【培訓課件】中國移動_客戶服務技巧(已修改)
2025-01-25 04:36 本頁面
【正文】 服務禮儀、服務技巧 ? 第二篇 服務技巧篇 一、客戶服務理念和服務周期 二、優(yōu)質客戶服務的七個標準 三、客戶服務對自己的意義 四、優(yōu)秀客服人員必備素質 五、客戶服務技巧 課 程 介 紹 第二篇 — 服務技巧篇 客戶服務理念和服務周期 優(yōu)質客戶服務的七個標準 客戶服務對自己的意義 優(yōu)秀客服人員必備素質 優(yōu)質客戶服務技巧 保持通話 有效服務和無效服務的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學習的 . 客戶服務工作面臨哪些的挑戰(zhàn)？ 超負荷工作的壓力 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動 服務失誤導致的投訴 同行業(yè)競爭加劇 六大挑戰(zhàn) 客戶服務的本質 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質量 顧客 價值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務利潤鏈 一、客戶服務理念和服務周期 客戶服務的完整周期 2 診斷問題 5 總結回顧 6 跟進完善 1 奠 定基 調(diào) 3 尋求方案 4 達成共識 服務周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達良好服務意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 不需要 診斷問題 表達良好服務意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達良好服務意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗理解 達成共識 表達良好服務意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 檢驗理解 達成共識 總結回顧 表達良好服務意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 跟進完善 表達良好服務意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 客戶服務技巧小結 什么是優(yōu)質客戶服務？ 優(yōu)質客戶服務涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質服務來說都是至關重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。 單元一 客戶滿意百分百 二、優(yōu)質客戶服務的七個標準 適應性 流程 時限 預見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 七個標準（討論） 1．時限 ? ? 向客戶提供服務，你的時限標準是什么 ? ? 這個服務過程應該花費多長時間 ? ? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準 ? ? 及時就意味著迅速高效嗎 ?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率 ? 2．流程 ? ? 如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? ? 你如何控制服務提供到顧客的流程 ? ?
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