電話接聽技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-16 14:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 把 信息傳遞給客戶時，可能就是其潛在需求 潛在的和明確的需求 引導客戶的需求 ② 確認客戶是否認同？ 例如：您是這個意思嗎？我說得 對嗎？ 探 尋 客 戶 需 求 的 關(guān) 鍵 是 提 出 高 質(zhì) 量 的 問 題 如何在電話中形象的介紹自己 討論三： 在日后客戶來訪時，怎樣形象的自我介紹，才能讓客戶一眼知道就是你？ 規(guī)則 : 每組一人 ,先自我介紹，后互相介紹 要求：形象生動 評分標準： 1—— 差； 2—— 中； 3—— 好 22 六．?答?的技巧： ○不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們 ○面帶微笑，給對方留下良好印象 ○制造懸念，制造緊迫感 ○避免不耐煩的語氣 ○避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房 ○避免使用含糊的詞語?大概、好象?等 28 六．?答?的技巧 ◎根據(jù)客戶需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點 ◎用技巧吸引客戶馬上上門。如，現(xiàn)場氣氛、房號緊張等 ◎巧妙留下客戶資訊 ◎?qū)W會主動預約上門看房時間 ◎用形象的方法介紹自己，讓客戶記住，最好讓對方記下自己的 聯(lián)系方式 ◎如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可以此問題作為下 次溝通的理由 ◎在掛電話前提醒客戶：?如果您還有什么不清楚的可以隨時給 我電話? 29 情景模擬一 馬先生來電咨詢樓盤情況，并表示有時間會 來看看 …… 要求： 要體現(xiàn)上述?聽、答、問、答?四個環(huán)節(jié) 分別扮客戶、置業(yè)顧問、評委，抽簽 決定 時間： 3分鐘 評分標準： 1—— 差； 2—— 中； 3—— 好 30 電話接聽的技巧 留電話的方法 開門見山法：打過招呼后就直接問對方電話號碼 中途打斷法：在了解產(chǎn)品的途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，電話 號碼脫口而出 最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當他最想了解的東西你 還沒介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去 故意說某個問題不清楚，要查詢或詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)絡 說自己不是業(yè)務員，說業(yè)務員很忙，留下電話再聯(lián)絡 31 電話接聽的技巧 電話接聽注意事項 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題， 不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握 分寸，不要咄咄逼人。 不要過分夸大自己的樓盤，要不瘟不火。 接聽電話時間以 2—— 3分鐘為宜，詢問結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。 不要把樓盤所有情況在電話里一一介紹給客戶，要保留一下，對他才具有吸引力，想要進一步 了解，請到現(xiàn)場來。 要分辨是否有意向購買。 在電話接聽中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話給他。 32 第四章 電話跟蹤（復訪）的營銷技巧 討論四： 電話跟蹤（復訪）前要做哪些準備？ 要求：每組派人發(fā)言 時間： 2分鐘 評分標準： 1—— 差； 2—— 中； 3—— 好 哪些客戶是我們跟蹤的對象？ ?來電 ?來訪 ?新客戶 一 .電話跟蹤的目的 來電： 通知 —— 開盤時間、優(yōu)惠信息、活動等 邀約 —— 來電轉(zhuǎn)來訪 一 .電話跟蹤的目的 來訪： 通知 —— 開盤時間、優(yōu)惠信息、活動等 邀約 —— 來電轉(zhuǎn)來訪 回復 —— 回復之前客戶所提未解決的問題 引導 —— 引導客戶做出選擇 一 .電話跟蹤的目的 新客戶（會員名單）： 篩選 —— 帥選能否成為有效的客戶 邀約 —— 邀請來現(xiàn)場，深入詳談 注 :根據(jù)不同名單，統(tǒng)一口徑，設計開場白，制定電話的時間控制 引起注意、提起興趣、誘發(fā)欲望、采取行動 33 一．電話跟蹤（復訪）前的準備 1. 明確目的了解客戶需求？約訪？復訪？ 2. 回顧客戶－－查看客戶記錄，清晰回顧客戶印象 3. 分析客戶 客戶當前消費心理及行為特征的分析 4. 設計問題（話術(shù)） 為了達到目標，需要得到哪些信息，提出哪些問題（拋磚 引玉），要事先明確，建議把需要問的問題先寫在紙上，打電 話的過程就是不斷制造問題與解決問題的過程 ：如紙和筆等工具的準備． 二 .電話跟蹤的技巧 — 現(xiàn)在的時間適不適合進行跟蹤回訪？ 客戶可能在 —— 睡覺？ 開會？ 吃飯？看電影？正好有空？ （如果客戶不方便或無法接聽如何進行下一次的約訪）？ 二 .電話跟蹤的技巧 — 現(xiàn)在的時間適不適合進行跟蹤回訪？ ?盡量避免休息日的第二天早上跟蹤回訪客戶 ?—— 經(jīng)過休息日客戶可能有很多的事情要處理，沒時間或不能仔細的接聽你的電話 ?盡量避免在用餐時間跟蹤回訪客戶 ?避免在太晚的休息時間跟蹤回訪客戶 ?如果客戶不方便或無法接聽如何進行下一次的約訪？ 禮貌的道歉，
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