中國移動客戶經(jīng)理培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 hing 23 目標(biāo)市場營銷 =匹配 意思是把你的專業(yè)知識和一群與你有一定共性的人匹配起來，讓你能在那個(gè)群體中最大限度地發(fā)揮營銷潛能。 小兵立大功 ——低成本服務(wù)營銷策略 題 綱 課程大綱 38 成長和突破最快途徑是改變我們自己的思維模式 39 假設(shè) —— 地圖不是實(shí)際的疆域 40 地圖不是實(shí)際的疆域－ 1 ? 地圖不是我們生活的真實(shí)世界 ,而是我們理解世界的模型 ? 我們的大腦通過構(gòu)建模型來學(xué)習(xí) ? 模型有利于我們快速的掌握信息 ? 模型的解構(gòu)和突破是我們進(jìn)步的主要原因 ? 模型可能會過時(shí) ,模型可能會錯(cuò)誤 41 ? 我們實(shí)際上不是對真實(shí)的世界作出反應(yīng) ,我們對我們構(gòu)建的地圖做反應(yīng) ? 每個(gè)人都有自己的地圖 ,而且對于 TA而言 ,地圖就是真實(shí)的 .所以 ,沒有一個(gè)人是一樣的 . ? 我們要尊重別人的地圖 ,這樣別人才會理解我們的地圖 .認(rèn)為只有自己的地圖才是正確的是十分危險(xiǎn)的想法 . ? 地圖不太重要，我們的目標(biāo)比較重要。如果我說有，我可能就讓這個(gè)客戶經(jīng)理抓住了把柄，我就必須采購點(diǎn)東西。 最后，通過這些開放式的，避開主題的問題，也就是科魯伯發(fā)揮優(yōu)勢的問題。 ? 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。 61 何時(shí)使用 /何時(shí)避免使用？ ? 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 使用過度 用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點(diǎn)。 ? 事實(shí)證明成功與不成功的營銷在于問題詢問的技巧。 74 以下那些是暗示詢問？ ? 是否有因?yàn)槠焚|(zhì)不良而造成退貨 ? 沒有自選紙功能的復(fù)印機(jī)，是否造成不方便？ ? 你目前的文件處理過程中有何問題？ ? 你目前雇傭多少人？ ? 由于這些故障，會影響使其它部門的生產(chǎn)嗎？ 75 客戶的需求與你產(chǎn)品之間那些關(guān)系 可以有效的運(yùn)用于暗示詢問？ 76 何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？ ? 將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造成的后果上來?？蛻舨⒉恢滥阏谕晟茽I銷過程，也會原諒你在實(shí)施自己所學(xué)的知識之初造成的種種混亂。 小兵立大功 ——低成本服務(wù)營銷策略 題 綱 課程大綱 90 ? 參加企業(yè)會議 ? 為客戶企業(yè)投稿 ? 隨時(shí)匯報(bào)你的進(jìn)步 ? 加入地區(qū)的民間組織 （ 插花隊(duì) 、 腰鼓隊(duì) 、 二人轉(zhuǎn) 、 橋牌隊(duì)等等 ） ? 手寫信件 ? 每天認(rèn)識三個(gè)新客戶 ? 每天回訪三個(gè)難纏客戶 ? 瀏覽報(bào)紙 ， 看看客戶中又有什么人獲得了獎(jiǎng)項(xiàng) ， 向 TA寫信表示祝賀 ? 給重要客戶推薦好的文章 ? 在那些非傳統(tǒng)的節(jié)日送出卡片 ， 例如感恩節(jié) 、 情人節(jié) 、 婦女節(jié)等 。 不論你去什么地方都要免費(fèi)地把它們發(fā)出去 。 ? 列出始終能夠代表你專業(yè)特長的小竅門 。 低成本服務(wù)營銷策略－ 3 93 學(xué)習(xí)的黃金定律 ?每次只練習(xí)一個(gè)方法或一個(gè)概念 ?在安全、自在的環(huán)境中練習(xí) ?新方法、新技巧練習(xí)的次數(shù)重于練習(xí)的質(zhì)量 ?在判斷每一個(gè)方法是否有效之前應(yīng)至少練習(xí)三次 94 魅力無比的客戶經(jīng)理 可以勇敢也可以溫柔的全方位生活典范 THANK’S 。 ? 給自己制造自在公眾場合露面的機(jī)會 。 它會表現(xiàn)出來的 。 優(yōu)勢互補(bǔ) ——匹配你的目標(biāo)市場 182。所謂主動積極思考就是讓客戶能仔細(xì)地想到解答，主動地將需求明確化 ? 重要的是人們總是關(guān)切他們自己找到的解決方案，你的角色就是幫助他自己發(fā)現(xiàn)明確需求而非只是展示介紹 88 大多數(shù)客戶經(jīng)理所犯的錯(cuò)誤就是過于急功近利，急功近利是一種認(rèn)識上的錯(cuò)誤。即使你看的很清楚，若客戶看不到，則需求仍不存在。 65 狀況詢問的提問原則 ? 提出的每一個(gè)問題都有清晰的目的和方向 ? 慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù) ? 選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題 66 狀況詢問的語言技巧 ? 與客戶的陳述相連 ? 連接個(gè)人的觀察 ? 引用第三人的關(guān)點(diǎn) 67 問題詢問的關(guān)鍵是： 切入點(diǎn) 方向 68 問題詢問的目的 ? 問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。 *不當(dāng)?shù)脑儐枙? 分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。一般客戶經(jīng)理偏向與講訴而怯于提出問題 56 正確的定位你的想法 ? 假設(shè)有一個(gè)總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進(jìn)行對比。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會這樣問你： “ 你參加什么體育活動了？ ” “ 你在健康俱樂部參加什么活動？ ” “ 你的孩子多大了？ ” …… 例如，你會聽到許多開放式問題，科魯伯的目的是讓罪犯開始說話；第二，你不會聽到任何和案件有關(guān)的問題。這常迫使顧客撒謊。 優(yōu)勢互補(bǔ) ——匹配你的目標(biāo)市場 182。 優(yōu)勢互補(bǔ) ——匹配你的目標(biāo)市場 182。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 19 如果你沒有令人愉悅的容貌， 你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑； 如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)， 你就應(yīng)該有令人敬佩的精神。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN商務(wù)會談技巧 182。 優(yōu)勢互補(bǔ) ——匹配你的目標(biāo)市場 182。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 9 層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位 層次二：能勝任某一特定方面的專業(yè)崗位 層次三：自己能勝任某一特定的專業(yè)崗位，且能訓(xùn)練輔導(dǎo) TA人勝任該崗位 層次四：能夠管理和領(lǐng)導(dǎo)眾多層次二和層次三的人員 層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培養(yǎng)成層次四的人才 層次六：能夠勝任和應(yīng)付任何工作 專 業(yè) 化 人 才 分 類 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 10 服務(wù) 營銷 分銷 促銷 價(jià)格 顧客 推薦 相關(guān) 銷售 顧客 保留 產(chǎn)品 傳統(tǒng) 營銷 分銷 促銷 價(jià)格 產(chǎn)品 3Rs 4Ps ?顧客保留 (Relation) ?相關(guān)銷售 (Related Sales) ?顧客推薦 (Referrals) ?產(chǎn)品 (Product) ?價(jià)格 (Price) ?促銷 (Promotion) ?分銷 (Place) 11 你會被革 “ 命 ” 嗎？ 新市場 …… 挑戰(zhàn) 新業(yè)務(wù) …… 組合 新概念 …… 求變 專業(yè)是每個(gè)客戶經(jīng)理 必備的
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