【培訓(xùn)課件】中國移動(dòng)_客戶服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-02-04 04:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ,誘使對(duì)方說出他的全部想法。 對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度 ,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理解 當(dāng)對(duì)方說話偏離了談話的主題時(shí) ,你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言 , 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題 ,把對(duì)方的話題拉回到主題上來。 傾聽技巧的提升 ? 不要獨(dú)占任何一次談話 永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話 ? 清晰地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn) ? 適時(shí)表達(dá)自己的意見 ? 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 ? 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反應(yīng) ? 學(xué)會(huì)什么時(shí)候說什么時(shí)候不說 ? 如何引導(dǎo)顧客 ? ■ 巧用開放式和封閉式問題 ? ■運(yùn)用“ FAB”法引導(dǎo)顧客 ■ 運(yùn)用 SPIN確認(rèn)客戶需求 （ 2）提問的技巧 ? 例：“我怎樣才能幫到您呢？” “您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情形嗎？” ?客戶自由回答 .要求得到比“是”、“不是”或共他單個(gè)詞回答更多的響應(yīng)。 ?目的在于讓對(duì)方開口說話。 ?在你需要一般性信息時(shí)更加有效。 ?一般以“什么”、“怎樣”或“為什么”開頭。 提問的方式 開放式提問： 例：“請問您當(dāng)時(shí)的情況是不是這樣呢？” ?僅僅要求“是”、 “不是”或其他的單個(gè)詞回答。 ?目標(biāo)在于限制對(duì)方的回答或控制談話的方向。 ?當(dāng)你需要具體信息時(shí)更有效。 ?通常以“誰”、“何時(shí)”、“是不式”、“哪－個(gè)”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”、“做沒做過”和“可不可以”等開頭， 封閉式提問： 每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案， 記得重問一個(gè)“開放式問題”。 ? 什么是 “ ＦＡＢ ” ， ＦＡＢ就是特點(diǎn) 、 優(yōu)點(diǎn) 、 利益 。 ? Ｆ： ＦＥＡＴＵＲＥ （ 特點(diǎn) ） ? Ａ： ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ （ 優(yōu)點(diǎn) ） ? Ｂ： ＢＥＮＥＦＩＴ （ 利益 ） ? 我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候 ， 先要說明 “ 特點(diǎn) ” ， ? 再解釋 “ 優(yōu)點(diǎn) ” ， 最后闡利益 。 這樣才能很好 ? 地引導(dǎo)顧客 。 如下： “ FAB”法提問： 法引導(dǎo)顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的網(wǎng)絡(luò)很好 。 因?yàn)? 我們有最充足優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源 。 如果選擇我們的網(wǎng)絡(luò) ， 您將節(jié)省很多時(shí)間， 給您生活和工作帶來很多方便 。 如何開發(fā)需求 幾乎完美 有一點(diǎn)不滿 遇到一些困難 要立刻改變 隱含需求 明確需求 我們不是在追求大 ， 而是在追求偉大； 我們不是在追求好 ， 而是在追求最好 。 何謂 SPIN模式？ SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。 ? Situation Questions （背景問題）： 詢問事實(shí)或客戶目前的狀況。 ? Problem Questions （難點(diǎn)問題）： 客戶目前存在的問題，困難和不滿，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。 ? Implication Questions （暗示問題）： 關(guān)于客戶難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題 ? Needpayoff
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