接聽(tīng)電話(huà)話(huà)務(wù)技巧培訓(xùn)ppt(編輯修改稿)
2025-03-17 15:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 投訴處理技巧基礎(chǔ) 一、客戶(hù)投訴概述 ? 處理客戶(hù)投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當(dāng)你每天在清算一共接受了多少客戶(hù)抱怨的時(shí)候，也要想想你同時(shí)也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當(dāng)你接起電話(huà)，面臨可能是一個(gè)暴怒的客戶(hù)，但是經(jīng)過(guò)你的努力，對(duì)方不但滿(mǎn)意地掛斷電話(huà)，還不斷地向你表示感謝，這時(shí)給你帶來(lái)一種多么大的成就感；不是誰(shuí)都有機(jī)會(huì)在一天之內(nèi)可以面臨這么多形形色色的人，這對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)多好的體驗(yàn)社會(huì)，及了解人情世故的機(jī)會(huì)。所以，這樣看來(lái)，處理客戶(hù)投訴確實(shí)是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯?lè)觀地面對(duì)它呢？ ? 而且，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的投訴，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常珍貴的，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有 4%的客戶(hù)會(huì)去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會(huì)繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿(mǎn)的客戶(hù)中，有 25%的顧客遇到了嚴(yán)重的問(wèn)題而不去投訴。實(shí)際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續(xù)與企業(yè)打交道，盡管有時(shí)候問(wèn)題并沒(méi)有圓滿(mǎn)解決?？蛻?hù)的投訴，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，是客戶(hù)在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗(yàn)，是客戶(hù)獻(xiàn)給企業(yè)的禮物，是企業(yè)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的契機(jī)。 二、如何看待客戶(hù)抱怨 ? 客戶(hù)的情緒反映了他們內(nèi)心要表達(dá)的聲音，這聲音并不總是動(dòng)聽(tīng)的，在商業(yè)活動(dòng)中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨，面對(duì)客戶(hù)的憤怒，這實(shí)在不是讓人開(kāi)心的事。許多人在接聽(tīng)投訴電話(huà)的時(shí)候心里就已經(jīng)敲起了退堂鼓；也有人積極應(yīng)戰(zhàn)，用更怒不可遏的姿態(tài)嚇退來(lái)“找麻煩”的客戶(hù)；還有人在去見(jiàn)投訴客戶(hù)時(shí)，一路上想著：“今天真倒霉 ……” 。 ? 然而，他們之中許多人都沒(méi)有看到，客戶(hù)的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無(wú)限機(jī)會(huì)。 ? 先者說(shuō)： “如果你周?chē)娜硕紗适Я死碇莵?lái)指責(zé)你，而你還能夠保持理智 …… 那么你的理智就是大地和萬(wàn)物?！? 三、投訴處理的重要性 ? 如果遇到一位抱怨的客戶(hù)，一定要感謝他，因?yàn)樗牙悟}發(fā)向你，而不是親朋好友。客戶(hù)的抱怨為什么值得重視？看下面這組數(shù)字： ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年的業(yè)績(jī)只有 1%的增長(zhǎng)率，而市場(chǎng)占有率卻下降 2%。 ? 服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，每年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為 12%，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng) 6%。 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失，只有爭(zhēng)取 10位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)。 ? 有 95%以上的客戶(hù)表示，如果所遇到的問(wèn)題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶(hù)表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。 ? 因此，從上面的事實(shí)中我們不難看出客戶(hù)抱怨的重要性了。 四 、 客戶(hù)投訴的原因 ? 企業(yè)必須力求在企業(yè) 希望 提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè) 能夠 提供的服務(wù)水準(zhǔn)、企業(yè) 實(shí)際 提供的服務(wù)水準(zhǔn)、客戶(hù)感受 到的服務(wù)水準(zhǔn)、 客戶(hù)期望 得到的服務(wù)水準(zhǔn)等五個(gè)層次上進(jìn)行緊密配合。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶(hù)的抱怨自然就會(huì)發(fā)生。 客戶(hù)投訴處理的原則和方法 處理客戶(hù)投訴的原則 ? 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨避免與其爭(zhēng)辯。 ? 設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。 ? 迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好卻沒(méi)有行動(dòng)。 ? 要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上換位思考。 正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟 ? 接受投訴：首問(wèn)負(fù)責(zé)，迅速受理，絕不拖延。 ? 平息怨氣：聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)。 ? 澄清問(wèn)題：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)投訴客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料；用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。 ? 探討解決方案：了解客戶(hù)想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。 ? 采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行解決。 ? 感謝客戶(hù)： (1)再次為給客戶(hù)帶來(lái)不便和損失表示真誠(chéng)的歉意。 (2)感謝客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任與惠顧。 (3)向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。 (4)在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶(hù)的情緒。 抱怨客戶(hù)的應(yīng)對(duì) （一）抱怨客戶(hù)的應(yīng)對(duì) 1．抱怨客戶(hù)的心理分析 (1)疲勞和沮喪 (2)困惑或遭受打擊 1．抱怨客戶(hù)的心理分析 (3)不善于說(shuō)話(huà)或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出氣 2．如何面對(duì)不同類(lèi)型的抱怨客戶(hù) (1)面對(duì)生氣的 /敵對(duì)的客戶(hù) 客服代表首先應(yīng)保持平靜和耐心，讓客戶(hù)發(fā)泄，以專(zhuān)業(yè)的口
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