【正文】 市場經(jīng)營部2023年 12月2023年 12580業(yè)務(wù)發(fā)展策略—— 培養(yǎng)客戶習(xí)慣，打造資訊門戶目錄1 環(huán)境2 差距3 策略市場環(huán)境產(chǎn)業(yè)模式運(yùn)營方向n 118500定位高端業(yè)務(wù)，面向商家服務(wù)收取信息費(fèi)。而 118707定位普及型產(chǎn)品，面向全體公眾和企業(yè)提供一種基本電話查詢服務(wù) ,不收取信息費(fèi)，它能夠幫助客戶查詢企業(yè)電話、住宅電話、國內(nèi)國際區(qū)號等。 實(shí)際上，這一差異化的服務(wù)策略不僅為 BT所獨(dú)有，且 意大利 電信在推廣其信息查詢門戶 Tutto 4 Star時(shí)，與 BT不謀而合，為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶分別提供差異化的服務(wù)。n 美國 的類似業(yè)務(wù)同樣也是層出不窮，除了語音查號之外，基于互聯(lián)網(wǎng)移動 Web的號碼信息服務(wù)也在市場上占據(jù)了重要地位。根據(jù) Score的調(diào)查， 2023年 7月，美國互聯(lián)網(wǎng)黃頁搜索較去年同期增長了 23%， Yahoo! Sites和 Verizon SuperPages在美國互聯(lián)網(wǎng)黃頁市場中占據(jù)領(lǐng)先地位。尤其是 Verzion SuperPages，作為電信運(yùn)營商下屬的黃頁公司，其份額超過 Google，位居第二。 1. 目前各國電信運(yùn)營商均積極開展語音查詢類業(yè)務(wù)，下面以英國電信為例進(jìn)行簡要分析，英國電2. 信提供多種電話查詢服務(wù)，主要包括非在線電話查詢 (Phone Book and Phone Disc)、基于固定3. 電話號碼查詢 (118500 and 118707)、基于互聯(lián)網(wǎng)的號碼查詢和基于移動電話號碼查詢 (Find 4. me)4大類 “英國電信非在線查詢服務(wù)電話查詢服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)黃頁 /光盤118500 118707 大眾客戶 /企業(yè)商業(yè)客戶移動電話號碼查詢大眾客戶 /企業(yè)國外市場發(fā)展情況國內(nèi)市場發(fā)展情況1. 目前，國內(nèi)的語音查詢服務(wù)提供商主要有：電信、網(wǎng)通。 1. 電信：2. “ 號碼百事通 ” 06年 7月正式商用，中國電信將其作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)。3. “ 號碼百事通 ” 在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)和推廣了行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、通信助理、4. 商旅服務(wù)五大類 18項(xiàng)產(chǎn)品， 07年上半年其日均呼叫量愈 330余萬次。5. 網(wǎng)通：6. 目前已經(jīng)在北方十省進(jìn)行 114電話導(dǎo)航平臺的大面積推廣，產(chǎn)品手冊、業(yè)務(wù)規(guī)范等初步在集團(tuán)形成并下發(fā)到各省具體實(shí)施。 7. 聯(lián)通：推出網(wǎng)絡(luò)查號服務(wù)中國電信非在線查詢服務(wù)電話查詢服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀－商旅業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)收入： 2023年第三季度中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場規(guī)模達(dá) ，環(huán)比增長 %，同比增長 47%。較 2023年增長 。 商旅業(yè)務(wù)增速異常迅猛。發(fā)展前景廣闊業(yè)務(wù)利潤： 從利潤率來看，商旅業(yè)務(wù)利潤率大大高于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)如廣告收入利潤率。 商旅業(yè)務(wù)利潤豐厚。目錄1 環(huán)境2 差距3 策略市場環(huán)境產(chǎn)業(yè)模式運(yùn)營方向號碼百事通模式變化向公共提供免費(fèi)服務(wù)號碼百事通的盈利模式有別于傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務(wù)，也有別于互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，其商業(yè)模式演進(jìn)如下：向公眾收取市話費(fèi)用雙向收費(fèi)模式1. 免費(fèi)服務(wù)： 114查號臺創(chuàng)立之初，其定位為社會公眾資源，一個(gè)完全的非盈利性公益平臺。因2. 此，當(dāng)時(shí)的 114與 1 1 119等電話號碼的性質(zhì)一樣，撥打電話免費(fèi)。3. 前向收費(fèi) ：查詢查詢量與日俱增， 114平臺的投入越來越大，運(yùn)營商開始對撥打 114的客戶收取4. 一定的費(fèi)用，運(yùn)營商的職責(zé)還是平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)采集與維護(hù)，對后向企業(yè)客戶免費(fèi)提供信息發(fā)5. 布服務(wù)。6. 雙向收費(fèi) ：號碼百事通為前向大眾客戶提供方便、快捷、有效的語音信息查詢服務(wù)；為后向企7. 業(yè)客戶提供性價(jià)比高、一站式的信息發(fā)布平臺，幫助企業(yè)全面提升業(yè)務(wù)收入和品牌知名度。此8. 時(shí)，運(yùn)營商的職責(zé)發(fā)生了變化，它不但負(fù)責(zé)平臺的建設(shè)和數(shù)據(jù)的采集與維護(hù)，而且要做市場分9. 析、策劃、推廣，發(fā)展后向企業(yè)客戶，培育前向客戶的使用習(xí)慣。！ (不計(jì)算前向通話費(fèi)用收入 )目錄1 環(huán)境2 差距3 策略市場環(huán)境產(chǎn)業(yè)模式運(yùn)營方向12580業(yè)務(wù)發(fā)展方向轉(zhuǎn)變產(chǎn)品建設(shè)營銷推廣渠道建設(shè)通過短信、線下媒體、全球通 vip俱樂部會刊登擴(kuò)大 12580的影響力。人工彩玲人工秘書問路服務(wù)鮮花代訂提升鮮花預(yù)訂服務(wù)渠道建設(shè)信息共分享活動12580老客戶回饋電影頻道建設(shè)開展事件營銷信息查詢服務(wù)機(jī)票預(yù)訂服務(wù)酒店預(yù)訂服務(wù)加強(qiáng)酒店信息收集增加機(jī)票配送范圍2023年 2023年n 中央音樂運(yùn)營的逐步成熟，無線音樂運(yùn)營向集成化發(fā)展。產(chǎn)品集成營銷集成渠道集成目錄23 策略（目標(biāo)）1 環(huán)境從客戶需求看產(chǎn)品設(shè)計(jì)從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀從客戶觸點(diǎn)看渠道選擇從客戶互動看營銷手段差距馬斯洛客戶需求從客戶需求看產(chǎn)品設(shè)計(jì)12580業(yè)務(wù) 電信業(yè)務(wù)情感上社交上信心上從眾上l 12580業(yè)務(wù)所含業(yè)務(wù)豐富，從馬斯洛人性需求理論為切入點(diǎn)探求 12580產(chǎn)品設(shè)計(jì)價(jià)值自我實(shí)現(xiàn)的需求情感尊重的需求社交社交的需求信心安全的需求從眾生理的需求行業(yè)首查類 ： 滿足前向模糊查詢， 滿足后向優(yōu)先接觸客戶信息發(fā)布類 ：滿足前向吃穿住用行樂全方位的信息服務(wù)；滿足后向客戶信息發(fā)布需求包括了 12580提供的全部業(yè)務(wù)，并且提供諸如指路服務(wù)，信息查詢的種類也大大多于12580業(yè)務(wù)查號轉(zhuǎn)接類 ：滿足前向客戶信息獲取需求，無需記憶號碼，滿足客戶盡快接觸客戶需求。鮮花預(yù)訂： 幫助達(dá)成情感溝通電影頻道 ：協(xié)助客戶達(dá)成社交需求商旅業(yè)務(wù)： 快速出行可靠休息場所求職易： 尋找工作滿足生存的需要查號業(yè)務(wù) ：滿需客戶信息獲取價(jià)值上通信助理類 ： 滿足前向通信助理， 滿足后向物流調(diào)度目錄23 策略（目標(biāo)）1 環(huán)境從客戶需求看產(chǎn)品設(shè)計(jì)從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀從客戶觸點(diǎn)看渠道選擇從客戶互動看營銷手段差距從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀－概述12580：提升前向消費(fèi)量 對手：提升雙向消費(fèi)量　 12580 號碼百事通 /攜程思路 擴(kuò)大前向使用量，尤其是商旅業(yè)務(wù) 擴(kuò)大雙向業(yè)務(wù)量，尤其是后向收費(fèi)規(guī)模 規(guī)模較小，商旅業(yè)務(wù)約為號百 1020%，話務(wù)量約占 50% 業(yè)務(wù)發(fā)展較長，居于壟斷地位知名度 知名度較低，還為形成影響力 知名度很高產(chǎn)品 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)松算，體系不足 產(chǎn)品已經(jīng)形成體系價(jià)格 商旅類業(yè)務(wù)價(jià)格略高于號百 價(jià)格略高于攜程等競爭對手渠道 基本沒有自控渠道 組建了獨(dú)立公司并開始自建渠道服務(wù) 由于缺乏自建渠道，服務(wù)質(zhì)量較難保證 服務(wù)處于市場中上水平系統(tǒng) 呼叫中心系統(tǒng) /機(jī)票 /酒店較弱若無系統(tǒng) 呼叫中心系統(tǒng)成熟 /機(jī)票 /酒店雖無系統(tǒng)但優(yōu)惠票 /房儲備豐富人員 缺乏業(yè)務(wù)運(yùn)營、營銷人員 積累了一定的運(yùn)營、營銷經(jīng)驗(yàn)從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀－機(jī)票業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)介紹： 機(jī)票業(yè)務(wù)主要通過中航信的訂票系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，目前市場上數(shù)千家代理均通過該系統(tǒng)訂票， 95％的機(jī)票價(jià)格公開透明，機(jī)會均等。 5%左右的特價(jià)票則有航空公司自身銷售渠道以及較大的代理渠道如攜程等獲得。由于 12580現(xiàn)有業(yè)務(wù)量不高，談判能力有限，因此 12580機(jī)票基本全部來在前述的 95％。差距：應(yīng)該是什么？現(xiàn)在是什么？ 渠道差距 ：缺乏自建渠道，渠道掌控力不足，中央商旅座席僅負(fù)責(zé)接收客戶需求并向各地省級合作伙伴下單，省級合作伙伴在向地級合作伙伴下單（一類城市列外），地級合作伙伴完成出票、配送、收款等環(huán)節(jié)。具體出票、送票、收款環(huán)節(jié)均不在中國移動和訊奇公司的控制范圍。自有渠道末梢環(huán)節(jié)缺失，且由于初期出票量少對渠道利益驅(qū)動力弱，以上原因?qū)е聝蓚€(gè)問題：第一：客服質(zhì)量參差不齊，客戶感知差；第二：關(guān)鍵環(huán)節(jié)全部外包，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高。虛假票等問題難以杜絕。目前機(jī)票業(yè)務(wù)投訴率較高，且集中在送票、支付環(huán)節(jié)，基本上都是由渠道所致。 支付差距 ：目前 12580支持的信用卡 服務(wù)時(shí)間 ：攜程早 7點(diǎn)－晚 11點(diǎn)，電信早 6晚 9/送票早 12晚 10 12580 送票早 9晚 5/機(jī)場取票早 6晚 9， 12580送票時(shí)間較短，而送票目前是市場主流 從競爭對手看產(chǎn)品現(xiàn)狀－機(jī)票業(yè)務(wù)序號 城市 配送覆蓋 (12580/號百 ) 機(jī)場柜臺(12580/號百 )1 廣州 覆蓋 /覆蓋 有 /無2 深圳 覆蓋 /覆蓋 有 /有3 東莞 覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場4 珠海 覆蓋 /覆蓋 有 /有5 中山 覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場6 佛山 覆蓋 /覆蓋 有 /有7 惠州 覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場8 汕頭 覆蓋 /覆蓋 有 /有9 江門 覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場10 肇慶 覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場11 清遠(yuǎn) 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場12 韶關(guān) 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場13 湛江 無覆蓋 /覆蓋 無 /無14 揭陽 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場15 茂名 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場16 陽江 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場17 河源 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場18 潮州 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場19 云浮 無覆蓋 /覆蓋 無機(jī)場20 梅州 無覆