【正文】 ?出現(xiàn)這樣的情況正常嗎？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？ ?李經(jīng)理在過程中的表現(xiàn)有哪些方面是值得提升的？ 目標(biāo)客戶篩選 u你的客戶是誰？ n 采購決策 中涉及的任何人 u決策 單位 11 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 技術(shù)科 長張 財(cái)務(wù)科 長李 辦公室 主任王 “全業(yè)務(wù)”有狹義和廣義的定義 13 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 隨著 RFID技術(shù) 興起和 各國的? U化?戰(zhàn)略推 出， M2M物聯(lián)網(wǎng) 成為 如 Doo等一些運(yùn)營 商關(guān)注的新增長空間 SKT、 H3G等移動(dòng)運(yùn) 營商 認(rèn)為未來市場(chǎng)在于移動(dòng)通信 與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容融合應(yīng)用，因 此將 互聯(lián)網(wǎng) 和 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 作 為今后增長驅(qū)動(dòng)力 為新一 波增長空間 對(duì)未來趨勢(shì)判 斷和自身優(yōu)勢(shì) 認(rèn)識(shí)，選擇新 的增長 空間 15 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。手機(jī)的多用化趨勢(shì)，已經(jīng)相當(dāng)明顯。 2023年 11月 1日全球信息技術(shù)主管大會(huì) 李躍總說物聯(lián)網(wǎng)是下一步重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo) ,再就是無線城市 16 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 ?聚合服務(wù)?雖未出現(xiàn)在中國移動(dòng)的官方文件上，但從業(yè)務(wù)的實(shí)際分布 上來講，已經(jīng)有聚合服務(wù)的雛形 全業(yè)務(wù)就是全競爭 運(yùn)營市場(chǎng)競爭的演變 17 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 19 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 u 為搞好 ?電梯故障統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)?總局試點(diǎn)， 2023年下半年，眉山市質(zhì)監(jiān) 局牽頭，在眉山移動(dòng)與技術(shù)設(shè)備廠商的配合下，組織人員開展技術(shù)攻關(guān)， 通過在電梯內(nèi)安裝電梯?黑匣子?終端，接入中國移動(dòng) GPRS無線網(wǎng)絡(luò)并 連接至監(jiān)測(cè)系統(tǒng)后臺(tái)，模擬電梯故障上千次，成功開發(fā)完成 PR3G電梯? 黑匣子?安全預(yù)警系統(tǒng)。同時(shí)，也有電信競爭的介入。 20 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。經(jīng)過半個(gè)月的安裝調(diào)試， 眉山市政府、市廣播電視局、眉山電信、岷江東湖飯店 、東坡國際大 酒店、眉山賓館、金象化工、嘉施利化肥有限公司、遠(yuǎn)景樓等九家單 位的十七臺(tái)電梯正式接入電梯?黑匣子?安全預(yù)警系統(tǒng)平臺(tái)，目前試 運(yùn)行情況良好。 21 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 l客情關(guān)系 模式方面，我們與客戶端形成上中下的關(guān)系網(wǎng)，上是指部門 領(lǐng)導(dǎo)、中是指中層干部、聯(lián)系人，下指的是普通員工。如在普通員工層面，我們通過存 費(fèi)送費(fèi)讓他們滿意。我們拓展這種資 源型 SA（ IT集成商），與監(jiān)管行業(yè)的政府部門合作，這些與移動(dòng)形成 三角形的客情關(guān)系和商業(yè)價(jià)值模式。 電梯供應(yīng) 商 供應(yīng)商 管理 電梯衛(wèi)士的價(jià)值鏈分析 國家質(zhì)監(jiān)局 22 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 項(xiàng)目的核心價(jià)值 l 該類項(xiàng)目模式的推廣： 目前 ，可以借助?電梯衛(wèi)士?的模式，介入到藥監(jiān)局 的合作中，全面推廣藥品在線監(jiān)控系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)將生產(chǎn)藥品的生產(chǎn)器械、批發(fā)商、零售店等全面納入這個(gè) 系統(tǒng)。還有食品 監(jiān)控也可以納入到這個(gè)范疇。 l 該類基于? 行業(yè)價(jià)值鏈縱深突破?的項(xiàng)目運(yùn)作模式的直接收益：全面推廣后 的流量費(fèi)收取，規(guī)模化應(yīng)用。同時(shí)可以借此對(duì)從業(yè)人員的推加移動(dòng)業(yè)務(wù)的 捆綁。 與 IT和 傳媒等產(chǎn)生的競爭 24 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 其中，哪些可以代表未來癿方向呢？ 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的 未來屬于 … … 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 26 電子商務(wù) 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 社交網(wǎng)絡(luò) 的代表 facebook Color u全球最大的社交網(wǎng)站 u獨(dú)立 用戶超過 ，均為實(shí)名注冊(cè) u2023年 Facebook網(wǎng)絡(luò)廣告收入預(yù)計(jì) 40億美元 u最新在私 有股票市場(chǎng)估值達(dá) 800億 美元 uFacebook在用戶入口、用戶賬戶等方面控制著整個(gè)互聯(lián)網(wǎng) 生態(tài)系統(tǒng)，從?社交網(wǎng)站已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的搜索引擎，控制 了互聯(lián)網(wǎng)? 28 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。?他還說，微博應(yīng)該是? 通過短信構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)?。 能機(jī) 風(fēng)暴 轉(zhuǎn)發(fā)微 博就送 終端 微博還可以做什么？ 聯(lián)通再掀千元智 微薄 +團(tuán)購 上海政務(wù) 微博吆喝 銷售滯銷卷心菜 30 公益 +品牌 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 案例： 微信 挑戰(zhàn)運(yùn)營商 傳統(tǒng)優(yōu) 勢(shì)的拳頭產(chǎn)品 2023年 1月 21日，騰訊推出了免費(fèi) 即時(shí)通訊服務(wù)應(yīng)用程序 ?微信? ,用 戶可以通過微信與好友進(jìn)行文字或 圖片消息的傳送； 具有零資費(fèi)、語 音通話、跨平臺(tái)、拍照發(fā)給好友、 發(fā)手機(jī)圖片、移動(dòng)即時(shí)通信等功能 。 微博、微信的六大商業(yè) 模式 收費(fèi) 誰代表了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的 未來發(fā)展？ u 基于 PC瀏覽器時(shí)代的王者如門戶、搜索都將成過去式， Facebook、 Twitter也只是 PC過渡到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之間的英雄，真正基于手機(jī)的移動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)霸主可能已經(jīng)誕生，但我們不知道是什么？！ u 業(yè)界認(rèn) 為：未來的通訊軟件應(yīng)該是整合了 IM、郵箱、短信、通話功能 33 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 為何看好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的 前景？ u你平均每天 在手機(jī)上網(wǎng)上花費(fèi)多少時(shí)間？ u據(jù)統(tǒng) 計(jì)：美國人平均每天在移動(dòng)終端上社交花費(fèi) 35 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展前景 u 中國手機(jī)用戶 2023年預(yù)計(jì)達(dá)到 ， 2023年預(yù)計(jì)達(dá)到 ，與電視用 戶數(shù)持平 u 中國 手機(jī)上網(wǎng)用戶 2023年預(yù)計(jì)達(dá)到 ， 2023年預(yù)計(jì)達(dá)到 ，將趕 超同期預(yù)計(jì)的 PC網(wǎng)民 移勱互聯(lián)網(wǎng)的 未來是一座巨大金礦，誰能掘到真金？ 37 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。將用戶群體和粘性在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上延伸，實(shí)施免費(fèi)策 略，以?后向收費(fèi)?為主要商業(yè)模式 任務(wù)： 省公司 2023年對(duì)移動(dòng) G3商街要求金昌 來試點(diǎn)，請(qǐng)小組研討后寫出推 廣步驟？ 38 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 內(nèi)容 通信服務(wù) 整體解決方案 對(duì)象 個(gè)人為主 個(gè)人、家庭、集團(tuán) 周期 短 長 方式 個(gè)人服務(wù) 團(tuán)隊(duì)服務(wù) 目標(biāo) 客戶滿意 客戶忠誠 40 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的， 貫穿于用戶 值鏈，深入了解集客業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提 體驗(yàn)的整體生命周期 ，集團(tuán)客 供量身定制的集團(tuán)產(chǎn)品；售中需要 戶對(duì)售前、售中和售后每個(gè)環(huán) 端到端的整體信息服務(wù)；售后需要 節(jié)都有敏感需求 專業(yè)團(tuán)隊(duì)保障響應(yīng)速度。 非常 3+1 全競爭 +全市場(chǎng) +全服務(wù) =？ 43 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 安利大中華區(qū)行政總裁顏志榮說，?中國電信愿意提供免費(fèi) 3G手機(jī)給 我們，這是一個(gè)非常好的吸引，同時(shí)提供給我們非常好的套 餐。?雙 方用了不到半年的時(shí)間就談下這個(gè)合作。目前該 軟件具備 ?顧客管理、在線購物、業(yè)績查詢和 模擬化妝? 四大功能。 研討：就安利這 個(gè)案例來看 電信的競爭策略有何特點(diǎn)？ 我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？ 小組討論 3分鐘，并選派代表 發(fā)言 44 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 集團(tuán)客戶：移動(dòng)上山與電信下山 46 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 不長他人志氣，不滅自家威風(fēng) 電信策反安利 癿８大弱點(diǎn)： 1. 換機(jī)頻繁，手機(jī)易舊 2. 高端智能機(jī)和技術(shù)開發(fā)的成本高昂 3. 企業(yè)換號(hào)壓力大，員工情緒需安撫 4. 僅主任級(jí)別，普通員工仍持移動(dòng)號(hào)碼 5. 軟件服務(wù)一廂情愿，升級(jí)維護(hù)麻煩 6. 368元的月賬單過高，不符合過去 7. 機(jī)型單一，無法滿足多元化需求 8. 其他運(yùn)營商仍有機(jī)會(huì)， 壓力未減 48 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 我來工作之后，因?yàn)檫@個(gè)集團(tuán)我前期也有些接觸，里面有些 員工相對(duì)還是比較熟悉的，領(lǐng)導(dǎo)讓我想想辦法，說咱們的資費(fèi)已 經(jīng)下來了，政策下來也是送話費(fèi)。去策 反那會(huì)兒是挺辛苦的，但是我的脾氣比較倔，不讓我辦偏辦 。 案例分析（第二幕） 第二次我過去 找他們辦公室主任，還定了一束鮮花 給他，想讓主任開會(huì)的時(shí)候宣傳一下，說移動(dòng)現(xiàn)在下來 一個(gè)新的資費(fèi)，和聯(lián)通是一樣的，但是他聽完之后，我 還沒走呢，主任就直接把聯(lián)通的客戶經(jīng)理叫過來，直接 就把我的政策和聯(lián)通的客戶經(jīng)理說，還把我們的宣傳頁 給聯(lián)通的客戶經(jīng)理看，我感覺辦公室主任覺得兩家競爭 得利的還是他們，鷸蚌相爭漁翁得利，想讓我看下他們 的決心，意思是以后你別跑移動(dòng)這個(gè)業(yè)務(wù)。 50 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 咱們一開始推這個(gè)卡的時(shí)候，誰給辦多少給一些提成， 偶爾給他申請(qǐng)一個(gè)優(yōu)惠政策，比如預(yù)存 3000送 1000的話費(fèi) ，可以把預(yù)存的費(fèi)用往下壓一下，預(yù)存 2023就送 1000的話 費(fèi)，讓他感覺到移動(dòng)對(duì)他比較重視，也特別感謝他。 案例分析（第四幕） 我再從基層開始 找熟人，找了一個(gè)愛貪小便宜的人，是一個(gè) 老師，是給乘務(wù)員講課的老師，他才能每天見到乘務(wù)員，這個(gè)老 師是之前就認(rèn)識(shí)，送給手機(jī)充值卡，還有鮮花，如果要是啥的給 他申請(qǐng)一個(gè)手機(jī)。 他說會(huì)上給我說移動(dòng)的政策是不可能，只能私下給我辦， 他后來又找了幾個(gè)，也是屬于內(nèi)部的員工，一起來辦移動(dòng)的卡。 52 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 54 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 服裝店的問題分析 … X 1 X 2 X1：主 動(dòng)進(jìn)入 X2：路過進(jìn)入 Y：詢問 Z：購買 56 Y 問 Z 買 進(jìn)而不問 問而不買 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 檢驗(yàn) 計(jì)數(shù) X1/對(duì)比 計(jì)數(shù) X2/對(duì)比 假設(shè) 無人上門 過兒不入 新店生意不好 計(jì)數(shù) Y/對(duì)比 計(jì)數(shù) Z/對(duì)比 進(jìn)而不問 問而不買 結(jié)論 加強(qiáng)宣傳 改變裝修 銷售技巧 調(diào)整價(jià)格 大膽假 設(shè) 小心求證 立刻行動(dòng) 58 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。再說了，他覺得自己和客戶的關(guān)系都挺不錯(cuò)的，通過這么多 年的服務(wù)，基本去見客戶，都挺熱情的，有些客戶還經(jīng)常在一起喝酒。 59 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 目標(biāo) 評(píng)估 條件 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么 ？ 如何評(píng)估客戶關(guān)系管理是有效的？ 實(shí)現(xiàn)有效客戶關(guān)系管理需要哪些條件？ 62 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 但效果微乎其微，在總結(jié)會(huì)上，大家開始總結(jié)原因： 1市場(chǎng)太小，客戶根本 沒有需求 ； 2客 戶采購需要關(guān)鍵人點(diǎn)頭，客戶 關(guān)鍵人很難