電話接聽技巧-ok2(編輯修改稿)
2025-03-16 14:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 與解決時限 ? 達成共識 例如： 用戶只要求領(lǐng)導來接電話為他解決，這時不要說領(lǐng)導開會或不在等理由，而應說明：“作為公司客戶服務中心的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領(lǐng)導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題?！? 各種類型的打電話者 20 ? 立竿見影型 特點：急性子用戶 如何應付立竿見影型的打電話者： ? 強調(diào)講明對用戶急迫心情的理解 ? 讓用戶了解我們的工作程序 ? 講明時限 ? 達成共識 例如： “針對您提出的問題我將采取 … 方式，按照程序應該在 … 天才完成，但我會盡快在 … 小時（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。” 各種類型的打電話者 21 ? 推卸責任型 特點：掩蓋事實真相 如何應付推卸責任型的打電話者： ? 注意講明用戶事情根由 ? 指明解決地點及方法 ? 達成共識，告知其相關(guān)服務 ? 注意講話嚴謹 例如： 有的車主因使用不當或錯誤理解造成某項操作不能實現(xiàn)，卻認為是車子的問題或其他情況。我們可以說：“針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，不能恰當?shù)慕鉀Q，為避免造成對您的誤操作或 … 問題誤會，您可以開車來我們這里有專人為您解釋?！? 各種類型的打電話者 22 ? 發(fā)泄情緒型 特點：不停的咒罵 如何應付發(fā)泄情緒型的打電話者： ? 聆聽 ? 平息用戶情緒 ? 落實要求 ? 表示理解用戶心情及處理 ? 雙方認可解決方案并最終達成共識 ? 最后感謝用戶 各種類型的打電話者 23 ? 發(fā)泄情緒型 例如： 偶爾在電話中我們會遇到非常生氣的用戶，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，并首先要認定客戶是有理的。要有禮貌的說：“您的心情我非常理解，我確實非常想幫助您，但是我不愿意您的這些情緒化的言語造成我們更多的誤解，畢竟最終我們要解決您的問題?！笨赡苁褂脩舻那榫w太激動了，甚至沒有意識到他（她）正在咒罵。聽了上述說法之后的大多數(shù)客戶會停止，接下來會好一些，對于少數(shù)的用戶我們可以發(fā)出第二次警告，可重復剛才講的話，如果這一切都失敗了，我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機后，把該情況及時報告給相關(guān)領(lǐng)導。 各種類型的打電話者 24 ? 迷惑猶豫型 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務，會不停來電咨詢 如何應付迷惑猶豫型的打電話者： ? 聆聽 ? 找出用戶所敘述內(nèi)容要點提問 ? 針對要點進行簡短的肯定或否定回答 ? 注意盡量不要使用到雙重否定句 例如： 這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務靈活解釋。 各種類
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