中國移動客戶服務培訓禮儀篇2(已修改)
2025-03-06 16:13 本頁面
【正文】 客戶服務培訓 10086熱線服務禮儀篇 中國移動通信集團廣東分公司 東莞客戶服務中心 服務禮儀的重要性 客戶服務人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。 學習目標 通過本課程的學習 ,你將能夠 : ? 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 ? 掌握有效客戶服務技巧 ? 提升個人素質(zhì) ? 有效提升客戶服務意識 ,提高客戶滿意度 高效果的學習方法 手機調(diào)成震動或關(guān)閉 積極參與活動，并相互交流 及時記錄你的想法 禁止吸煙 課程大綱 第一部分：素質(zhì)篇 ——基礎(chǔ) 第二部分：服務技巧篇 ——提升 素質(zhì)篇 工作需知 電話禮儀 工作需知 一、工具； 二、姿勢； 三、語言； 工具 耳機貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置 2~3厘米范圍內(nèi)； 呼吸應平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸； 電話機旁隨時備有紙筆，以備紀錄之用。 姿勢 ?身體不要抖動和左右搖擺 ?不得無故離開工作崗位 ?起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處 ?如座位可旋轉(zhuǎn)，則不可故意轉(zhuǎn)動身體 ?禁止雙腳抖動，禁止雙手擺弄物品 ?禁止在工作區(qū)內(nèi)奔跑 ?領(lǐng)導視察時，不可停止工作 ?與客戶交流時，不可用手指觸話筒 語言 ?接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心 ?電話結(jié)束前，要對客戶的來電表示感謝 ?等對方先掛機后再掛機 ?不能用公司電話談私事 ?不得與第三者說話 ?盡量不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語 ?不可對客戶愛理不理和與客戶爭執(zhí) ?不得與客戶閑談和討論與業(yè)務無關(guān)的問題 一、語言選擇 二、語音、語氣、語速 三、稱謂用語 四、禮貌用語 五、服務忌語 語言選擇 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言； 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 語音、語氣、語速 說話時吐字清晰； 說話聲音確?？蛻袈牭剑? 語音柔和、要有頓挫、禁止說話過于嬌氣； 語氣起伏不要太大； 復述客戶的問題時，語速放緩，語氣平和。 語句簡潔，適當停頓； 語速以 120字 /分鐘為佳，如客戶表示未聽清楚，則語速可放慢 1/3 稱謂用語
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