【培訓(xùn)課件】中國移動_客戶服務(wù)技巧-在線瀏覽
2025-02-18 04:36本頁面
【正文】 傾聽技巧 提問技巧 復(fù)述技巧 表達技巧 五、客戶服務(wù)人員服務(wù)技巧 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 （ 1）傾聽的技巧 ? 通過面部表情 \肢體語言 \語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 — 定義 常用的傾聽方法 – 迎和式 – 引誘式 – 勸導(dǎo)式 ?通過語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息 在傾聽的過程中適時地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ,誘使對方說出他的全部想法。 傾聽技巧的提升 ? 不要獨占任何一次談話 永遠不要打斷對方的話 ? 清晰地聽出對方的談話重點 ? 適時表達自己的意見 ? 肯定對方的談話價值 ? 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應(yīng) ? 學(xué)會什么時候說什么時候不說 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■ 巧用開放式和封閉式問題 ? ■運用“ FAB”法引導(dǎo)顧客 ■ 運用 SPIN確認客戶需求 （ 2）提問的技巧 ? 例：“我怎樣才能幫到您呢？” “您能詳細描述一下當(dāng)時的情形嗎？” ?客戶自由回答 .要求得到比“是”、“不是”或共他單個詞回答更多的響應(yīng)。 ?在你需要一般性信息時更加有效。 提問的方式 開放式提問： 例：“請問您當(dāng)時的情況是不是這樣呢？” ?僅僅要求“是”、 “不是”或其他的單個詞回答。 ?當(dāng)你需要具體信息時更有效。 ? 什么是 “ ＦＡＢ ” ， ＦＡＢ就是特點 、 優(yōu)點 、 利益 。 這樣才能很好 ? 地引導(dǎo)顧客 。 因為 我們有最充足優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源 。 如何開發(fā)需求 幾乎完美 有一點不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 ? Situation Questions （背景問題）： 詢問事實或客戶目前的狀況。 ? Implication Questions （暗示問題）： 關(guān)于客戶難點的結(jié)果和影響的問題 ? Needpayoff （需求 — 效益問題）： 讓客戶告訴你你的對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。 ? 復(fù)述事實 ? 復(fù)述情感 （ 3）復(fù)述的技巧 復(fù)述事實的目的 ? 分清責(zé)任 ? 提醒客戶 ? 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì) 學(xué)會復(fù)述 求證復(fù)述客戶的需要 ?用自己的話進行復(fù)述，然后讓客戶確認或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗客戶的理解 注：即“確認”，重要的是貫穿始終。 ” （ 4）表達的技巧 說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張程度 你必須！ 你本應(yīng)該！ 說“你能 …. 嗎？” 不說“不”的服務(wù) 不要只說： “不！” 一定要說： “你可以 …… ” ?１、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ?３、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。 說“你可以”的情景 不要只說： “我盡可
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1