中國移動客戶經(jīng)理培訓(xùn)-wenkub
2023-01-26 19:30:07 本頁面
【正文】 － 1 增量指標(biāo) ＝準(zhǔn)客戶 成交率 普及率 1. 產(chǎn)品分析 2. 行業(yè)分析 3. 存量摸底 4. 跟進頻度 5. 媒介知曉 6. 代辦維護 7. 服務(wù)拓展 8. … … 1. 摸底指標(biāo) 2. 客戶關(guān)系 3. 業(yè)務(wù)演示 4. 客戶圈養(yǎng) 5. 成交動力 6. 客戶質(zhì)量 7. 競爭策略 8. …… 1. 客戶層面 2. 產(chǎn)品組合 3. 解決方案 4. 客戶滲透 5. 關(guān)系營銷 6. …… 14 正本清源 ——不同的世界，相似的規(guī)律 － 2 存量指標(biāo) ＝ 摸底指標(biāo) 普及率 響應(yīng)率 1. 信息完整 2. 信息準(zhǔn)確 3. … … 1. 需求響應(yīng) 2. 流程優(yōu)化 3. 沖突管理 4. 價值讓渡 5. …… 1. 客戶層面 2. 產(chǎn)品組合 3. 解決方案 4. 客戶滲透 5. 關(guān)系營銷 6. …… 15 正本清源 ——不同的世界，相似的規(guī)律 － 3 摸底指標(biāo) ＝信息完整 信息準(zhǔn)確 活動量 1. 信息區(qū)隔 2. 績效管理 3. …… 1. 信息管理 2. 信息應(yīng)用 3. 單位效率 4. 約訪成功率 5. 客戶關(guān)系 6. 走訪頻度 7. …… 1. 發(fā)現(xiàn)事實 2. 結(jié)構(gòu)思維 3. 提問技巧 4. 信任能力 5. 親和能力 6. 文字能力 7. 記載及時 8. …… 16 發(fā)現(xiàn)事實 控制反饋 活動管理 職業(yè)提升 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 17 ?查量收變化（ 話費升降、突變，停機，欠費處理 ） ?查關(guān)鍵時刻 （ 生日、重大日子、節(jié)假日 ） ?查工作計劃 （營銷工單、未完待續(xù)） ?定服務(wù)方式（ 電話、短信，郵件，上門走訪 ） ?定服務(wù)時間 （ 按照計劃、臨時約定 ） ?定服務(wù)對象 （性別、身份、愛好等） ?適時電話回訪（ 業(yè)務(wù)辦理回訪、服務(wù)溝通回訪 ） ?預(yù)約客戶走訪 （業(yè)務(wù)辦理 、業(yè)務(wù)演示、提供回饋 、情感溝通） ?及時接待來訪 （業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理） ?處理每月例行工作 （ 工作日志、月度工作總結(jié) ） ?處理臨時交辦工作 （ 辦公事宜、緊急問題 ） ?處理服務(wù)信息記錄 （屬性、愛好、消費、動態(tài)等） 三定 三處理 三查 三訪 計劃你的工作，工作你的計劃 18 大客戶營銷的重要理念 I Must 是我必需要做的？ （被動的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜歡做的？ （感興趣的） I Love 是我熱愛做的？ （赤誠的） —— 我要運用所有的智慧，技巧，和愛心，去服務(wù)于客戶，提供解決客戶問題的方法，并讓 TA們滿意。 AMA（美國市場營銷學(xué)會） 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 你會如何定義服務(wù)？ 7 現(xiàn)實中的專業(yè)態(tài)度 一個客戶經(jīng)理不管 TA有沒有經(jīng)過任何訓(xùn)練或有沒有經(jīng)驗， TA總會在一個相當(dāng)短的時間內(nèi)貢獻一定的績效表現(xiàn)給 TA上司。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標(biāo)市場 182。1 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升 2 學(xué)習(xí)此次課程的目標(biāo) 學(xué)員能夠從關(guān)系營銷的角度： 1. 了解大客戶服務(wù)營銷的特點 2. 分析自身大客戶服務(wù)營銷的優(yōu)勢 3. 建立發(fā)現(xiàn)事實的面談能力 4. 獲取客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的新策略 3 大客戶的特征 ? 生活習(xí)慣 ? 消費習(xí)慣 ? 交際習(xí)慣 ? 產(chǎn)品需求 4 小組成員間內(nèi)部交流 1. 時間： 20分鐘 2. 交流內(nèi)容：提升大客戶在網(wǎng)率的成功經(jīng)驗 3. 大客戶營銷與一般客戶服務(wù) /營銷有什么區(qū)別？ 4. 每組選出一位發(fā)表者，每組發(fā)表時間 3分鐘 注意：只談結(jié)論性內(nèi)容，不談現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)之旅 ——SPIN商務(wù)會談技巧 182。因此，越來越多的客戶經(jīng)理忽略訓(xùn)練，變的充滿危險。 正本清源 ——專業(yè)化營銷精神建立 19 如果你沒有令人愉悅的容貌， 你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑； 如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)， 你就應(yīng)該有令人敬佩的精神。 有些人也許認為你是個爽直、正派的好朋友， 做人實在是沒話可說， 但是鏡子里的人認為你不過是個無用的人， 除非你能正眼面對鏡子里的 TA， 因為那些人不是你的父親、母親或妻子， TA們可以讓你輕松地通過考驗； 真正檢視你的人， 其實是鏡子里那個瞪著你看的人， TA是個討人喜歡的人，從不介意別人， 因為 TA會陪你共同解決問題直到最后。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標(biāo)市場 182。 ? 最重要的目標(biāo)市場就是以往你績效指標(biāo)體現(xiàn)最好的并已掌握成功經(jīng)驗的那些地方及人； ? 在組織中獲取新的方法將現(xiàn)有客戶分類的基礎(chǔ)上的客戶群體細分為不同的目標(biāo)市場匹配你的資源； 25 服務(wù)營銷對象是誰？ 市場是一群人，他們的共同特征產(chǎn)生一定的共同需求。 優(yōu)勢互補 ——匹配你的目標(biāo)市場 182。 地圖不是實際的疆域－ 2 42 關(guān)切范圍 影響范圍 一個人的影響范圍包括所有 TA可以影響的事情 影響范圍 一個人的關(guān)切范圍包含所有 TA關(guān)切和擔(dān)心的事件在內(nèi)。這常迫使顧客撒謊。這可能會使顧客的警惕性提高。他們很少讓你談你的肩痛怎么樣，他們反而會這樣問你： “ 你參加什么體育活動了？ ” “ 你在健康俱樂部參加什么活動？ ” “ 你的孩子多大了？ ” …… 例如，你會聽到許多開放式問題，科魯伯的目的是讓罪犯開始說話；第二，你不會聽到任何和案件有關(guān)的問題。這個問題的答案很有用。一般客戶經(jīng)理偏向與講訴而怯于提出問題 56 正確的定位你的想法 ? 假設(shè)有一個總喜歡喋喋不休敘述的“侃”先生，和你進行對比。 你是否有 XXX商店的打折卡？ 你如何處理廢紙？ 會議是否常因要抄寫黑板上的資料而有被中斷的困擾？ 你對目前這種電腦的配置滿意嗎？ 貴公司目前的產(chǎn)品好象正面臨很大的競爭是嗎？ 上次來拜訪時，聽說你去了韓國很高興是嗎？ 59 何時使用
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