中國移動(dòng)客服代表親和力與電話營銷技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 19:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細(xì)記錄 ， 將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 ” 用 語 及 禁 語 一、基本服務(wù)用語 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 二、基本規(guī)范用語 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（請(qǐng)問您需要什么幫助） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請(qǐng)問您怎么稱呼？ /請(qǐng)問 ……（用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對(duì)詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！ …… 結(jié)束語 XX先生 /女士，請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎？ /請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您 **** 用 語 及 禁 語 三、服務(wù)禁用語 常見禁用詞 ? 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 ? 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象 。 用 語 及 禁 語 表 達(dá) 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 ? 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 … ”不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn) ： 電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。 聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。 表 達(dá) 技 巧 想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象 認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二不偏不倚的音準(zhǔn) 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語速 三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽起來不舒 服 說普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 溝 通 禮 儀 當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 二、保持良好的心情 三、端正的姿態(tài)和 清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 溝 通 定 義 ?通過折紙的游戲我們理解的溝通是什么？ 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國移動(dòng)有關(guān)。對(duì)中國移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)
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