中國移動客戶經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升-在線瀏覽
2025-02-19 20:36本頁面
【正文】 但是如果你欺騙了鏡子里的那個人，你最后所獲得的將是心痛和淚水。 正本清源 —— 專業(yè)化營銷精神建立182。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN 商務(wù)會談技巧182。24客戶經(jīng)理為何要關(guān)注目標(biāo)市場？167。 目標(biāo)市場服務(wù)營銷讓你利用自己的優(yōu)勢和背景，以便更加有效地改善指標(biāo)。 最重要的目標(biāo)市場就是以往你績效指標(biāo)體現(xiàn)最好的并已掌握成功經(jīng)驗的那些地方及人；167。這群人之間的凝聚力使得彼此之間能夠傳遞知識和資訊。 不一定是某個產(chǎn)品或服務(wù) 167。 應(yīng)該對這群人進(jìn)行研究，看怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)對 TA們最為有益27研究 —— 這群人為何需要我的服務(wù)？167。 需要了解這群人的特性167。 同樣，必須考慮不同的階段167。 可以從一個團(tuán)體的行業(yè)協(xié)會信息中找到有用的啟示29發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶深層需求1234財務(wù)運營員工客戶企業(yè)價值30單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助 TA們解決這些問題嗎？企業(yè)客戶深層需求如何能提高效率 如何能降低成本 如 何 能 增 強(qiáng)客 戶 滿 意 度–提升內(nèi)部溝通效率–降低通信費用–各部門有效溝通?內(nèi)部管理方面–流程自動化–加快服務(wù)速度?企業(yè)運營方面–增加接觸點–以通信代替走訪等–信息的及時更新?客戶管理方面–提高信息化程度31行業(yè)應(yīng)用案例 移動32滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個人需要供應(yīng)商 合伙人局外人 朋友企業(yè)與企業(yè)的企業(yè)與企業(yè)的 “粘性粘性 ”33與關(guān)鍵人物的與關(guān)鍵人物的 “粘性粘性 ”標(biāo)準(zhǔn)化人情化工廠型 滿意型冷漠型 老鄉(xiāng)型34關(guān)鍵人物服務(wù)誤區(qū)? 做服務(wù) “ 批發(fā) ” 做得多不如做得少，做得少不如做得準(zhǔn)? 做保姆 做得越多，錯得越多? 輕易承諾 超過期望的服務(wù)才是最好的服務(wù)? 不說 “ 不 ” 妥協(xié)越大，退路越少? 陷入政治陷井 三十年河?xùn)|，三十年河西35167。 電話回訪 167。 贈送小禮品獲得 167。 客戶投訴時獲得 167。 呼出班回訪客戶滿意度時獲得 167。 利用市場調(diào)查的時機(jī)：調(diào)查表，調(diào)查問卷，網(wǎng)上調(diào)查 167。 正本清源 —— 專業(yè)化營銷精神建立182。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN 商務(wù)會談技巧182。 地圖不是我們生活的真實世界 ,而是我們理解世界的模型167。 模型有利于我們快速的掌握信息167。 模型可能會過時 ,模型可能會錯誤41167。 每個人都有自己的地圖 ,而且對于 TA而言 ,地圖就是真實的 .所以 ,沒有一個人是一樣的 .167。 地圖不太重要，我們的目標(biāo)比較重要。地圖不是實際的疆域－地圖不是實際的疆域－ 242關(guān)切范圍影響范圍一個人的影響范圍包括所有 TA可以影響的事情影響范圍一個人的關(guān)切范圍包含所有 TA關(guān)切和擔(dān)心的事件在內(nèi)。急于判斷急于判斷167。肆意的批評肆意的批評167。待人以誠、信守承諾待人以誠、信守承諾167。重視回饋、不去控制別人重視回饋、不去控制別人影響圈與關(guān)切圈45發(fā)現(xiàn)事實控制反饋活動管理職業(yè)提升客戶經(jīng)理的工作職責(zé)46v查量收變化 （話費升降、突變，停機(jī)，欠費處理 ）v查關(guān)鍵時刻（ 生日、重大日子、節(jié)假日 ）v查工作計劃（營銷工單、未完待續(xù)）v定服務(wù)方式 （ 電話、短信，郵件，上門走訪 ）v定服務(wù)時間（ 按照計劃、臨時約定 ）v定服務(wù)對象（性別、身份、愛好等）v適時電話回訪 （業(yè)務(wù)辦理回訪、服務(wù)溝通回訪 ）v預(yù)約客戶走訪（業(yè)務(wù)辦理 、業(yè)務(wù)演示、提供回饋 、情感溝通）v及時接待來訪（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理）v處理每月例行工作 （ 工作日志、月度工作總結(jié) ）v處理臨時交辦工作（ 辦公事宜、緊急問題 ）v處理服務(wù)信息記錄（屬性、愛好、消費、動態(tài)等）三定 三處理三查 三訪計劃你的工作，工作你的計劃47 關(guān)于提問167。 提問是控制面談的最重要的手段，因此必須事前對拜訪對象先做了解，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的問題；167。 問要問得有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答。因此詢問是有技巧的；48關(guān)于提問的舉例： 營銷人員常過早地提到客戶的困難。 “ 我的信息方案有問題嗎？讓我想想。哎呀，我真不知道該不該采納建議 ……” 你聽的的回答很簡單： “ 沒有！ ” 接下來你可能會編造一個關(guān)于為什么在這里對你談話的借口或謊言。更糟的是，是你迫使顧客撒謊的。49關(guān)于提問的舉例： 大部分醫(yī)生都會讓你回想一些事情，而不直接問你的病情。在談話的前半部分，他的目的和我們一樣，是讓嫌疑犯放松，這樣很輕易地，用不了多長時間嫌疑犯就放松了，談話也開始有了好的轉(zhuǎn)機(jī)。例如 “ 對不起，嗯，你抽什么牌子的香煙？ ” 科魯伯沒有說他的犯罪現(xiàn)場附近發(fā)現(xiàn)了一個駱駝牌香煙煙頭，他只是問這個人是否抽煙和抽什么牌子的香煙。50 怎樣深入有效地提問將封閉式的問題轉(zhuǎn)化為開放式的問題： 您覺得生活中什么是最重要的？ 您現(xiàn)在最希望實現(xiàn)的夢想是什么？將一個事實的問題轉(zhuǎn)化為感情的問題： 您對客戶經(jīng)理上門拜訪有什么感受？ 您覺得行業(yè)信息化意味著什么？將一個非產(chǎn)品的問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的問題： 您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時代會對人們產(chǎn)生哪些影響？ 假如 3G技術(shù)手機(jī)問世您會怎么看待？51SPIN商務(wù)會談技巧 營銷活動中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式52開場白調(diào)查研究證實能力獲得承諾?開始?建立你自己可以問 問題的地位?問問題?明了顧客的需求和關(guān)心?表明你如何可以 幫助顧客?贏得繼續(xù)進(jìn)行下一 步的許可53策劃? 策劃是系統(tǒng)地有目的地對銷售會談有作用的行為。54定位難題 — 解決? 定位難題 — 解決：以產(chǎn)品能解決的問題來代替產(chǎn)品本身的模式 A）你描述你能解決的具體問題了嗎？ B）你是不是站在買方的立場上描述難題？ C）你有沒有描述至少一個難題，而對這個難題你的產(chǎn)品或服務(wù)能提供比競爭者更優(yōu)越的對策55策劃? 正確的定位你的想法，這對提高提問技巧來說更是重要。誰說的多，你還是他？當(dāng)你的目標(biāo)是理解時，你是講述的多還是問的多？你是在試圖勸說顧客，還是試圖讓他們理解他們自己的處境你講述的東西，是否是預(yù)先充分準(zhǔn)備顧客問的問題多，還是他們講述的現(xiàn)象多57為什么要使用狀況詢問？? 狀況詢問的目的是獲得關(guān)鍵性 資料而又不使客戶失去興趣。58
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