【正文】 強保拓 促規(guī)模 協(xié)同保持市場領(lǐng)先集團客戶部二〇一〇年七月2目錄? 上半年工作回顧? 存在的主要問題? 下半年工作重點3客戶成員數(shù)量穩(wěn)步提升 整體收入占比保持穩(wěn)定** **4離網(wǎng)率為大眾市場 1/3 客戶平均貢獻高 1/3** **5n上半年累計信息化收入達 *億元，占運營收入比重穩(wěn)步提升，達到 *%，分別較去年同期增長 *%和 *ppn19省公司累計信息化收入超時間進度： 其中寧夏等 6省公司超時間進度大于 10pp，山東、黑龍江、西藏落后時間進度超過 5ppn信息化收入對運營收入的增量貢獻達到 *%： 江蘇、吉林、廣西、北京、湖南 5省公司信息化對運營收入增量貢獻率大于 10pp，黑龍江、江西兩省信息化收入負增長**7，部分產(chǎn)品增長迅速n2023年上半年，共計 12項集團產(chǎn)品累計收入過億元，其中專線和校訊通兩項產(chǎn)品收入過 10億元n無線商話、專線、銀信通、校訊通、 BlackBerry和 M2M等 6項產(chǎn)品 2023年同比保持較快增長12項集團產(chǎn)品上半年累計收入和增長情況*%*%*% *% *% *%*% *%*% *% *%*%***** * * * * *** * ** ** * * * * * * *8，部分重點行業(yè)發(fā)展初具規(guī)模n校訊通： 用戶數(shù)達到 *萬，累計收入 *億元，分別較去年同期增長 *%和 *%n農(nóng)信通： 用戶數(shù)達到 *萬，累計收入 *億元，分別較去年同期增長 *%和 *%n銀信通： 用戶數(shù)達到 *萬，累計收入 *億元，分別較去年同期增長 * %和 * %n警務(wù)通： 用戶數(shù)達到 *萬，累計收入 *億元，分別較去年同期增長 * %和 * %n城管通： 用戶數(shù)達到 *萬，累計收入 *萬元，分別較去年同期增長 * %和 * %，配合住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部在 20省 80多個城市開展 TD數(shù)字城管、平安城市試點 ****** **9n一卡通業(yè)務(wù)完成建設(shè)集團客戶數(shù) *家，成員數(shù)達到 *萬n重慶、陜西、江西、山東、湖南、四川、江蘇、內(nèi)蒙、甘肅公司 9省一卡通成員數(shù)過萬戶nM2M終端數(shù) *萬；累計收入收入 *億元，分別較去年同期增長 *%和 *%n主要集中在交通物流行業(yè)（ 43%）、電力（28%）和金融行業(yè)（ 8%）n山東、北京、廣東、浙江、遼寧和福建月收入超過 *萬M2M終端數(shù)收入增長較快， 6省收入超 *萬一卡通試商用發(fā)展較快， 9省用戶數(shù)過萬****10n專線客戶數(shù)達到 *萬家，當年累計收入 *億，分別較去年同期增長 *%和 *%。全國專線占信息化收入比重達到了 *%， 13省占比超過 *%專線業(yè)務(wù)較去年同期翻番，收入突破 10億n企業(yè)郵箱客戶達到 *萬家，累計收入 *萬元n企業(yè)建站客戶達到 *萬家，累計收入達到 *萬元，其中 WEB建站客戶達到 *萬家，占比 *%n上半年累計 注冊 域名 *個，二級域名 *個，其中 *%用于 WEB建站互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)初具規(guī)模，單項業(yè)務(wù)年收入有望過億**11 產(chǎn)品優(yōu)化 和 質(zhì)量提升機制明確了 “需求管理－路標管理－產(chǎn)品開發(fā)及優(yōu)化－產(chǎn)品質(zhì)檢－業(yè)務(wù)通報 /培訓(xùn) /宣貫 ”五位一體的閉環(huán)產(chǎn)品管理體系形成產(chǎn)品管理閉環(huán)建立了省級集團產(chǎn)品專家團隊工作機制，涉及一卡通、校訊通 、 400、農(nóng)信通、手機郵箱、 Blackberry、專線、跨省 V網(wǎng)、 M2M 、企業(yè)建站 十項 產(chǎn)品，共同開展產(chǎn)品研究及需 求優(yōu)化工作構(gòu)建專家團隊工作機制專線、一卡通、手機郵箱、Blackberry四項產(chǎn)品納入 “大會戰(zhàn) ”二階段重點提升產(chǎn)品，已完成前期準備工作，包括制定質(zhì)量指標、操作手冊、排障手冊、分組測試方案等四項產(chǎn)品納入 “大會戰(zhàn) ”建立了上下、內(nèi)外結(jié)合的產(chǎn)品優(yōu)化需求收集、評估、反饋機制；并在集團客戶交流平臺上實現(xiàn)了電子化流程加強需求管理n宣貫 2023年集團客戶 KPI考核辦法和業(yè)務(wù)管理規(guī)范，推動落實重要集團客戶覆蓋及目標市場清單工作，夯實業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)：? KPI考核內(nèi)容、目標清單摸底建檔、中小企業(yè)推進? 五項業(yè)務(wù)規(guī)范（信息規(guī)范、統(tǒng)計規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、賬務(wù)、結(jié)算管理規(guī)范）培訓(xùn)宣貫n稽核調(diào)研集團客戶業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計等相關(guān)規(guī)范的的執(zhí)行情況，分析查找薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議：? 5方面稽核內(nèi)容：基礎(chǔ)信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐、中小集團? 7種稽核方法綜合運用：調(diào)閱文件資料、抽查合同訂單、登陸支撐系統(tǒng)（本地或遠程）、穿越業(yè)務(wù)流程、分析相關(guān)數(shù)據(jù)、追溯具體案例、實地渠道查看? 31省參會人員親身參與體驗，完成 31省稽核報告和 186份稽核表格n問卷調(diào)研和現(xiàn)場交流結(jié)合，探討市場拓展、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳推廣、業(yè)務(wù)管理等方面的經(jīng)驗、問題、舉措建議，搭建良好的三級溝通平臺：? 31個省公司和 36個地市公司作經(jīng)驗交流，精心準備 260份交流材料? 200多名省及地市公司人員一對一互動溝通? 264份地市經(jīng)理的工作想法和意見建議收集匯總，涉及議題 13項n4~5月，全國分 10組組織集團業(yè)務(wù)實地調(diào)研稽核，集中 31省相關(guān)業(yè)務(wù)人員及全國所有地市集客部經(jīng)理、部分地市分管副總，總計 753人，其中省公司 263人，地市公司 466人n各省公司經(jīng)過自查、互查稽核兩階段，全面梳理問題，制定整改計劃，增強業(yè)務(wù)管理重視程度和執(zhí)行力，為后續(xù)工作打下良好基礎(chǔ)此舉措得到各省、地市公司的高度認可和歡迎調(diào)研交流業(yè)務(wù)稽核1213n完成集團客戶分層分級服務(wù)標準試點，基于服務(wù)標準逐步統(tǒng)一全國服務(wù)承諾n網(wǎng)絡(luò)部已下發(fā) 《 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標準 (SLA)》 ，明確了跨省專線業(yè)務(wù)的 SLA及維護管理規(guī)定n制定了集團客戶 《 價格手冊（第一版） 》 引導(dǎo)規(guī)范 “價格體系 ”n試點探索梳理相關(guān)部門服務(wù)保障的職責(zé)和配合流程；將與相關(guān)部門共同推進以服務(wù)熱線為中心、后向派單的投訴處理機制n初步解決了跨省 “一張發(fā)票 ”、跨省收費結(jié)算等問題，將分步實現(xiàn)集團成員手機話費一點支付和集團產(chǎn)品一點支付等需求n專線等業(yè)務(wù)打通總部 /省公司兩級系統(tǒng)，實現(xiàn)兩級流程的無縫銜接，跨省工單流轉(zhuǎn)和客戶經(jīng)理 /營業(yè)人員只需登錄本省界面，一次填單，即可辦理全網(wǎng)業(yè)務(wù)n跨省 V網(wǎng)試商用，已服務(wù)阿里巴巴、沈陽鐵路局等 6家雙跨客戶一點業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一服務(wù)承諾一點投訴解決一點費用支付跨省重點產(chǎn)品端到端電子工單?今年全國電子工單系統(tǒng)累計跑單量達 。l各省在總部統(tǒng)一部署的 9類集團產(chǎn)品外，不斷拓展系統(tǒng)支撐能力；福建、北京已可通過系統(tǒng)辦理所有集團產(chǎn)品，天津、四川、浙江等省覆蓋了超過 20項以上的集團產(chǎn)品。l已打通總部 /省公司跨省專線和短信的兩級系統(tǒng)。集團客戶資源管理l福建、海南、河南、四川、浙江、江蘇、遼寧 7個省已建成客戶資源管理系統(tǒng)；上海、陜西、天津 3個省正在組織調(diào)測；安徽、貴州、甘肅、黑龍江、北京、廣東 6個省正在組織工程實施；吉林、河北、新疆、江西、廣西、湖南、湖北、重慶、山西、湖北、云南、寧夏 12個省處于立項階段；青海、內(nèi)蒙古、西藏尚未立項集團客戶流失預(yù)警模型?各省均已完成重要客戶預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)，除新疆、寧夏均已實現(xiàn)對成員的預(yù)警?總部完成三級對應(yīng)關(guān)系梳理和各省預(yù)警模型梳理，從成員通話行為、合同有效期、競爭敏感號碼、營銷捆綁四個方面定義預(yù)警指標，重點實現(xiàn)行業(yè)客戶流失預(yù)警和三級監(jiān)控體系集團客戶賬務(wù)管理l廣東、福建、海南、河南、北京、甘肅、江蘇、黑龍江、吉林、山東、河北、貴州、四川、湖南等 14省已具備欠費管理功能l完成北京、上海、廣東和江蘇四省手機成員話費一點支付的試點統(tǒng)一工作臺?山東、廣東、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肅、江蘇、遼寧 等 11個省公司已構(gòu)建了統(tǒng)一 工作臺，其余省在 組織 落 實 中?總 部完成需求梳理， 進 入 DEMO開 發(fā)階 段總部集客部聯(lián)合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、網(wǎng)絡(luò)部，指導(dǎo)各省按統(tǒng)一規(guī)范重點完善綜合運營支撐系統(tǒng)的五大功能，推進系統(tǒng)建設(shè)進程，提升多渠道、跨部門、跨地域的拓展和協(xié)同能力14n總部與 40多 個 部委 ， 100多 個司 局 、 140多個公司總部、 1100多 個 關(guān)鍵 人 建立了良好客戶關(guān)系，如與商務(wù)部、農(nóng)業(yè)部、建設(shè)部等合作n今年與中央部委和大型企業(yè)累計簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議10份，業(yè)務(wù)協(xié)議 26份n總部計費客戶數(shù)較去年底增長 *家，上半年計費客戶收入已相當 09年全年的 *%總部計費客戶數(shù)（家） 總部計費客戶收入（億元）與農(nóng)業(yè)部合作以信息化服務(wù)三農(nóng)協(xié)同建設(shè)部推動 數(shù)字化城市管理與商務(wù)部簽約加強農(nóng)村信息網(wǎng)建設(shè)?在 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息服務(wù)、農(nóng)村信息服務(wù)站 、“12316”平臺建設(shè)方面取得階段性成果?介紹了中國移動發(fā)展數(shù)字城市、低碳生活的成功經(jīng)驗，分享了物聯(lián)網(wǎng)在城市管理中應(yīng)用?正式推出 “商貿(mào)易 ” ，為 農(nóng)村 提供一流的 農(nóng)業(yè)信息商貿(mào)平臺****關(guān)鍵詞? 指標良好 ? 運行平穩(wěn)1617目錄? 上半年工作回顧? 存在的主要問題? 下半年工作重點18，對手以更高質(zhì)量手段搶奪客戶提升競爭手段的質(zhì)量，對手除延續(xù)原有的贈機、贈話費外，更加強調(diào)融合發(fā)展的思路，加大與客戶工作屬性的結(jié)合，增強業(yè)務(wù)與終端的結(jié)合，對用戶吸引力更大，業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量更高，競爭形勢更趨激烈江蘇電信 “ 工作手機 ”針對 60家重點行業(yè)，推出 “ 工作手機” 專項行動，簽約率提高到 70%，拉動 C網(wǎng)發(fā)展 ：n包裝： 以行業(yè)客戶為目標，以 “ 工作手機 ” 名義，采取協(xié)議消費贈機的方式，挖搶高端客戶n 資費結(jié)構(gòu)： 注重與客戶信息化需求結(jié)合，天翼語音資費融合在功能費中，方便客戶以工作手機名義申報項目，申請預(yù)算n終端結(jié)合： 辦公應(yīng)用、 PTT等業(yè)務(wù)自主研發(fā)，并集成到終端，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢，確保產(chǎn)品的品質(zhì)珠海聯(lián)通加大 WCDMA終端 滲透，隨著其 3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 的 逐漸顯現(xiàn)， 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)險日增，目前珠海 220萬 客戶中約 33萬客戶使用 WCDMA終端，滲透率高達 15%。n3G市場打終端牌： 通過補貼、去掉標識滲透移動代理渠道等手段千方百計 提升 WCDMA終端普及 率n2G市場打資費結(jié)構(gòu)牌： 針對移動軟肋設(shè)計針對性的資費結(jié)構(gòu)，避免普遍降價，而是針對性調(diào)整資費結(jié)構(gòu)，并通過 “協(xié)議消費 ” 、靈活的 套餐組合 等資費優(yōu)勢，增強對客戶的吸引力18n集團客戶市場是競爭焦點，勢必成為雙機客戶的重災(zāi)區(qū)。以江蘇公司為例，集團市場雙機用戶占比高于大眾市場 ，其中 %客戶判斷為已流失，約 30%存在明顯流失傾向。集團客戶中雙機客戶大量增長，流失風(fēng)險極大1920，尚在 “黑暗 ”中探索集團產(chǎn)品匱乏n規(guī)模推廣產(chǎn)品不足： 能滿足客戶需求、使用方便簡單、為客戶創(chuàng)造價值的產(chǎn)品不多，特別是適合中小企業(yè)規(guī)模推廣的產(chǎn)品非常匱乏n產(chǎn)品功能弱，標準化程度低： 部分產(chǎn)品功能單一、穩(wěn)定性低、速率慢、受理流程復(fù)雜；成為實地調(diào)研中各省反映最強烈的問題帶寬型產(chǎn)品仍是軟肋nWLAN： 覆蓋少，全國 WLAN覆蓋集團客戶數(shù)僅 1393個； 網(wǎng)絡(luò)實測速度低 ， 七省實測速率不高于 500kbps；部分熱點地區(qū)與其他運營商的WLAN相互干擾 ， 接入認證 功能不穩(wěn)定；n專線： 骨干傳輸資源緊張，專線資源儲備嚴重不足，跨省專線項目推進困難；互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間出口帶寬嚴重不足；網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)和手段滯后產(chǎn)品運營不夠深入n存量客戶活躍度較低： 部分業(yè)務(wù)沉默用戶及免費體驗用戶占比較高；n營銷手段