電話接聽禮儀與技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 12:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電話致謝 ? 目的：進一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住經(jīng)銷店和銷售顧問 ? 不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達希望在展廳再為其提供更好服務(wù)的愿望 ? 不要忽視電話結(jié)束后的感謝來電這句話，它能充分體現(xiàn)出上汽通用五菱銷售服務(wù)的專業(yè)性和人性化，給客戶留下真實一刻的好印象，從而使客戶在潛移默化中建立起對我們的信心； ? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 八 填寫展廳來電（店）客戶登記記錄表 ? 目的：把了解到的客戶信息，及時填寫到展廳來電（店）客戶登記記錄表（附表 64）中，以便跟蹤。客戶信息資源是上汽通用五菱經(jīng)銷店的寶貴財富，它能夠直接帶給經(jīng)銷商銷售機會、增加銷量，在市場淡季也是經(jīng)銷店保持銷量、抵御風(fēng)險的有力保障； ? 記錄客戶信息要及時，內(nèi)容要詳細、真實；收集到重要客戶信息要及時上報銷售主管。 二 接起電話時 禮貌用語： 請、謝謝、對不起 接起電話時 不禮貌的用語： — 喂？ — 找誰？ — 你有什么事？ 三 當(dāng)您無法回答問題時 正確的做法： — 真是對不起，關(guān)于這個問題我也不清楚，是不是可以請 XXX部門回答您的問題？ — 真是對不起，關(guān)于這個問題我也不清楚 ,請您把電話留給我好嗎 ,我會在十分鐘之內(nèi)給您答復(fù)。 當(dāng)您無法回答問題時 撇清關(guān)系，事不關(guān)己： — 我不知道。 — 你等一下。 — 這不是我的業(yè)務(wù)。 四 聽不清楚顧客說什麼時 正確的做法： 對不起，可以請您再說一遍嗎？ 聽不清楚顧客說什麼時 指責(zé)客戶表達不清 — 我聽不到，你說什麼？ — 什麼？ 五 當(dāng)你接聽別人的電話而他正好不在時 正確的做法： — 很抱歉他不在，請問您貴姓和聯(lián)系方式，我會請他盡快和您聯(lián)絡(luò) — 有什麼事情我可以替您轉(zhuǎn)達嗎？ 當(dāng)你接聽別人的電話而他正好不在時 本位主義，不愿意協(xié)助同事服務(wù)顧客。 — 他不在。 — 他剛離開。 — 他去洗手間。（ $，， !?） 六、電話結(jié)束前的確認動作 正確的做法： — 請問還有其他的問題嗎？ — 請問需不需要為您提供其他方面的協(xié)助？ — 電話最后應(yīng)以感謝的用語結(jié)束 — 應(yīng)等客戶掛電
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