中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件第2天-文庫吧
2024-12-26 18:18 本頁面
【正文】 u研發(fā) u生產(chǎn) u銷售 u渠道分銷 客戶 個(gè)人客戶 企業(yè)客戶 行業(yè)價(jià)值鏈分析：餐飲 ?會(huì)員折扣 ?優(yōu)惠告知 ?特色介紹 ?促銷互動(dòng) ?便捷服務(wù) ?溫馨提醒 ?節(jié)日祝福 ?….. 12 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 餐飲 員工 合作者 ?客戶告知 ?菜單傳遞 ?消費(fèi)匯總 ?員工關(guān)懷 ?….. ?………? 大堂經(jīng)理 前臺(tái) 服務(wù) 后廚 財(cái) 務(wù) 采購管理 13 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 案例應(yīng)用 —— 人壽保險(xiǎn)公司 安華人壽保險(xiǎn)公司，共有員工 84人，其中移動(dòng)用戶 53 人，聯(lián)通用戶 22人（以 G網(wǎng)居多），小靈通 9 人。移動(dòng)三家 占比 63％。通過客戶經(jīng)理對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任及員工進(jìn) 行拜訪，了解到該單位業(yè)務(wù)員占單位總?cè)藬?shù)的 90%，人員流 動(dòng)很大。在這種情況下，僅僅用資費(fèi)去吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)網(wǎng)， 顯得非常薄弱，客戶經(jīng)理準(zhǔn)備針對(duì)該單位用信息化解決方案 來滲透和捆綁。 具體怎么做呢？在大客戶中心的指導(dǎo)下，客戶經(jīng)理對(duì) 保險(xiǎn)行業(yè)以及該單位進(jìn)行了大量的信息收集和需求分 析 …… 保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈 查詢 理賠 保全 繳費(fèi) 核保 投保 展業(yè) 精算 14 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 精算：設(shè)計(jì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保險(xiǎn)產(chǎn)品； 展業(yè)（營(yíng)銷）：即宣傳和推銷，把公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及各產(chǎn) 品的詳細(xì)情況展現(xiàn)給客戶，使客戶了解公司和產(chǎn)品，產(chǎn)生購買欲望來 完成公司業(yè)務(wù)的過程。 投保：客戶申請(qǐng)購買保險(xiǎn)的過程； 核保：對(duì)有需要的客戶進(jìn)行體檢、生存和財(cái)產(chǎn)調(diào)查； 繳費(fèi)：投保客戶繳納保險(xiǎn)費(fèi)； 保全：客戶投保申請(qǐng)、公司受理及復(fù)核通過； 理賠：客戶申請(qǐng)理賠、事故案情、既往病史勘察和最后賠付結(jié)案； 查詢：查詢與投保相關(guān)的各種信息資料，主要為：公司的基本情況、 公司產(chǎn)品情況、公司投保規(guī)則、客戶的承保情況、繳費(fèi)情況、理賠情 況和保單變更情況。 人壽保險(xiǎn)集團(tuán)價(jià)值鏈分析 15 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 保險(xiǎn)行業(yè)需求與產(chǎn)品對(duì)接 16 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 辦公需求 ?流程規(guī)范 的需求 ?公文 流轉(zhuǎn)的需求 ?會(huì)議 通知的需求 ?內(nèi)部 郵件的需 求 OA、郵箱 宣傳需求 ?統(tǒng)一形象 的需求 ?客戶 服務(wù)的需求 ?內(nèi)部 溝通的需求 ?方便 客戶的需 求 企業(yè)秘書 客戶需求 ?客戶管理 的需求 ?群發(fā) 短信的需求 ?保險(xiǎn) 介紹的需求 ?黑名 單管理需 求 CRM 課堂練習(xí)： SPIN法難點(diǎn)問題 整理 u各行業(yè)的 難點(diǎn)、暗示問題從哪里來？ u分行 業(yè)梳理關(guān)于客戶難點(diǎn)的問題，暗示問題，解決方案式 問題 17 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 n n n n n n n 政府及事業(yè)單位 醫(yī)療衛(wèi)生 制造業(yè) 零售業(yè) 房地產(chǎn) 旅游及酒店 銀行證券 …… u各個(gè)小組發(fā)表、分享 u并簡(jiǎn)單闡述 你們小組的行業(yè)分析如何下手？ 方案設(shè)計(jì) u客戶角度 u－－客戶所關(guān) 心的 18 u方案 書綱要 u一、 需求分析 u二、 效益分析 u三、 前期準(zhǔn)備 u四、使 用建議 ? 為什么 要使用？ ? 有何好處？ ? 如何辦理？ ? 費(fèi)用如何？ ? 怎么使用 ？ 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 XX 提供解決方案 —— 解決方案模板 一、概述 XX行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) XX行業(yè)信息化現(xiàn)狀 存在問題及挑戰(zhàn) 19 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非
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