中國(guó)移動(dòng)中高端客戶維系培訓(xùn)(已修改)
2025-01-25 03:25 本頁面
【正文】 中高端客戶的維系與保有 VIP坐席代表組 2023/4/2223 開始前你需要知道： ? 在接下來的 2天內(nèi)，你需要充分的把自己打開、拿出最好的狀態(tài)，用心參與每一個(gè)互動(dòng)練習(xí)模擬環(huán)節(jié) …… ? 你才會(huì)有很好的收獲！ ? 2023/4/2223 ? 他并不依賴于我們， ? 我們卻依靠他； ? 他并沒有打斷我們的工作， ? 而他正是我們工作的目的； ? 他并非我們業(yè)務(wù)的局外人， ? 他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分； ? 我們?yōu)樗?wù)并沒有恩德于他， ? 他為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)， ? 卻在施惠于我們。 默罕穆德 甘地 2023/4/2223 我的期望： ? 認(rèn)識(shí)諸位 ? 諸位能有所收獲 ? 能學(xué)以致用 ? 還有 …… 2023/4/2223 關(guān)于你們： —— 定位（準(zhǔn)確） 未來一年中的職業(yè)方面的三個(gè)目標(biāo)是什么？ 目前遇到哪些困惑、挑戰(zhàn)？ —— 過程中你需要關(guān)注自己的感覺 /情緒 2023/4/2223 ? 方法很先進(jìn)，目標(biāo)卻很混亂，這就是我們這個(gè)時(shí)代的特征。 愛因斯坦（ 18791955） ? 如果一個(gè)人不知道他要駛向哪個(gè)碼頭，那么任何風(fēng)都不會(huì)是順風(fēng)。一個(gè)人如果不知道自己的船在駛向哪個(gè)港口，那么，對(duì)他來說，也無所謂順風(fēng)不順風(fēng)的了。 西尼加（古羅馬哲學(xué)家，公元前 5年 公元 65年） 2023/4/2223 與你分享： ? 若從一開始就想加快速度，以后因挫折和阻礙而浪費(fèi)的時(shí)間將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開始時(shí)節(jié)省的時(shí)間。更不用說，因?yàn)殄e(cuò)誤的選擇而浪費(fèi)的成本了。 上海電信產(chǎn)業(yè)集團(tuán) 胡總 2023/4/2223 一、 開篇： 我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中！ 2023/4/2223 ? 金融危機(jī)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的影響可能會(huì)來自以下幾個(gè)方面： – 消費(fèi)者消費(fèi)能力和欲望降低 – 國(guó)外大公司的通信支出減少 – 金融危機(jī)下的實(shí)體破產(chǎn)風(fēng)潮和失業(yè)危機(jī) – 對(duì)電信行業(yè)影響的不平衡性 – 運(yùn)營(yíng)商的資金獲取也有不利影響 – 產(chǎn)業(yè)鏈的影響 2023/4/2223 ? 3G時(shí)代給我們帶來什么？ – 激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，客戶需求的日趨多元化，從外部環(huán)境給移動(dòng)整體的挑戰(zhàn)。 – 貼近客戶的能力是最需要的！ – 而直接的接觸點(diǎn)就是： VIP坐席代表 2023/4/2223 ? 公司的許多政策與規(guī)定 ,通常是基于法令或?yàn)榱司S護(hù)公司的利益，甚至是為了維護(hù)客戶的權(quán)益而制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶“方便”相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到我們是在維護(hù)客戶的權(quán)益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機(jī)會(huì)大逆轉(zhuǎn)，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。 2023/4/2223 二：上篇： 思維與情緒的調(diào)試 ? 外在有形的世界，是由內(nèi)在無形的世界掌握的！ 2023/4/2223 ? 99%的時(shí)候我們都是差不多的，甚至都是正確的！ ? 可是我們必須要正視另外的 1%，找到它，并加以不斷的調(diào)整，交流和應(yīng)對(duì)，才能找到解決方法！ ? 有時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)力往往只是少許的，點(diǎn)滴的，細(xì)微的差別。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點(diǎn)點(diǎn)觸動(dòng)、感動(dòng)和打動(dòng)而已。 2023/4/2223 ? 有限的市場(chǎng)做足產(chǎn)品，有限的產(chǎn)品做足市場(chǎng)。 2023/4/2223 ? 企業(yè)只有在被記住的情況下 ,才有效益可言 . ? 競(jìng)爭(zhēng)來自于客戶的感受 . ? 客戶的滿意度 ,最終取決于員工的幸福感和滿意度 . ? 技巧用的越少 ,客戶的滿意度越高 ,成功率越高 . 2023/4/2223 ? 服務(wù)營(yíng)銷就是戰(zhàn)爭(zhēng)，需要不余遺力的“消滅敵人”。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)首先在客戶的大腦里進(jìn)行的，用所有的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，消滅和減少客戶頭腦中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的印象和好感。 ? 大腦是戰(zhàn)場(chǎng)，消費(fèi)需求和購買決策的發(fā)源地，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和未來的集中體現(xiàn)。 2023/4/2223 在這兩天里： ? 做最好的自己 ? 拿出你最好的態(tài)度 ? 最好的特質(zhì) ? 最好的能量 ? 做最好的參與 ? 這樣你才能把這里收獲的東西，帶回到你的日常生活，并充分發(fā)揮出來 2023/4/2223 1： 討論： 我們究竟該如何看待和定義我們的職業(yè)、崗位呢？ 2023/4/2223 ? 不僅僅是“接聽電話”。 ? 是移動(dòng)商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)，關(guān)鍵部分。 ? 認(rèn)識(shí)自己在客戶保持中所起的重要作用，與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。 ? 真誠對(duì)待這一職業(yè)，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)跳板。 ? 或許某一次的呼叫不會(huì)產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，累積到一定程度，會(huì)對(duì)客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。 2023/4/2223 ？如何調(diào)整心態(tài)？ —— 一個(gè)實(shí)驗(yàn)測(cè)試，看看你的壓力在指數(shù)。 2023/4/2223 壓力來源： ? 環(huán)境 —— 天氣、噪音、交通、污染 ? 社會(huì) —— 工作中遇到的不同狀況，財(cái)務(wù)問題、自我展示、與他人意見不同、考試等等。 ? 生活 —— 青春期、更年期、疾病、營(yíng)養(yǎng)、睡眠 ? 思想 —— “突發(fā)事件” 2023/4/2223 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。 ? 走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離席活動(dòng)一下，然后讓自己再開始。 ? 學(xué)會(huì)選
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