電話客服培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-30 01:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客 服 禁 用 語： 你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語； 常 用 語： 您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見； 第二章 客服中心電話技巧 電話服務(wù)技巧：法 第二章 客服中心電話技巧 分析 定義 理解 應(yīng)用 :為什么 原因是什么 產(chǎn)品故障原因，投訴原因 :是什么 目的是什么 撥打熱線的目的（顧客需求） ：何處 從哪里入手 應(yīng)答顧客的切入點(diǎn) ：何時(shí) 何時(shí)完成 及時(shí)與運(yùn)營溝通，快速解決問題 ：誰 誰來負(fù)責(zé)完成 誰（公司）來解決？ ：怎么做 如何實(shí)施 掌握產(chǎn)品知識(shí) ： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 法的應(yīng)用 第三章 客服中心處理投訴問題 客服問題處理電話 客戶另找賣主的原因： 由于買方人員無法聯(lián)系。 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 由于顧及其他朋友關(guān)系 由于競爭者爭取客戶 由于客戶對服務(wù)不滿意 由于賣方人員態(tài)度冷淡 第三章 客服中心處理投訴問題 ?客戶希望他們的問題能得到重視 ?希望被尊重 ?能得到相關(guān)人員的熱情 ?獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決 客 戶 投 訴 的 原 因 第三章 客服中心處理投訴問題 如何看待客戶的投訴和投訴的客戶 客戶投訴是 客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì) 客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì) 第三章 客服中心處理投訴問題 投訴客戶的類型 ： 理智型客戶 談判專家，據(jù)理力爭 憤怒型客戶 惡語相向，歇斯底里 溫和型客戶 不露聲色，難以判斷 粉絲型客戶 分享對產(chǎn)品的滿意 噩夢型客戶 糾纏不清，無法溝通 第三章 客服中心處理投訴問題 投訴處理 步驟 目的 聆聽 了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息 尊重 給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒 詢問 找出問題所在，為提供解決方案收集信息 解釋 澄清事實(shí)，提供解決方案 解決 滿足顧客的需求 增值 解決方案 ﹥ 顧客的期望值 記錄 將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí) 第三章 客服中心處理投訴問題 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 處 理 投 訴 的 大 忌 第三章 客服中心處理投訴問題 客 戶 投 訴 用 語 客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題； 不要隨時(shí)打斷客戶說話 ,在聆聽和記錄的時(shí)候要對客戶有所回應(yīng)； 常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。 第三章 客服中心處理投訴問題 客 戶 投 訴 用 語 對于業(yè)務(wù)類的投訴： “您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？” 對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴： ＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問題 善 用 “我” 替 代 “你 ” 習(xí)慣用語 :你錯(cuò)了 , 不是那樣的！ 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 習(xí)慣
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