電話禮儀與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-02 23:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 吐字要清晰、語(yǔ)速要適當(dāng) ? 專業(yè)友好的聲音形象 ? 保持專業(yè)友好的形象的方法 聲音的控制 無(wú)論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！ 聲音不宜太大，但需保證對(duì)方可以聽清楚。 建議 :每人桌子上放一面鏡子！ 讓你的聲音笑起來 什么是 微笑？ 語(yǔ)速的控制 ?吐字要清晰 ?語(yǔ)速要適當(dāng) 迅速地想，慢慢地說 專業(yè)友好的聲音形象 ?頭腦清醒 ?聲音讓人感覺是愉悅的 ?自然不做作 ?講話有特色 ?富于表情的（聽起來） ?嗓音放松 ?呼吸自然 ?表達(dá)清晰 ?闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂 ?有抑有揚(yáng) ?按步驟進(jìn)行 ?控制你的聲帶 保持專業(yè)友好的形象的方法 ?保持你的聲音帶著“微笑” ?表明你愿意幫助他 ?表示出你的熱情 ?讓人聽起來自信 ?證明你知道你正在講什么 ?保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 ?對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任 特殊情況的處理 ?“謝謝”的藝術(shù) ?“特殊情況”的交流 ?如何轉(zhuǎn)接電話 ?語(yǔ)音信箱的使用 “謝謝”的藝術(shù) ?何時(shí)對(duì)客戶說“謝謝” ?怎樣回答客戶的“謝謝” “特殊情況”的交流 ?回答不出客戶的問題怎么辦？ ?客戶正在講話時(shí)該怎樣處理？ ?當(dāng)你無(wú)法聽清客戶所講內(nèi)容時(shí)，該如何處理？ ?需客戶等候時(shí)，怎樣處理？ ?當(dāng)電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，該如何處理？ ?無(wú)聲電話怎樣處理？ …… 轉(zhuǎn)接電話 ? 詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話 ? 征得客戶的同意 ? 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因 ,以及轉(zhuǎn)給何人 ,該人員的職位或職務(wù) ? 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人 ? 在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 記錄留言 從積極的方面解釋你同事不在的原因 在詢問來電者的姓名之前 ,先要告訴他要找的人在不在 說出你的同事能夠回電話的大概時(shí)間 主動(dòng)記下準(zhǔn)確詳細(xì)的信息： 拼寫正確的客戶姓名 準(zhǔn)確的電話號(hào)碼 ,包括分機(jī)號(hào)碼 ,記錄之后一定要向客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤 客戶來電的原因和目的 客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名 客戶打電話來的日期及時(shí)間 及時(shí)將信息遞交給相關(guān)人員 語(yǔ)音信箱的使用 ? IN 留下你的信息（公司名稱、你的姓名、為何不能接聽電話、你何時(shí)在 ?? ） 對(duì)于語(yǔ)音信箱內(nèi)的留言應(yīng)盡快回復(fù) ? OUT 留下你的信息（公司名稱、你的姓名、找“他”何事、希望他何時(shí)打來、你的聯(lián)絡(luò)方式 ?? ） 利用語(yǔ)音信箱，把握潛在的客戶 結(jié)束電話 ? 重復(fù)做法以確?？蛻魶]有誤解 ? 講一些
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