接聽電話注意事項及技巧(編輯修改稿)
2025-03-17 15:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。 ＷＨＯ（對象） ＷＨＯ是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。 接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。 ＷＨＥＮ（時間） ＷＨＥＮ是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。 ＷＨＥＲＥ（場所） ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。 ＨＯＷ（方法） ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。 二、確定對方尊稱及電話號碼 當(dāng)確定完畢 5Ｗ 1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并想辦法找到正確的電話號碼或相關(guān)人員。 三、報上自己公司的名稱 及自己的姓名 確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。 五、真心誠意的應(yīng)答及感謝 跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 六、專心應(yīng)對，切忌詞不達意 在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。 七、對答過程勿裝腔作勢 在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥 …… ”，客戶就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。 注意事項： ?重要的第一聲 ?要有喜悅的心情 ?清晰明朗的聲音 ?迅速準(zhǔn)確的接聽 ?認(rèn)真清楚的記錄 ?了解來電的目的 ?掛電話前的禮貌 一、重要的第一聲
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