服務親和力培訓(編輯修改稿)
2025-03-28 21:47 本頁面
【文章內容簡介】 10000號梅州區(qū)域中心 23 四、如何建立親和力 三、如何建立親和力 提高語音技巧 中國電信廣東公司 綜 合 部 10000號梅州區(qū)域中心 24 ? 您好 ? 請 ? 對不起（很抱歉） ? 請稍候（請稍等） ? 謝謝 ? 再見 ? 不用客氣 建立良好的語言服務形象，首先要學會運用好基本禮貌用語： 三、如何建立親和力 熟練服務應答規(guī)范 中國電信廣東公司 綜 合 部 10000號梅州區(qū)域中心 25 統(tǒng)一而規(guī)范的應答流程圖 接待客戶 理解客戶 告別客戶 幫助客戶 三、如何建立親和力 熟練服務應答規(guī)范 中國電信廣東公司 綜 合 部 10000號梅州區(qū)域中心 26 應用范圍 ?說話時須 “ 請 ” 字開頭 “ 謝 ”字結尾 ?讓客戶等待，要表示感謝 ?客戶表示感謝時，要有回應 ?用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 使用謝謝的五種情況 ?當客戶與呼叫中心座席員合作的時候 ?當他們夸獎你或你的公司的時候 ?當他們提出意見或建議的時候 ?當他們嘗試你的公司新推出的產品或服務的時候 ?當他們耐心地聽你講話的時候 作用意義 ?禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現，也是座席員專不專業(yè)的體現 ?在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 三、如何建立親和力 熟練服務應答規(guī)范 中國電信廣東公司 綜 合 部 10000號梅州區(qū)域中心 27 親和力服務規(guī)范練習、模擬 三、如何建立親和力 熟練服務應答規(guī)范 1 開場白 日常：（ **先生 /女士 /小姐）您好，很高興為您服務！ 2 電話接通，對方無人接聽 微笑重復：（ **先生 /女士（或小姐））您好！請講！ 如果仍聽不到用戶的回應： 很抱歉，聽不到您的聲音，請稍后再撥（講完等待 3秒后掛機） 中國電信廣東公司 綜 合 部 10000號梅州區(qū)域中心 28 三、如何建立親和力 熟練服務應答規(guī)范 3 用戶聲音太小、信號不好或周圍環(huán)境太吵，聽不清楚 如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時： 很抱歉，我聽不清您的聲音，請您再大聲一些好嗎？ 如果仍聽不到用戶的回應，很可能是電話機或對方線路出現問題： 很抱歉！我還是無法聽清您的聲音，麻煩您換一部電話或稍后再撥。感謝您的來電，再見！ 4 電話接通用戶仍在撥號 用戶不清楚電話已接入人工系統(tǒng)： （ **先生 /女士（或小姐））您好！很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ 如用戶仍不作聲： 很抱歉，聽不到您的聲音，請稍后再撥 中國電信廣東公司 綜 合 部 10000號梅州區(qū)域中心 29 5 用戶誤撥打電話 您好，這里是號碼百事通，您需要撥打哪里的電話，我可以幫您查一下。 6 沒有查到客戶詢問的信息 很抱歉， ***沒有登記（要求不登記） 114，暫時無法查詢，我提供其他商家給您，好嗎？ 對不起，您要查的 **信息我們沒有登記，但可以提供給您商家電話，請問
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