理每月例行工作 （ 工作日志、月度工作總結(jié) ）v處理臨時交辦工作（ 辦公事宜、緊急問題 ）v處理服務(wù)信息記錄（屬性、愛好、消費、動態(tài)等）三定 三處理三查 三訪計劃你的工作，工作你的計劃47 關(guān)于提問167。 擅長提問，并鼓勵客戶多說，是讓我們進入面談最快捷，最有效的方法；167。 提問是控制面談的最重要的手段，因此必須事前對拜訪對象先做了解，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的問題；167。 詢問的最主要的目的就是為探明客戶的意向，更多地獲取客戶的資料；167。 問要問得有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答。要從簡單的、大家都有興趣的問題問起。因此詢問是有技巧的；48關(guān)于提問的舉例： 營銷人員常過早地提到客戶的困難。這常迫使顧客撒謊。 “ 我的信息方案有問題嗎？讓我想想。如果我說有，我可能就讓這個客戶經(jīng)理抓住了把柄，我就必須采購點東西。哎呀，我真不知道該不該采納建議 ……” 你聽的的回答很簡單： “ 沒有！ ” 接下來你可能會編造一個關(guān)于為什么在這里對你談話的借口或謊言。這可能會使顧客的警惕性提高。更糟的是，是你迫使顧客撒謊的。 例例 ：一般在審判員的三小時的審判過程中，第一個小時（稱為 “ 預(yù)審” ）只是一些非常簡單的問題，目的是讓被檢查者放松，并取得 TA的信任，以便得到真實的答案，最終目的是讓 TA認罪。49關(guān)于提問的舉例： 大部分醫(yī)生都會讓你回想一些事情，而不直接問你的病情。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會這樣問你： “ 你參加什么體育活動了？ ” “ 你在健康俱樂部參加什么活動？ ” “ 你的孩子多大了？ ” …… 例如，你會聽到許多開放式問題，科魯伯的目的是讓罪犯開始說話；第二，你不會聽到任何和案件有關(guān)的問題。在談話的前半部分，他的目的和我們一樣，是讓嫌疑犯放松，這樣很輕易地，用不了多長時間嫌疑犯就放松了，談話也開始有了好的轉(zhuǎn)機。 最后，通過這些開放式的，避開主題的問題，也就是科魯伯發(fā)揮優(yōu)勢的問題。例如 “ 對不起，嗯，你抽什么牌子的香煙？ ” 科魯伯沒有說他的犯罪現(xiàn)場附近發(fā)現(xiàn)了一個駱駝牌香煙煙頭，他只是問這個人是否抽煙和抽什么牌子的香煙。這個問題的答案很有用。50 怎樣深入有效地提問將封閉式的問題轉(zhuǎn)化為開放式的問題： 您覺得生活中什么是最重要的？ 您現(xiàn)在最希望實現(xiàn)的夢想是什么？將一個事實的問題轉(zhuǎn)化為感情的問題： 您對客戶經(jīng)理上門拜訪有什么感受？ 您覺得行業(yè)信息化意味著什么？將一個非產(chǎn)品的問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的問題： 您認為網(wǎng)絡(luò)時代會對人們產(chǎn)生哪些影響？ 假如 3G技術(shù)手機問世您會怎么看待？51SPIN商務(wù)會談技巧 營銷活動中成功人士以問題形式進行調(diào)查（或探索）的模式52開場白調(diào)查研究證實能力獲得承諾?開始?建立你自己可以問 問題的地位?問問題?明了顧客的需求和關(guān)心?表明你如何可以 幫助顧客?贏得繼續(xù)進行下一 步的許可53策劃? 策劃是系統(tǒng)地有目的地對銷售會談有作用的行為。一個好策劃就意味著通向銷售成功的路你已經(jīng)走了一半了。54定位難題 — 解決? 定位難題 — 解決：以產(chǎn)品能解決的問題來代替產(chǎn)品本身的模式 A）你描述你能解決的具體問題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場上描述難題？ C）你有沒有描述至少一個難題，而對這個難題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競爭者更優(yōu)越的對策55策劃? 正確的定位你的想法，這對提高提問技巧來說更是重要。一般客戶經(jīng)理偏向與講訴而怯于提出問題56正確的定位你的想法? 假設(shè)有一個總喜歡喋喋不休敘述的 “侃 ”先生，和你進行對比。誰說的多，你還是他？當(dāng)你的目標(biāo)是理解時，你是講述的多還是問的多？你是在試圖勸說顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備顧客問的問題多，還是他們講述的現(xiàn)象多57為什么要使用狀況詢問？? 狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性 資料而又不使客戶失去興趣。? 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。58下面哪些是狀況詢問？? 正確辨別狀況詢問與其他詢問方式的不同是非常重要的。你是否有 XXX商店的打折卡？你如何處理廢紙？會議是否常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾？你對目前這種電腦的配置滿意嗎？貴公司目前的產(chǎn)品好象
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