中國移動客戶經(jīng)理培訓(已修改)
2025-01-23 19:30 本頁面
【正文】 1 客戶經(jīng)理服務營銷綜合能力提升 2 學習此次課程的目標 學員能夠從關系營銷的角度： 1. 了解大客戶服務營銷的特點 2. 分析自身大客戶服務營銷的優(yōu)勢 3. 建立發(fā)現(xiàn)事實的面談能力 4. 獲取客戶經(jīng)理服務營銷的新策略 3 大客戶的特征 ? 生活習慣 ? 消費習慣 ? 交際習慣 ? 產(chǎn)品需求 4 小組成員間內(nèi)部交流 1. 時間： 20分鐘 2. 交流內(nèi)容：提升大客戶在網(wǎng)率的成功經(jīng)驗 3. 大客戶營銷與一般客戶服務 /營銷有什么區(qū)別？ 4. 每組選出一位發(fā)表者，每組發(fā)表時間 3分鐘 注意：只談結(jié)論性內(nèi)容，不談現(xiàn)象。 5 182。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 182。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標市場 182。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN商務會談技巧 182。 小兵立大功 ——低成本服務營銷策略 題 綱 課程大綱 6 服務是可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。 生產(chǎn)服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。 AMA（美國市場營銷學會） 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 你會如何定義服務？ 7 現(xiàn)實中的專業(yè)態(tài)度 一個客戶經(jīng)理不管 TA有沒有經(jīng)過任何訓練或有沒有經(jīng)驗， TA總會在一個相當短的時間內(nèi)貢獻一定的績效表現(xiàn)給 TA上司。因此，越來越多的客戶經(jīng)理忽略訓練，變的充滿危險。 客戶經(jīng)理經(jīng)過短期的培訓就去從事服務營銷的重要工作，這種方法給顧客和客戶經(jīng)理造成長期的影響，使客戶經(jīng)理失去了原有的自尊和自信。 今天的 果 是昨天的 因 今天的收獲來自你的昨天的專業(yè) 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 8 人類發(fā)展中的主要分工事件 – 時代 – 原始社會 – 商朝 – 唐朝 – 17世紀 – 本世紀初 – 最 近 分工事件 – 男人打獵女人烤肉 – 男耕女織 – 大運河導致商業(yè)大發(fā)展 – 大機器生產(chǎn)出現(xiàn) – 福特開始用生產(chǎn)線生產(chǎn)汽車 – 高科技領域的尖端技術創(chuàng)新與細分 目的和好處 – 發(fā)揮體力的優(yōu)勢，照顧生育需要 – 發(fā)揮體力的優(yōu)勢，照顧生育需要 – 發(fā)揮南北方各自的產(chǎn)業(yè)特點，用運輸來取代各地生產(chǎn)同樣產(chǎn)品 – 用機器的大規(guī)模生產(chǎn)來飛躍式地產(chǎn)生效率提升 – 標準的細微分工導致標準化的產(chǎn)品質(zhì)量 – 企業(yè)更趨于專業(yè)化，提升生產(chǎn)質(zhì)量與單位效率 人類社會進步的歷史，也是專業(yè)分工不斷精細的歷程。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 9 層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位 層次二：能勝任某一特定方面的專業(yè)崗位 層次三：自己能勝任某一特定的專業(yè)崗位，且能訓練輔導 TA人勝任該崗位 層次四：能夠管理和領導眾多層次二和層次三的人員 層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培養(yǎng)成層次四的人才 層次六：能夠勝任和應付任何工作 專 業(yè) 化 人 才 分 類 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 10 服務 營銷 分銷 促銷 價格 顧客 推薦 相關 銷售 顧客 保留 產(chǎn)品 傳統(tǒng) 營銷 分銷 促銷 價格 產(chǎn)品 3Rs 4Ps ?顧客保留 (Relation) ?相關銷售 (Related Sales) ?顧客推薦 (Referrals) ?產(chǎn)品 (Product) ?價格 (Price) ?促銷 (Promotion) ?分銷 (Place) 11 你會被革 “ 命 ” 嗎？ 新市場 …… 挑戰(zhàn) 新業(yè)務 …… 組合 新概念 …… 求變 專業(yè)是每個客戶經(jīng)理 必備的通行證 不專業(yè)便淘汰 不景氣要爭氣 讓我們用專業(yè)創(chuàng)未來 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 12 ―摸底 ” 指標 集團客戶資料的完整率 集團客戶資料的準確率 ―圈地 ” 指標 集團客戶到達數(shù) 集團個人客戶保有率 集團高價值個人客戶保有率 集團個人客戶離網(wǎng)率 集團個人高價值客戶離網(wǎng)率 集團客戶滿意度 ―耕地 ” 指標 信息化基本解決方案到達數(shù) 業(yè)務普及率 :主要集團業(yè)務的到達數(shù)占比及收入占比 跨省集團客戶發(fā)展情況 整體收入占比 統(tǒng)一付費收入占比 整體解決方案到達數(shù) 正本清源 ——不同的世界，相似的規(guī)律 13 正本清源 ——不同的世界，相似的規(guī)律 － 1 增量指標 ＝準客戶 成交率 普及率 1. 產(chǎn)品分析 2. 行業(yè)分析 3. 存量摸底 4. 跟進頻度 5. 媒介知曉 6. 代辦維護 7. 服務拓展 8. … … 1. 摸底指標 2. 客戶關系 3. 業(yè)務演示 4. 客戶圈養(yǎng) 5. 成交動力 6. 客戶質(zhì)量 7. 競爭策略 8. …… 1. 客戶層面 2. 產(chǎn)品組合 3. 解決方案 4. 客戶滲透 5. 關系營銷 6. …… 14 正本清源 ——不同的世界，相似的規(guī)律 － 2 存量指標 ＝ 摸底指標 普及率 響應率 1. 信息完整 2. 信息準確 3. … … 1. 需求響應 2. 流程優(yōu)化 3. 沖突管理 4. 價值讓渡 5. …… 1. 客戶層面 2. 產(chǎn)品組合 3. 解決方案 4. 客戶滲透 5. 關系營銷 6. …… 15 正本清源 ——不同的世界，相似的規(guī)律 － 3 摸底指標 ＝信息完整 信息準確 活動量 1. 信息區(qū)隔 2. 績效管理 3. …… 1. 信息管理 2. 信息應用 3. 單位效率 4. 約訪成功率 5. 客戶關系 6. 走訪頻度 7. …… 1. 發(fā)現(xiàn)事實 2. 結(jié)構(gòu)思維 3. 提問技巧 4. 信任能力 5. 親和能力 6. 文字能力 7. 記載及時 8. …… 1
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