中國移動客戶價值策略(已修改)
2025-03-06 16:13 本頁面
【正文】 2023年年 1月月深化特色服務研究提升高端客戶粘性 目錄? 服務理念? 特色服務? 效果分析? 經(jīng)驗總結XX客戶服務工作目標集團公司服務業(yè)務雙領先戰(zhàn)略在目前的充分競爭市場情況下， XX在以客戶為中心的前提下，提出 “發(fā)揮資源優(yōu)勢、全面提升服務 ”的客戶服務工作目標領悟力執(zhí)行力創(chuàng)新力以全面提升服務為突破口 服務是未來競爭及公司可持續(xù)發(fā)展的必由之路Southwest AirlinesSystem lockin鎖定 IntelVisa/MasterCardMicrosoftYellow PagesSaturnEDS MCIWorldCom NucorCustomer Solutions（整體解決方案）Best Product（產品最好）一流移動公司的競爭優(yōu)勢發(fā)展方向大眾卡集群網(wǎng)全球通 VIPMZONE全球通、神州行鎖定的途徑： 個性化服務 +優(yōu)質的業(yè)務銷售語音 銷售服務、信息、數(shù)據(jù)高端客戶系統(tǒng)鎖定，需要我們持續(xù)進行客戶的個性化服務設計個性化服務三步曲摸清客戶組成掌握客戶的期望以客戶為中心設計產品整合產品和服務實施差異化服務策略實現(xiàn)個性化服務客戶我高興永無止境、螺旋式上升的循環(huán)過程員工滿意度能力 忠誠度 客戶價值等式客戶滿意度客戶忠誠度利潤增長服務利潤鏈－－服務的價值生產率與質量 為客戶創(chuàng)造的服務效用 +服務過程質量 服務的價格 + 獲得服務的成本客戶的感知價值 =全方位、零距離、個性化的服務就是要最大程度提高服務效用與服務質量注重服務過程，減少客戶獲得服務的空間與時間成本。?促進增量?鞏固存量?存量增值服務領先?服務不僅是成本支出，它同樣也能帶來收入和效益，只不過有些服務的效益是無形的公司資源配置客戶分層服務流失新增（服務口碑） 增值（服務價值化）支撐品牌，鞏固存量市場。服務發(fā)展目標－讓 服務產生最大效益特色服務對客戶價值的作用關系服務產品開發(fā)、設計、升級（存量增值）特色特色服務服務基礎服務基礎服務 服務標準規(guī)范基礎服務平臺：積分平臺、 VIP客戶 3A服務體系、高價值客戶服務體系（鞏固存量）基礎服務至少達到標準質量，是客戶感知質量的 懲罰因子 ；特色服務主要形成靈感質量，是客戶感知質量的 獎勵因子 ；隨著特色服務的成熟，會向基礎服務轉變；積分平臺等基礎服務平臺已經(jīng)逐步轉化為基礎服務的范疇。以資費設計為主的服務套餐產品：金卡服務、商旅服務等（促進增量）特色服務的三個層次 目錄? 服務理念? 特色服務 —— 特色服務之 “鞏固存量 ”篇 —— 特色服務之 “促進增量 ”篇 —— 特色服務之 “存量增值 ”篇? 效果分析? 經(jīng)驗總結實現(xiàn) “鞏固存量 ”目標的三個基礎平臺積分平臺高價值客戶服務體系全球通 VIP俱樂部 3A服務體系、1 積分換服務 （ ） 可銷售的服務產品 、2 積分換移動產品 （ 、 繳費卡等 移動）業(yè)務 、3 積分換非移動產品 （ ） 積分自由行 、4 積分應用 （ 、 、 積分競投 積分轉讓 ）積分小額支付 、 （1 A級網(wǎng)絡服務 、異地補換卡 高信、 ）用度延遲停機 新業(yè)務試用等 、2 A級客戶服務 （ 大客戶經(jīng)理專人服、 、 ）務 1860專席服務 網(wǎng)站專區(qū)等 、3 A級附加服務 （ 、 社區(qū)建設 商家聯(lián)、 、 ）盟 易登機 大客戶?？? 、1 高價值客戶在網(wǎng)期間服務 （ 對不同、層次的高價值客戶利用 3A服務體系 積；分平臺進行管理 商家聯(lián)盟覆蓋到積分； ）卡客戶 主動關懷等 、2 高價值客戶離網(wǎng)關懷服務 （ 消除在、網(wǎng)不滿因素 提高在網(wǎng)滿意因素來進行； 、離網(wǎng)壁壘設置 對高呼轉 話費驟減，等異常情況進行離網(wǎng)預警 提前主動關； 、 、懷 細分客戶 細分挽留時段 細分）挽留政策進行離網(wǎng)挽留 ：客戶感覺 尊、 、貴 差異 期、望 體驗鞏固存量積分平臺體系積分應用范圍客戶回饋向積分平臺整合基礎管理環(huán)，重在內部有效的管理控制客戶體驗環(huán)，重在客戶對積分應用的實際體驗基礎管理環(huán)是客戶體驗環(huán)的基礎，對于客戶而言，客戶體驗環(huán)才是客戶真正所關注的支撐平臺積分計算規(guī)則： 在網(wǎng)時間積分、信用積分規(guī)則簡單化；積分結構中增加數(shù)據(jù)業(yè)務積分項；積分兌換金額由非線性關系調整為線性關系；積分計算周期： 積分計算周期從上年的12月開始計算到本年的 11月截止為一個完整的積分計算周期； 積分清零原則： 根據(jù)集團公司的指導意見執(zhí)行清零原則；積分成本控制： 資格積分大于 3500分可以參與積分計劃，積分回報率為 2%，預計年度總成本支出占全球通比例的 %積分換移動產品積分換服務積分換非移動產品 —— 積分自由行積分應用積分計劃的服務內容積分加油站 體現(xiàn)積分換購移動繳費卡的功能；積分享福 體現(xiàn)積分換服務的功能，下一步將附加更多的類似積分轉讓、積分競投等應用；積分自由行 體
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