中國移動中高端客戶維系培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-18 03:25本頁面
【正文】 西都會更多的出現(xiàn)在生命當(dāng)中。 ? 感恩客戶、公司、家人、所有。 ? 分組討論 – 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ – 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ – 如何運(yùn)用到將來的工作中去？ 2023/4/2223 ? 潛在大客戶不會因?yàn)槟阍谛袠I(yè)中做的很出色而選擇你，而是你做自己很出色才會選擇你。在服務(wù)競賽中，裁判就是顧客。 2023/4/2223 ? 人們只有在激活“愛心、真、善、美”的高尚情操之后，才會以更寬廣的心靈來包容顧客的過失，想到為他們分憂的方案。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多地取決于人們的服務(wù)意識和努力程度。 ? 所有的顧客都自認(rèn)為自己是公司唯一的顧客，退一步講，沒有人不認(rèn)為自己是一個特別的個體，他們需要個性化對待。 2023/4/2223 ? 下篇： ? 信息獲得與交流技術(shù)！ 2023/4/2223 ！ 2023/4/2223 用戶移動業(yè)務(wù) 消費(fèi)體驗(yàn)過程模型 認(rèn)知 知識 傾向 使用 忠誠 ? 認(rèn)知分析： ?是否了解此項(xiàng)業(yè)務(wù) ?了解途徑 知識分析： .了解此業(yè)務(wù)的哪些功能 .了解的計(jì)費(fèi)方式 傾向分析： .對開通與操作復(fù)雜程度的印象 .阻礙使用的主要因素 使用分析： .使用時間與頻次 .使用偏好 .內(nèi)容偏好 .使用中存在的主要問題 ?忠誠分析： ? 繼續(xù)使用的可能性 售前 售中（服務(wù)定制） 售后 (服務(wù)體驗(yàn) ) 2023/4/2223 ? 不僅僅是面對面才用得到的技術(shù)！ 2023/4/2223 基于用戶體驗(yàn)過程的 營銷方式選擇市場營銷 認(rèn)知 知識 傾向 使用 忠誠 營銷 /傳播 .廣告 .新聞 .媒體炒作 營業(yè)推廣 .免費(fèi)體驗(yàn) .示范 人員推銷 營業(yè)推廣 優(yōu)惠券 活動促銷 .限量發(fā)售 營業(yè)推廣 .優(yōu)惠券 .獎勵積分 客服 /營銷 .交叉銷售 .用戶活動 .服務(wù)保障 強(qiáng)烈印象 結(jié)構(gòu)性描述 自身優(yōu)勢 對方利益點(diǎn) 雙方關(guān)系 2023/4/2223 用戶體驗(yàn)場景模型 ?商務(wù)精英 –時尚學(xué)生 ?白領(lǐng)麗人 ?青年白領(lǐng) ?工薪一族 * Footnote Source: Source – .日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū) – .經(jīng)常出現(xiàn)在時尚娛樂休閑場所、購物中心及減肥 ? 或健身中心 – .地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式 – .互聯(lián)網(wǎng)上或 “ 電話煲 ” 中也常見她們的身影 – .與家人一起住或公司附近交通便利的地點(diǎn) – .學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場所，活動范圍相對有限及固定。 – .經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個角落 偶爾會去低檔飲食、休閑場所聚 這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。 與父母住在他們的 “ 老房子 ” 里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子 .活動范圍較大，日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū) .經(jīng)常出現(xiàn)在時尚娛樂休閑場所 地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式 .互聯(lián)網(wǎng)上也常見他們的身影 .居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點(diǎn)…… 36 JUST DO IT ? 與大客戶交流 – 小組討論設(shè)計(jì)一個真實(shí)的情景，讓另一個小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。 2023/4/2223 層峰者 ? 熟練操縱復(fù)合專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，靈活的人際關(guān)系與社會資源，謀劃長期戰(zhàn)略部署，他們通曉眾多知識領(lǐng)地，有著可以徹夜長談的共同話題。 ? 他們以精神的舒適度，來識別和確認(rèn)自己的圈子，含蓄，內(nèi)斂，明顯的價值觀，這種品質(zhì)是這個圈子所贊賞的，而無法理解的人，從意識到行為，都不得其門而入。 ? 大客戶是移動運(yùn)營商的戰(zhàn)略資源。 ? 大客戶來源于一般客戶。 2023/4/2223 大客戶購買行為特點(diǎn)與類型 ? 購買決策流程復(fù)雜 ? 購買后續(xù)要求高 ? 對新業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)烈的要求 ? 從消費(fèi)走向投資 ? 不輕易更換移動服務(wù)提供商 2023/4/2223 大客戶購買行為類型 ? 直接重構(gòu)：提交服務(wù)水平 ? 修正重構(gòu)：分析情況 ? 全新購買：整套解決方案 2023/4/2223 大客戶購買決策過程分析： ? 提出需求 ? 咨詢調(diào)研 ? 索取方案 ? 方案評估 ? 商務(wù)談判 ? 最終決策 ? 事后評價 2023/4/2223 購買決策的參與者 ? 發(fā)起者 ? 評估者 ? 過濾者 ? 購買者 ? 決策者 2023/4/2223 大客戶購買決策影響因素分析： ? 環(huán)境因素： 影響電信產(chǎn)品服務(wù)需求 ? 客戶因素： 組織、人際、個人 ? 價值因素：產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險、形象、發(fā)展 ? 關(guān)系因素 ： 松散型、熟悉型、緊密型 ? 競爭關(guān)系： 2023/4/2223 ? VIP大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對！ 如何接聽 VIP的電話與電話推薦（主動植入式營銷）？ 2023/4/2223 接聽 VIP建立親和力的 5種模式 ? 情緒同步 ? 語音、語速同步 ? 生理狀態(tài)同步 ? 語言文字同步 ? 合一架構(gòu) 2023/4/2223 ? 了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產(chǎn)品，但也有可能還有其他東西：贊賞、尊重、誠信、關(guān)心、服務(wù)、自尊、友誼和幫助等 作為一個人，我們對這些東西的重視程度超過對產(chǎn)品本身的重視程度。聽是有
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