移動通信客服代表親和力及電話營銷技巧培訓教材(編輯修改稿)
2025-07-08 17:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 21 記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號，如果是重復反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認真清楚地記錄 客戶的每個來電，幾乎都與中國移動有關(guān)。對中國移動面言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關(guān)懷 。 六、掛電話前的禮貌 溝 通 禮 儀 22 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)?？头眇B(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語的同時，還要減少使用口頭禪 與 地方語 ，避免服務(wù)禁語。 客服代表在通話過程中比較容易習慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說 ”“ 比如說 ”“ 這個這個 ” ；在方言中 ， 有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當 ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺味的表達等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中 。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ， 如客戶表示要投訴到上級部門時 ， 嚴禁說“ 隨便你找哪個 ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細記錄 ， 將會轉(zhuǎn)告上級部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 ” 用 語 及 禁 語 23 一、基本服務(wù)用語 請、您好、謝謝、對不起、再見 二、基本規(guī)范用語 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請問您怎么稱呼？ /請問 ……（用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ …… 結(jié)束語 XX先生 /女士，請問還有什么可以幫您嗎？ /請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您 **** 用 語 及 禁 語 24 三、服務(wù)禁用語 常見禁用詞 ?喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 ?反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣 ?散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 語言表達技巧是一門大學問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象 。 用 語 及 禁 語 25 表 達 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音 ? 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 …” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，
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