中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)培訓(xùn)禮儀篇2(已修改)
2025-03-06 16:13 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)培訓(xùn) 10086熱線服務(wù)禮儀篇 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東分公司 東莞客戶服務(wù)中心 服務(wù)禮儀的重要性 客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí) ,你將能夠 : ? 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 掌握有效客戶服務(wù)技巧 ? 提升個(gè)人素質(zhì) ? 有效提升客戶服務(wù)意識(shí) ,提高客戶滿意度 高效果的學(xué)習(xí)方法 手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉 積極參與活動(dòng)，并相互交流 及時(shí)記錄你的想法 禁止吸煙 課程大綱 第一部分：素質(zhì)篇 ——基礎(chǔ) 第二部分：服務(wù)技巧篇 ——提升 素質(zhì)篇 工作需知 電話禮儀 工作需知 一、工具； 二、姿勢(shì)； 三、語(yǔ)言； 工具 耳機(jī)貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置 2~3厘米范圍內(nèi)； 呼吸應(yīng)平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸； 電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備紀(jì)錄之用。 姿勢(shì) ?身體不要抖動(dòng)和左右搖擺 ?不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位 ?起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處 ?如座位可旋轉(zhuǎn)，則不可故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體 ?禁止雙腳抖動(dòng)，禁止雙手?jǐn)[弄物品 ?禁止在工作區(qū)內(nèi)奔跑 ?領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，不可停止工作 ?與客戶交流時(shí)，不可用手指觸話筒 語(yǔ)言 ?接聽(tīng)電話要使用禮貌用語(yǔ)，回答客戶咨詢要有耐心 ?電話結(jié)束前，要對(duì)客戶的來(lái)電表示感謝 ?等對(duì)方先掛機(jī)后再掛機(jī) ?不能用公司電話談私事 ?不得與第三者說(shuō)話 ?盡量不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ) ?不可對(duì)客戶愛(ài)理不理和與客戶爭(zhēng)執(zhí) ?不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題 一、語(yǔ)言選擇 二、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速 三、稱(chēng)謂用語(yǔ) 四、禮貌用語(yǔ) 五、服務(wù)忌語(yǔ) 語(yǔ)言選擇 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言； 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速 說(shuō)話時(shí)吐字清晰； 說(shuō)話聲音確?？蛻袈?tīng)到； 語(yǔ)音柔和、要有頓挫、禁止說(shuō)話過(guò)于嬌氣； 語(yǔ)氣起伏不要太大； 復(fù)述客戶的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)速放緩，語(yǔ)氣平和。 語(yǔ)句簡(jiǎn)潔，適當(dāng)停頓； 語(yǔ)速以 120字 /分鐘為佳，如客戶表示未聽(tīng)清楚，則語(yǔ)速可放慢 1/3 稱(chēng)謂用語(yǔ)
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