中國移動_客戶服務技巧-在線瀏覽
2025-07-18 00:31本頁面
【正文】 的客戶服務人員 心理素質(zhì)的要求 品格素質(zhì)的要求 技能素質(zhì)的要求 ? 處變不驚的應變能力 — 面對突發(fā)事件的處理 ? 挫折打擊的承受能力 — 面對客戶的誤解甚至辱罵 ? 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力 — 始終保持愉快的心情 ? 積極進取 ,永不言敗的精神 心理素質(zhì)的要求 服務代表的品格素質(zhì) ? 注重承諾 不失信于人 ? 寬容為美 ? 勇于承擔責任 從不推卸 ? 擁有博愛之心 真誠對待每一個人 ? 客戶資料保密 ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務導向 ? 強烈的集體榮譽感 服務代表的技能素質(zhì) 服務的 5大基本要求 反應迅速 肢體語言 禮貌 尊重 靈活性 樹立積極的服務心態(tài) 傾聽技巧 提問技巧 復述技巧 表達技巧 五、客戶服務人員服務技巧 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 （ 1）傾聽的技巧 ? 通過面部表情 \肢體語言 \語言回應向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 — 定義 常用的傾聽方法 – 迎和式 – 引誘式 – 勸導式 ?通過語言回應向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 在傾聽的過程中適時地提出一些恰當?shù)膯栴} ,誘使對方說出他的全部想法。 傾聽技巧的提升 ? 不要獨占任何一次談話 永遠不要打斷對方的話 ? 清晰地聽出對方的談話重點 ? 適時表達自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應 ? 學會什么時候說什么時候不說 ? 如何引導顧客 ? ■ 巧用開放式和封閉式問題 ? ■運用 “ FAB” 法引導顧客 ■ 運用 SPIN確認客戶需求 （ 2）提問的技巧 ? 例：“我怎樣才能幫到您呢？” “您能詳細描述一下當時的情形嗎？” ?客戶自由回答 .要求得到比“ 是 ” 、 “ 不是 ” 或共他單個詞回答更多的響應。 ?在你需要一般性信息時更加有效。 提問的方式 開放式提問： 例： “ 請問您當時的情況是不是這樣呢？ ” ?僅僅要求 “ 是 ” 、 “ 不是 ” 或其他的單個詞回答。 ?當你需要具體信息時更有效。 ? 什么是 “ ＦＡＢ ” ， ＦＡＢ就是特點 、 優(yōu)點 、 利益 。
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