接聽(tīng)電話(huà)的溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-17 15:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店， 我是銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX，您叫我 XX（昵稱(chēng)）就可以啦，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ? ? 第一時(shí)間取得客戶(hù)稱(chēng)呼 ? 您好！請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呢？ ? 信息來(lái)源咨詢(xún) （ 網(wǎng)絡(luò) /報(bào)紙 /電視 /電臺(tái) /朋友介紹 ） ? XX先生 /小姐 ， XX（ 昵稱(chēng) ） 我很高興認(rèn)識(shí)您 ， 您是通過(guò)什么渠道知道我店的信息的呢 ？ 【 引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出經(jīng)常上的網(wǎng)站名字 】 電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 需求分析話(huà)術(shù) ? 客戶(hù)需求了解（需求分析） ? XX先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您之前是否看過(guò)奔騰車(chē)呢？（如有就咨詢(xún)?cè)谀睦锟催^(guò)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)） ? ? 請(qǐng)問(wèn)您之前是否到店試乘試駕過(guò)呢？ (可以邀約到店試駕 ) ? ? 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)算買(mǎi)多少價(jià)位的車(chē)呢？（確定具體推薦車(chē)型） ? ? 請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候用車(chē)呢？（區(qū)分客戶(hù)意向級(jí)別） ? 電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話(huà)術(shù) ? 主動(dòng)進(jìn)行邀約（約定時(shí)間，說(shuō)明利益） ? 銷(xiāo)售：您的需求我已經(jīng)清楚了，我們的車(chē)絕對(duì)是您最佳的選擇（正面引導(dǎo)）。您要不要來(lái)看（試）一下？您可以對(duì)您要買(mǎi)的車(chē)有個(gè)全面了解（利益），您是平時(shí)還是周末有時(shí)間？我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)約。 ? （成功）確定約會(huì)事項(xiàng)（告知地址和路線(xiàn)） ? （ 不成功 ） 應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)繼續(xù)邀約： ? 客戶(hù)：我周日沒(méi)時(shí)間，有時(shí)間再說(shuō)吧。 ? 銷(xiāo)售：是這樣，我們最近在舉辦一個(gè) **活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng) …… （簡(jiǎn)單介紹），所以機(jī)會(huì)難得，如果您抽時(shí)間來(lái)的話(huà)，就有機(jī)會(huì) …… （強(qiáng)化客戶(hù)利益點(diǎn)） 電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話(huà)術(shù) ? （對(duì)于再次推托的客戶(hù)）留下客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式，說(shuō)明利益點(diǎn)，告知自己的聯(lián)系方式 ? 客戶(hù)：最近比較忙，有時(shí)間我會(huì)去的。 ? 銷(xiāo)售：好的，看來(lái)您的時(shí)間很緊張，這樣吧，您把聯(lián)系方式留給我，如果店里有什么優(yōu)惠活動(dòng)，我可以及時(shí)告知您。 ? 客戶(hù)：我的電話(huà)是 …… ? 銷(xiāo)售：我記下了了，您的號(hào)碼是 …… 。我的電話(huà)是 …… （一會(huì)給您發(fā)一條短信），您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)店看車(chē)，隨時(shí)聯(lián)系我吧。 ? 利用顧客異議來(lái)邀約 ? 客戶(hù)：你們車(chē)子挺貴的?。▽?duì)價(jià)格有異議時(shí)，轉(zhuǎn)換話(huà)題邀約來(lái)店） ? 銷(xiāo)售：這款車(chē)絕對(duì)物超所值，您來(lái)試駕一下就知道了，您什么時(shí)候有時(shí)間，我提前給您準(zhǔn)備好？ 電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話(huà)術(shù) ?確保顧客不失約 ? 時(shí)間修正 ? ? 通過(guò)對(duì)顧客提出的時(shí)間進(jìn)行少許調(diào)整，引起顧客對(duì)這一約定的重視 顧客：“我明天上午 9點(diǎn)去店里看看吧。” 銷(xiāo)售：“張先生，您請(qǐng)稍等（翻看預(yù)約記錄）。您 9： 30來(lái)店可以嗎？這樣，我可以有充分的時(shí)間為您進(jìn)行詳細(xì)的介紹?！? 無(wú)論顧客是否更改時(shí)間，都會(huì)對(duì)最終的約定非常重視，因?yàn)檫@是你‘特別’為他安排的！ 電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 邀約話(huà)術(shù) ? 確保顧客不失約 ? 承諾一致 ? ? 通過(guò)對(duì)顧客來(lái)店細(xì)節(jié)的確認(rèn)，使顧客進(jìn)一步做出來(lái)店的承諾。 顧客：“我有時(shí)間去看看吧！” 銷(xiāo)售：“您是開(kāi)車(chē)還是坐車(chē)來(lái)？我給您說(shuō)一下路線(xiàn)?！? “您需要試乘試駕嗎？” “本周六上午可以嗎？正好沒(méi)有人預(yù)約試乘試駕?！? 電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 顧客失約應(yīng)對(duì) 要點(diǎn) ?用銷(xiāo)售顧問(wèn)的手機(jī)撥打，不使用專(zhuān)營(yíng)店的固定電話(huà) ?電話(huà)接通后，必問(wèn)的一句話(huà)：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客 —— “我沒(méi)在展廳” ?詢(xún)問(wèn)顧客未到的原因，并再次邀約（如顧客不便，則稍后聯(lián)系） ?再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個(gè)電話(huà)，提醒顧客不要再失約 電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程（呼入） 6感謝 +記錄 5留存信息 呼入 1前置準(zhǔn)備 2來(lái)電接待 4邀約來(lái)店 3回答 +詢(xún)問(wèn) ? 5留存信息 ? 留下客戶(hù)盡可能詳細(xì)的信息
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