中國移動(dòng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-28 19:30本頁面
【正文】 作計(jì)劃 （營銷工單、未完待續(xù)） ?定服務(wù)方式（ 電話、短信，郵件，上門走訪 ） ?定服務(wù)時(shí)間 （ 按照計(jì)劃、臨時(shí)約定 ） ?定服務(wù)對(duì)象 （性別、身份、愛好等） ?適時(shí)電話回訪（ 業(yè)務(wù)辦理回訪、服務(wù)溝通回訪 ） ?預(yù)約客戶走訪 （業(yè)務(wù)辦理 、業(yè)務(wù)演示、提供回饋 、情感溝通） ?及時(shí)接待來訪 （業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理） ?處理每月例行工作 （ 工作日志、月度工作總結(jié) ） ?處理臨時(shí)交辦工作 （ 辦公事宜、緊急問題 ） ?處理服務(wù)信息記錄 （屬性、愛好、消費(fèi)、動(dòng)態(tài)等） 三定 三處理 三查 三訪 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 18 大客戶營銷的重要理念 I Must 是我必需要做的？ （被動(dòng)的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜歡做的？ （感興趣的） I Love 是我熱愛做的？ （赤誠的） —— 我要運(yùn)用所有的智慧，技巧，和愛心，去服務(wù)于客戶，提供解決客戶問題的方法，并讓 TA們滿意。 如果你沒有令人信服的技能， 你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 對(duì)自己的態(tài)度 20 鏡中人 在你打拚奮斗之后，你擁有了你想要的一切， 總算也有這么一天，你可以成為這世界的主宰， 不過請(qǐng)你走到鏡子前面，看看你自己， 看看鏡子里的那個(gè)人想說些什么。 如果這鏡子里的人成為你的朋友， 那你已通過了最艱辛困難的測(cè)驗(yàn)了， 在這歲月的路上你也許愚弄了整個(gè)世界， 并且同時(shí)獲得了贊揚(yáng)和鼓勵(lì)， 但是如果你欺騙了鏡子里的那個(gè)人， 你最后所獲得的將是心痛和淚水。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 182。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN商務(wù)會(huì)談技巧 182。 24 客戶經(jīng)理為何要關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)？ ? 在你感覺游刃有余的人群中進(jìn)行客戶關(guān)系管理能夠更有成效； ? 目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)營銷讓你利用自己的優(yōu)勢(shì)和背景，以便更加有效地改善指標(biāo)。這群人之間的凝聚力使得彼此之間能夠傳遞知識(shí)和資訊。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 182。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN商務(wù)會(huì)談技巧 182。我們可以通過改變不合適地圖來滿足自己的目標(biāo)。 關(guān)切范圍 影響圈與關(guān)切圈 43 【 案例討論－緊急電話 】 客戶： “ 小王， LT推出新的集團(tuán)資費(fèi)套餐！比你們價(jià)格低20％，怎么你從來沒講過?。咳思以谖业霓k公桌面前，等我簽合同啊，你們有沒有這樣的資費(fèi) ” 小王： “ ……” 你會(huì)如何處理？ —— 關(guān)注積極的信息； 回饋客戶的信任； 把握創(chuàng)造機(jī)會(huì) —— 只會(huì)抱怨公司政策； 痛恨嫉妒對(duì)手，不按常理出牌； 缺乏自信，喪失機(jī)會(huì) …… 影響圈與關(guān)切圈 44 主動(dòng)積極的焦點(diǎn) 被動(dòng)消極的焦點(diǎn) 影響范圍 影響范圍 ?急于判斷 ?不尋求了解 ?肆意的批評(píng) ?精力用于建設(shè) ?待人以誠、信守承諾 ?勇于道歉、善意批評(píng) ?重視回饋、不去控制別人 影響圈與關(guān)切圈 45 發(fā)現(xiàn)事實(shí) 控制反饋 活動(dòng)管理 職業(yè)提升 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 46 ?查量收變化（ 話費(fèi)升降、突變，停機(jī)，欠費(fèi)處理 ） ?查關(guān)鍵時(shí)刻 （ 生日、重大日子、節(jié)假日 ） ?查工作計(jì)劃 （營銷工單、未完待續(xù)） ?定服務(wù)方式 （ 電話、短信，郵件，上門走訪 ） ?定服務(wù)時(shí)間 （ 按照計(jì)劃、臨時(shí)約定 ） ?定服務(wù)對(duì)象 （性別、身份、愛好等） ?適時(shí)電話回訪（ 業(yè)務(wù)辦理回訪、服務(wù)溝通回訪 ） ?預(yù)約客戶走訪 （業(yè)務(wù)辦理 、業(yè)務(wù)演示、提供回饋 、情感溝通） ?及時(shí)接待來訪 （業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理） ?處理每月例行工作 （ 工作日志、月度工作總結(jié) ） ?處理臨時(shí)交辦工作 （ 辦公事宜、緊急問題 ） ?處理服務(wù)信息記錄 （屬性、愛好、消費(fèi)、動(dòng)態(tài)等） 三定 三處理 三查 三訪 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃 47 關(guān)于提問 ? 擅長提問，并鼓勵(lì)客戶多說，是讓我們進(jìn)入面談最快捷，最有效的方法； ? 提問是控制面談的最重要的手段，因此必須事前對(duì)拜訪對(duì)象先做了解，然后準(zhǔn)備相應(yīng)的問題； ? 詢問的最主要的目的就是為探明客戶的意向，更多地獲取客戶的資料； ? 問要問得有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答。因此詢問是有技巧的； 48 關(guān)于提問的舉例： 營銷人員常過早地提到客戶的困難。 “ 我的信息方案有問題嗎？讓我想想。哎呀，我真不知道該不該采納建議 ……‖ 你聽的的回答很簡(jiǎn)單： “ 沒有！ ” 接下來你可能會(huì)編造一個(gè)關(guān)于為什么在這里對(duì)你談話的借口或謊言。更糟的是，是你迫使顧客撒謊的。 49 關(guān)于提問的舉例： 大部分醫(yī)生都會(huì)讓你回想一些事情，而不直接問你的病情。在談話的前半部分，他的目的和我們一樣，是讓嫌疑犯放松，這樣很輕易地，用不了多長時(shí)間嫌疑犯就放松了，談話也開始有了好的轉(zhuǎn)機(jī)。例如 “ 對(duì)不起，嗯，你抽什么牌子的香煙？ ” 科魯伯沒有說他的犯罪現(xiàn)場(chǎng)附近發(fā)現(xiàn)了一個(gè)駱駝牌香煙煙頭，他只是問這個(gè)人是否抽煙和抽什么牌子的香煙。 50 怎樣深入有效地提問 將封閉式的問題轉(zhuǎn)化為開放式的問題： 您覺得生活中什么是最重要的？ 您現(xiàn)在最希望實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想是什么？ 將一個(gè)事實(shí)的問題轉(zhuǎn)化為感情的問題： 您對(duì)客戶經(jīng)理上門拜訪有什么感受？ 您覺得行業(yè)信息化意味著什么？ 將一個(gè)非產(chǎn)品的問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的問題： 您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代會(huì)對(duì)人們產(chǎn)生哪些影響？ 假如 3G技術(shù)手機(jī)問世您會(huì)怎么看待？ 51 SPIN商務(wù)會(huì)談技巧 營銷活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查 （或探索）的模式 52 開場(chǎng)白 調(diào)查研究 證實(shí)能力 獲得承諾 ?開始 ?建立你自己可以問 問題的地位
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