接聽電話的溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-17 15:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 店， 我是銷售顧問 XXX，您叫我 XX（昵稱）就可以啦，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ? ? 第一時(shí)間取得客戶稱呼 ? 您好！請問您怎么稱呼呢？ ? 信息來源咨詢 （ 網(wǎng)絡(luò) /報(bào)紙 /電視 /電臺 /朋友介紹 ） ? XX先生 /小姐 ， XX（ 昵稱 ） 我很高興認(rèn)識您 ， 您是通過什么渠道知道我店的信息的呢 ？ 【 引導(dǎo)客戶說出經(jīng)常上的網(wǎng)站名字 】 電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 需求分析話術(shù) ? 客戶需求了解（需求分析） ? XX先生 /小姐，請問您之前是否看過奔騰車呢？（如有就咨詢曾在哪里看過，了解競爭對手是誰） ? ? 請問您之前是否到店試乘試駕過呢？ (可以邀約到店試駕 ) ? ? 請問您預(yù)算買多少價(jià)位的車呢？（確定具體推薦車型） ? ? 請問您大概什么時(shí)候用車呢？（區(qū)分客戶意向級別） ? 電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話術(shù) ? 主動進(jìn)行邀約（約定時(shí)間，說明利益） ? 銷售：您的需求我已經(jīng)清楚了，我們的車絕對是您最佳的選擇（正面引導(dǎo)）。您要不要來看（試）一下？您可以對您要買的車有個(gè)全面了解（利益），您是平時(shí)還是周末有時(shí)間？我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)約。 ? （成功）確定約會事項(xiàng)（告知地址和路線） ? （ 不成功 ） 應(yīng)用營銷活動繼續(xù)邀約： ? 客戶：我周日沒時(shí)間，有時(shí)間再說吧。 ? 銷售：是這樣，我們最近在舉辦一個(gè) **活動，這個(gè)活動 …… （簡單介紹），所以機(jī)會難得，如果您抽時(shí)間來的話，就有機(jī)會 …… （強(qiáng)化客戶利益點(diǎn)） 電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話術(shù) ? （對于再次推托的客戶）留下客戶聯(lián)絡(luò)方式，說明利益點(diǎn)，告知自己的聯(lián)系方式 ? 客戶：最近比較忙，有時(shí)間我會去的。 ? 銷售：好的，看來您的時(shí)間很緊張，這樣吧，您把聯(lián)系方式留給我，如果店里有什么優(yōu)惠活動，我可以及時(shí)告知您。 ? 客戶：我的電話是 …… ? 銷售：我記下了了，您的號碼是 …… 。我的電話是 …… （一會給您發(fā)一條短信），您什么時(shí)候有時(shí)間來店看車，隨時(shí)聯(lián)系我吧。 ? 利用顧客異議來邀約 ? 客戶：你們車子挺貴的?。▽r(jià)格有異議時(shí)，轉(zhuǎn)換話題邀約來店） ? 銷售：這款車絕對物超所值，您來試駕一下就知道了，您什么時(shí)候有時(shí)間，我提前給您準(zhǔn)備好？ 電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話術(shù) ?確保顧客不失約 ? 時(shí)間修正 ? ? 通過對顧客提出的時(shí)間進(jìn)行少許調(diào)整，引起顧客對這一約定的重視 顧客：“我明天上午 9點(diǎn)去店里看看吧?！? 銷售：“張先生，您請稍等（翻看預(yù)約記錄）。您 9： 30來店可以嗎？這樣，我可以有充分的時(shí)間為您進(jìn)行詳細(xì)的介紹?！? 無論顧客是否更改時(shí)間，都會對最終的約定非常重視，因?yàn)檫@是你‘特別’為他安排的！ 電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話術(shù) ? 確保顧客不失約 ? 承諾一致 ? ? 通過對顧客來店細(xì)節(jié)的確認(rèn)，使顧客進(jìn)一步做出來店的承諾。 顧客：“我有時(shí)間去看看吧！” 銷售：“您是開車還是坐車來？我給您說一下路線?！? “您需要試乘試駕嗎？” “本周六上午可以嗎？正好沒有人預(yù)約試乘試駕?！? 電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 顧客失約應(yīng)對 要點(diǎn) ?用銷售顧問的手機(jī)撥打，不使用專營店的固定電話 ?電話接通后，必問的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客 —— “我沒在展廳” ?詢問顧客未到的原因，并再次邀約（如顧客不便，則稍后聯(lián)系） ?再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè)電話，提醒顧客不要再失約 電話銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 6感謝 +記錄 5留存信息 呼入 1前置準(zhǔn)備 2來電接待 4邀約來店 3回答 +詢問 ? 5留存信息 ? 留下客戶盡可能詳細(xì)的信息
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