中國移動電話銷售技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-10 15:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶消費特點 ,結(jié)合產(chǎn)品主要賣點 ,站在客戶角度 ,打動人心 . 推敲 _開場白l 移動彩鈴等業(yè)務(wù)開場白l 競爭對手業(yè)務(wù)經(jīng)典開場白賞析 小靈通電話銷售 CDMA手機電話銷售 電信提升 ARPU值套餐電話銷售 腳本的更新要追求的就是沒有腳本l 第一境界 :熟讀l 第二境界 :熟背l 第三境界 :找到適合自己風格的表達方式和用詞l 第四境界 :聽音識客戶 ,做只變色龍 聽音識客戶l 聲音的組成要素l 聽客戶第一句話 ,甚至一個字 ,初步判斷客戶的類別l 根據(jù)客戶類別 ,調(diào)整自己的聲音及用詞聲音的組成要素l 音量l 音準l 語速l 語氣l 語調(diào)l 用詞客戶一開口 ,聽出其類別l 打官腔l 命令式l 冷 ,拒人千里之外l 冷漠的l 簡單命令 ,氣度非凡l 和藹的l 熱情的l 無憂童趣使用匹配l 建立信任的策略l 匹配并不是單純模仿匹配語言匹配語言匹配語言感官語言 :?視覺： 看、瞄、觀察、直視?聽覺： 講、討論、問詢、讓我解釋?觸覺： 感覺、抓住、握住、控制?味覺： 酸、美味、甜美?嗅覺： 陳腐、新鮮、腥臭的環(huán)境?感覺： 高興、困惑、煩惱、樂于幫助匹配聲音l 匹配并不是單純模仿l 聲音上講求匹配的幾個方面(音量、語速、音準、音調(diào)、語氣等等）匹配情緒、匹配問題l “感謝您在百忙中接聽我的電話 ”l “這么有磁性的聲音 ”l “感謝您常年來對我們的支持 ”l 避免使用武斷的詞匯：l “我覺得非常適合您 ”同步和引導(dǎo)成功的另一半l 電話中的禮儀 ,彰顯專業(yè)性 ,尊重客戶感受l 與客戶增進了解的提問技巧l 當客戶說 ”我考慮考慮時 ”l 關(guān)單者l 調(diào)查問卷 馬麗是一家大型五金商店的售貨員。 她的上司戴勤打算見她， 同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到貨物的情況。 這時，馬麗的電話響了 , 她馬上拿起電話 , 問候了電話另一端的客戶 , 然后有禮貌地說： “ 請您稍等一會兒！ ”她是否表現(xiàn)出了很好的電話禮儀？讓客戶等待l (I)詢問客戶是否可以 等候 ，以免造成l (II) 等待客戶的答復(fù)l (III)告訴客戶讓他等候的原因l (IV) 提供時間信息 l (V) 對客戶的等候表示感謝他是否表現(xiàn)出了很好的電話禮儀？ 陳軍是為一家大型的國家旅行社工作的旅行代辦人員， 他主要負責國內(nèi)旅行。 他的電話響了， 一位客戶打來電話需要他幫助預(yù)定到摩洛哥的一次國外旅行。 陳軍向這位客戶解釋他不負責國外旅行， 他說： “ 對不起， 這里是國內(nèi)旅行部， 您應(yīng)該同國際部聯(lián)系。 請稍等一會兒， 我?guī)湍D(zhuǎn)過去。 ”如何記錄留言 l 從積極的方面解釋你同事不在的原因。l 在詢問打電話的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。l 說出你的同事能夠回電的大概時間。l 主動 記下準確詳細的信息 ,包括了所有相關(guān)信息的留言 傾聽l 每一個電話對你都是一個新開始l 保持積極心態(tài)l 保持寬容心態(tài)l 全神貫注l 避免打斷客戶、避免搶話l 避免虛假反應(yīng)l 做筆記l 捕捉有用信息回到主題“ 您希望我們何時給運送自行車？ 我們可以安排在星期三上午或星期五下午。 ”“ 好吧，讓我們看看．．．．．．我有個舅舅從城外來。他可棒了 ,是個職業(yè)釣魚教練，擅長捕鯨。他告訴我有天他捕到了一條重 800磅的巨型白鯨。雖然我想，那不會是世界紀錄，但他奮戰(zhàn)了三個小時把它弄上岸來。你下過深海捕撈嗎？ ” 接下來，你該怎么說呢 ?兩種回答方式l 問一個相關(guān)問題 .“我沒有。但我想那更是你該早點得到車的原因了，你認為呢？在你舅舅來之前，你甚至可以騎了。你是想在周三上午還是周五下午拿到這輛車呢？ ”? 嘗試一種更直接的方式 “是嗎，那非常有趣，但我想你打電話的原意是安排運送自行車的時間的，我很愿意幫助你。你想我們在哪一天運送—— 周三還是周五？ ”騷擾電話l 以正常的心態(tài)來對待這類電話。l 處理這類電話的基本原則有如下三點，1）下判斷之前先要仔細辨別2）保持鎮(zhèn)靜3）結(jié)束電話讓你的電話留為美好記憶l 重復(fù)你們約定的要采取的任何行動步驟。 l 詢問客戶是否需要你為他（她）做其他的事。 l 感謝來電者打來電話。l 讓來電者先掛電話。 l 一掛斷電話， 就記下有關(guān)的重要信息。與客戶增進了解的提問技巧l 客戶現(xiàn)在正在做什么？l 客戶什么時候需要產(chǎn)品？l 客戶用產(chǎn)品來做什么？l 什么是客戶關(guān)心的，優(yōu)先考慮的因素？l 有什么差異或需求嗎？l 誰來參與作決策？l 客戶的預(yù)算是多少？收集基本信息l 姓名、地址、電話、傳真l 信息來源明確客戶的需求，問題及狀況l “您需要什么產(chǎn)品？ ”l “您現(xiàn)在面臨什么樣的問題？ ”l “您買 X
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