中國移動客戶經(jīng)理培訓-文庫吧
2024-12-27 19:30 本頁面
【正文】 6 發(fā)現(xiàn)事實 控制反饋 活動管理 職業(yè)提升 客戶經(jīng)理的工作職責 17 ?查量收變化（ 話費升降、突變，停機，欠費處理 ） ?查關(guān)鍵時刻 （ 生日、重大日子、節(jié)假日 ） ?查工作計劃 （營銷工單、未完待續(xù)） ?定服務(wù)方式（ 電話、短信，郵件，上門走訪 ） ?定服務(wù)時間 （ 按照計劃、臨時約定 ） ?定服務(wù)對象 （性別、身份、愛好等） ?適時電話回訪（ 業(yè)務(wù)辦理回訪、服務(wù)溝通回訪 ） ?預約客戶走訪 （業(yè)務(wù)辦理 、業(yè)務(wù)演示、提供回饋 、情感溝通） ?及時接待來訪 （業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理） ?處理每月例行工作 （ 工作日志、月度工作總結(jié) ） ?處理臨時交辦工作 （ 辦公事宜、緊急問題 ） ?處理服務(wù)信息記錄 （屬性、愛好、消費、動態(tài)等） 三定 三處理 三查 三訪 計劃你的工作，工作你的計劃 18 大客戶營銷的重要理念 I Must 是我必需要做的？ （被動的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜歡做的？ （感興趣的） I Love 是我熱愛做的？ （赤誠的） —— 我要運用所有的智慧，技巧，和愛心，去服務(wù)于客戶，提供解決客戶問題的方法，并讓 TA們滿意。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 19 如果你沒有令人愉悅的容貌， 你就應該有令人愉悅的微笑； 如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)， 你就應該有令人敬佩的精神。 如果你沒有令人信服的技能， 你就應該有令人信服的態(tài)度。 如果你沒有辦法改變生命的長度，你只能改變生命的寬度和深度。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 對自己的態(tài)度 20 鏡中人 在你打拚奮斗之后，你擁有了你想要的一切， 總算也有這么一天，你可以成為這世界的主宰， 不過請你走到鏡子前面，看看你自己， 看看鏡子里的那個人想說些什么。 有些人也許認為你是個爽直、正派的好朋友， 做人實在是沒話可說， 但是鏡子里的人認為你不過是個無用的人， 除非你能正眼面對鏡子里的 TA， 因為那些人不是你的父親、母親或妻子， TA們可以讓你輕松地通過考驗； 真正檢視你的人， 其實是鏡子里那個瞪著你看的人， TA是個討人喜歡的人，從不介意別人， 因為 TA會陪你共同解決問題直到最后。 如果這鏡子里的人成為你的朋友， 那你已通過了最艱辛困難的測驗了， 在這歲月的路上你也許愚弄了整個世界， 并且同時獲得了贊揚和鼓勵， 但是如果你欺騙了鏡子里的那個人， 你最后所獲得的將是心痛和淚水。 21 182。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 182。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標市場 182。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN商務(wù)會談技巧 182。 小兵立大功 ——低成本服務(wù)營銷策略 題 綱 課程大綱 22 匹配你的目標市場 匹配 Matching 23 目標市場營銷 =匹配 意思是把你的專業(yè)知識和一群與你有一定共性的人匹配起來，讓你能在那個群體中最大限度地發(fā)揮營銷潛能。 24 客戶經(jīng)理為何要關(guān)注目標市場？ ? 在你感覺游刃有余的人群中進行客戶關(guān)系管理能夠更有成效； ? 目標市場服務(wù)營銷讓你利用自己的優(yōu)勢和背景，以便更加有效地改善指標。 ? 最重要的目標市場就是以往你績效指標體現(xiàn)最好的并已掌握成功經(jīng)驗的那些地方及人； ? 在組織中獲取新的方法將現(xiàn)有客戶分類的基礎(chǔ)上的客戶群體細分為不同的目標市場匹配你的資源； 25 服務(wù)營銷對象是誰？ 市場是一群人，他們的共同特征產(chǎn)生一定的共同需求。這群人之間的凝聚力使得彼此之間能夠傳遞知識和資訊。 26 服務(wù)營銷究竟怎樣才能最好地滿足客戶需求？ ? 不一定是某個產(chǎn)品或服務(wù) ? 或許是適合于不同階段的一系列個性服務(wù) ? 應該對這群人進行研究，看怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)對 TA們最為有益 27 研究 ——這群人為何需要我的服務(wù)？ ? 主要問題 ? 需要了解這群人的特性 ? 并不意味著每個大客戶都是相同的，客戶可以是同一稱號下的不同人員，例如醫(yī)生等 28 研究 —— 客戶何時需要我的產(chǎn)品 /服務(wù)？ ? 同樣，必須考慮不同的階段 ? 一個人在職涯發(fā)展初期階段的需求是與其后期的需求不同的 ? 可以從一個團體的行業(yè)協(xié)會信息中找到有用的啟示 29 發(fā)現(xiàn)企業(yè)客戶深層需求 1 2 3 4 財務(wù) 運營 員工 客戶 企業(yè) 價值 30 單純地進行產(chǎn)品推介 轉(zhuǎn)向?qū)蛻? 需求的挖掘 我們的產(chǎn)品能 幫助 TA們解決 這些問題嗎？ 企業(yè)客戶深層需求 如何能提高效率 如何能降低成本 如 何 能 增 強 客 戶 滿 意 度 –提升內(nèi)部溝通效率 –降低通信費用 –各部門有效溝通 ?內(nèi)部管理方面 –流程自動化 –加快服務(wù)速度 ?企業(yè)運營方面 –增加接觸點 –以通信代替走訪等 –信息的及時更新 ?客戶管理方面 –提高信息化程度 31 發(fā)布類 交易類 查詢類1 、 金融業(yè)2 、 財稅3 、 公安4 、 教育5 、 證券6 、 廣播電視7 、 工業(yè)8 、 水利9 、 交通運輸10 、 保險業(yè)11 、 消防12 、 環(huán)保13 、 醫(yī)療衛(wèi)生14 、 旅游G P R S 互聯(lián)網(wǎng) 其他序號 行業(yè) 語音短信行業(yè)應用案例 移動 32 滿足機構(gòu)需要 滿足個人需要 供應商 合伙人 局外人 朋友 企業(yè)與企業(yè)的“粘性” 33 與關(guān)鍵人物的“粘性” 標準化 人情化 工廠型 滿意型 冷漠型 老鄉(xiāng)型 34 關(guān)鍵人物服務(wù)誤區(qū) ? 做服務(wù) “ 批發(fā) ” 做得多不如做得少，做得少不如做得準 ? 做保姆 做得越多，錯得越多 ? 輕易承諾 超過期望的服務(wù)才是最好的服務(wù) ? 不說 “ 不 ” 妥協(xié)越大，退路越少 ? 陷入政治陷井 三十年河東，三十年河西 35 ? 上門的客戶經(jīng)理在對客
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