中國(guó)移動(dòng)中高端客戶維系培訓(xùn)-wenkub.com
2025-01-15 03:25 本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 下午 6時(shí) 29分 :29February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 18:29:0718:29:0718:29Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 6時(shí) 29分 7秒 下午 6時(shí) 29分 18:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2日星期四 下午 6時(shí) 29分 7秒 18:29: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:29:0718:29:0718:292/2/2023 6:29:07 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 6時(shí) 29分 :29February 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 18:29:0718:29:0718:29Thursday, February 2, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 分組討論 – 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ – 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ – 如何運(yùn)用到將來(lái)的工作中去？ 2023/4/2223 下一步工作表 2023/4/2223 謝 謝 ! 2023/4/2223 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。這種追究過(guò)程往往造成更多的負(fù)面心理。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： ? ，對(duì)方正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，讓人聽(tīng)不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。 2023/4/2223 聲音的魅力來(lái)自哪里？ ? 語(yǔ)速 (Pace)、另一個(gè)要掌握的方面 ? 音量 (Volume)、保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅? ? 音高（或語(yǔ)調(diào)， Pitch）、比較難調(diào)節(jié)的因素 ? 音準(zhǔn) ( Clarity)、是座席代表的另一個(gè)基本素質(zhì)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。 ? 2)適當(dāng)安排工作程序。 2023/4/2223 ? 聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼 (音變 , Inflection)常常是一大問(wèn)題。 ★在同類競(jìng)爭(zhēng)的情況下，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)來(lái)挽 注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為“強(qiáng)留”。 ★開(kāi)展客戶關(guān)懷，培養(yǎng)感情，做客戶的朋友，用點(diǎn)滴關(guān)懷給客戶留下美好記憶。 ? 看是否能達(dá)成交易，如果不能的話，就要再次為客戶設(shè)定期望值。 2023/4/2223 ? 大客戶的挽留 ______降低、再設(shè)定、達(dá)成挽留 2023/4/2223 ? 客戶的保存量是當(dāng)前整個(gè)電信非常重要并已得到各公司廣泛重視的工作。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì) . 鈴響的同時(shí) , 照照你面前的鏡子 : 找到你甜甜的微笑了嗎？ 2023/4/2223 確認(rèn)理解一致以避免誤解 ? 通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。 2023/4/2223 大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型 ? 購(gòu)買決策流程復(fù)雜 ? 購(gòu)買后續(xù)要求高 ? 對(duì)新業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)烈的要求 ? 從消費(fèi)走向投資 ? 不輕易更換移動(dòng)服務(wù)提供商 2023/4/2223 大客戶購(gòu)買行為類型 ? 直接重構(gòu)：提交服務(wù)水平 ? 修正重構(gòu)：分析情況 ? 全新購(gòu)買：整套解決方案 2023/4/2223 大客戶購(gòu)買決策過(guò)程分析： ? 提出需求 ? 咨詢調(diào)研 ? 索取方案 ? 方案評(píng)估 ? 商務(wù)談判 ? 最終決策 ? 事后評(píng)價(jià) 2023/4/2223 購(gòu)買決策的參與者 ? 發(fā)起者 ? 評(píng)估者 ? 過(guò)濾者 ? 購(gòu)買者 ? 決策者 2023/4/2223 大客戶購(gòu)買決策影響因素分析： ? 環(huán)境因素： 影響電信產(chǎn)品服務(wù)需求 ? 客戶因素： 組織、人際、個(gè)人 ? 價(jià)值因素：產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、形象、發(fā)展 ? 關(guān)系因素 ： 松散型、熟悉型、緊密型 ? 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系： 2023/4/2223 ? VIP大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)！ 如何接聽(tīng) VIP的電話與電話推薦（主動(dòng)植入式營(yíng)銷）？ 2023/4/2223 接聽(tīng) VIP建立親和力的 5種模式 ? 情緒同步 ? 語(yǔ)音、語(yǔ)速同步 ? 生理狀態(tài)同步 ? 語(yǔ)言文字同步 ? 合一架構(gòu) 2023/4/2223 ? 了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產(chǎn)品，但也有可能還有其他東西：贊賞、尊重、誠(chéng)信、關(guān)心、服務(wù)、自尊、友誼和幫助等 作為一個(gè)人，我們對(duì)這些東西的重視程度超過(guò)對(duì)產(chǎn)品本身的重視程度。 ? 大客戶是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略資源。 2023/4/2223 層峰者 ? 熟練操縱復(fù)合專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，靈活的人際關(guān)系與社會(huì)資源，謀劃長(zhǎng)期戰(zhàn)略部署，他們通曉眾多知識(shí)領(lǐng)地，有著可以徹夜長(zhǎng)談的共同話題。 偶爾會(huì)去低檔飲食、休閑場(chǎng)所聚 這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。 – .經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落 ? 所有的顧客都自認(rèn)為自己是公司唯一的顧客，退一步講，沒(méi)有人不認(rèn)為自己是一個(gè)特別的個(gè)體，他們需要個(gè)性化對(duì)待。 2023/4/2223 ? 人們只有在激活“愛(ài)心、真、善、美”的高尚情操之后，才會(huì)以更寬廣的心靈來(lái)包容顧客的過(guò)失，想到為他們分憂的方案。 ? 分組討論 – 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ – 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ – 如何運(yùn)用到將來(lái)的工作中去？ 2023/4/2223 ? 潛在大客戶不會(huì)因
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