電話溝通禮儀與技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-02 23:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 事件技巧 ? （ 5）接到顧客的索賠電話 ? 面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。 應(yīng)對特殊事件技巧 ? （ 5）接到顧客的索賠電話 正所謂：“精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？ 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （一）開頭語與結(jié)束語 （ 1）開頭語 ? 呼入： 客戶來電在電話響兩聲內(nèi)接聽客戶電話。（大概時間為三秒內(nèi)） ? 問候語“您好， XXXX（公司）。請問有什么可以幫您！” ? 不可以只說“您好”、“喂”、“說話”等語句 ? 主動詢問客戶的姓氏如：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“ XX先生 /女士” ? 不可以不問客戶姓氏、或說“您叫什么” ? 呼出： “ XX先生 /女士，您好，這里是 XXXX（公司）?！? 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 （ 2）結(jié)束語 ? 呼入： 當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時，要再次詢問客戶 “請問您還有其它問題嗎？” 或 “請問還有什么可以幫助您的嗎？” ? 如果客戶表示有，繼續(xù)通話。如果沒有則回答 “感謝您的來電，請您先掛機。再見?！? ? 如果客戶沒有掛機時，側(cè)再次詢問客戶 “請問您還有其它問題嗎？” 或 “請問還有什么可以幫助您的嗎？”如客戶沒有回復(fù)，剛告知客戶 “對不起，我掛線了”等待 5秒鐘，自行掛機。 ? 不可以在即將結(jié)束時只與客戶說再見，或在客戶還沒有完全結(jié)束通話前自行掛機。 ? 呼出： ? “打擾您了，感謝您的支持，再見” 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 （二）錯誤電話、騷擾電話。 ? （ 1）錯誤電話 當(dāng)客戶打錯電話時，因回答客戶 “您好，這里是 XXXX（公司）。請您查證后再撥。”適當(dāng)時，可提供正確的電話給客戶。 不可以回答“您打錯了”“看清楚在打”之類的語句。 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 2）找其它客服人員或非客服人員 當(dāng)客戶來電因私事找其它客服人員時因回復(fù)： ? “您好，很抱歉！因公司規(guī)定上班時間不允許接聽私人電話，請您其它時間再與她聯(lián)系?！?或留下客戶的姓名聯(lián)系方式交與他人。 ? 當(dāng)客戶來電找其它非客服人員時因回復(fù)： ? “您好，很抱歉，此電話為客服熱線，請您撥打我公司總機進行轉(zhuǎn)接，謝謝！” 或 “您好，請您將您的聯(lián)系方式告知我，我會盡快讓他與您聯(lián)系?！? ? 不可以直接掛機或用非服務(wù)語句回答客戶。 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 3）銷售電話、騷擾電話 當(dāng)接到銷售電話或騷擾電話時，應(yīng)回復(fù)客戶： “您好，此電話為我公司客戶服務(wù)熱線，請您自行掛機，不要占用此熱線，謝謝！” ? 如對方?jīng)]有自行掛機，則回復(fù)“您好，很抱歉，我將掛機。再見” ，不可以直接掛機。 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （三）無聲電話、無法聽清、方言。 ? （ 1）無聲電話 ? 當(dāng)客戶來電后沒有聲音?；貜?fù) ? “您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機。 ? 不可以直接掛機，或只是“喂。喂” 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 2）無法聽清 ? 當(dāng)客戶來電因使用免提無法聽清客戶講話時，回復(fù)： ? “您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？” ? 當(dāng)客戶來電聲音太小聽不清時，回復(fù)： ? “您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您能大聲一點嗎？ ? 如果依然聽不清客戶講話， “對不起，我還是無法聽清您講話，請您換一部電話再次打過來好嗎？再見” 等 5秒鐘，自行掛斷。 ? 當(dāng)客戶來電因雜音太大無法聽清客戶講話時，回復(fù)： ? “您好，對不起，您的電話雜音太大，我無法聽清您講話，請您換一部電話再次打過來好嗎？再見” ? 再接到客戶電話因各種原因無法聽清時，不可直接掛斷電話，或使用非服務(wù)語言詢問 客服電話標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 3）方言 ? 當(dāng)客戶來電使用方言時，如若無法聽懂客戶講話的內(nèi)容，回復(fù)： ? “您好，請您講普通話，好嗎？” ? 若客戶依然用方言講話。回復(fù)： ? “您好，我無法聽懂您講話的內(nèi)容，
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