電話(huà)接聽(tīng)技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-16 14:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把 信息傳遞給客戶(hù)時(shí)，可能就是其潛在需求 潛在的和明確的需求 引導(dǎo)客戶(hù)的需求 ② 確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同？ 例如：您是這個(gè)意思嗎？我說(shuō)得 對(duì)嗎？ 探 尋 客 戶(hù) 需 求 的 關(guān) 鍵 是 提 出 高 質(zhì) 量 的 問(wèn) 題 如何在電話(huà)中形象的介紹自己 討論三： 在日后客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，怎樣形象的自我介紹，才能讓客戶(hù)一眼知道就是你？ 規(guī)則 : 每組一人 ,先自我介紹，后互相介紹 要求：形象生動(dòng) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1—— 差； 2—— 中； 3—— 好 22 六．?答?的技巧： ○不要去推測(cè)來(lái)電者的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們 ○面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象 ○制造懸念，制造緊迫感 ○避免不耐煩的語(yǔ)氣 ○避免急燥：急于要客戶(hù)的電話(huà)，急于催客戶(hù)來(lái)看房 ○避免使用含糊的詞語(yǔ)?大概、好象?等 28 六．?答?的技巧 ◎根據(jù)客戶(hù)需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn) ◎用技巧吸引客戶(hù)馬上上門(mén)。如，現(xiàn)場(chǎng)氣氛、房號(hào)緊張等 ◎巧妙留下客戶(hù)資訊 ◎?qū)W會(huì)主動(dòng)預(yù)約上門(mén)看房時(shí)間 ◎用形象的方法介紹自己，讓客戶(hù)記住，最好讓對(duì)方記下自己的 聯(lián)系方式 ◎如果客戶(hù)提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可以此問(wèn)題作為下 次溝通的理由 ◎在掛電話(huà)前提醒客戶(hù)：?如果您還有什么不清楚的可以隨時(shí)給 我電話(huà)? 29 情景模擬一 馬先生來(lái)電咨詢(xún)樓盤(pán)情況，并表示有時(shí)間會(huì) 來(lái)看看 …… 要求： 要體現(xiàn)上述?聽(tīng)、答、問(wèn)、答?四個(gè)環(huán)節(jié) 分別扮客戶(hù)、置業(yè)顧問(wèn)、評(píng)委，抽簽 決定 時(shí)間： 3分鐘 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1—— 差； 2—— 中； 3—— 好 30 電話(huà)接聽(tīng)的技巧 留電話(huà)的方法 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：打過(guò)招呼后就直接問(wèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)碼 中途打斷法：在了解產(chǎn)品的途中，突然發(fā)問(wèn)，使客戶(hù)沒(méi)有多考慮，電話(huà) 號(hào)碼脫口而出 最后追問(wèn)便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你 還沒(méi)介紹之前，他為了想了解情況而告訴你電話(huà) 假裝電話(huà)聽(tīng)不清，讓對(duì)方留下電話(huà)再打過(guò)去 故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題不清楚，要查詢(xún)或詢(xún)問(wèn)經(jīng)理，請(qǐng)留下電話(huà)再聯(lián)絡(luò) 說(shuō)自己不是業(yè)務(wù)員，說(shuō)業(yè)務(wù)員很忙，留下電話(huà)再聯(lián)絡(luò) 31 電話(huà)接聽(tīng)的技巧 電話(huà)接聽(tīng)注意事項(xiàng) 不要一味回答客戶(hù)的問(wèn)題，不要被客戶(hù)牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶(hù)。最佳方法是客戶(hù)提出問(wèn)題， 不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握 分寸，不要咄咄逼人。 不要過(guò)分夸大自己的樓盤(pán)，要不瘟不火。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間以 2—— 3分鐘為宜，詢(xún)問(wèn)結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶(hù)良好印象。 不要把樓盤(pán)所有情況在電話(huà)里一一介紹給客戶(hù)，要保留一下，對(duì)他才具有吸引力，想要進(jìn)一步 了解，請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 要分辨是否有意向購(gòu)買(mǎi)。 在電話(huà)接聽(tīng)中，可留下伏筆，這樣今后就有借口掛電話(huà)給他。 32 第四章 電話(huà)跟蹤（復(fù)訪(fǎng)）的營(yíng)銷(xiāo)技巧 討論四： 電話(huà)跟蹤（復(fù)訪(fǎng)）前要做哪些準(zhǔn)備？ 要求：每組派人發(fā)言 時(shí)間： 2分鐘 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1—— 差； 2—— 中； 3—— 好 哪些客戶(hù)是我們跟蹤的對(duì)象？ ?來(lái)電 ?來(lái)訪(fǎng) ?新客戶(hù) 一 .電話(huà)跟蹤的目的 來(lái)電： 通知 —— 開(kāi)盤(pán)時(shí)間、優(yōu)惠信息、活動(dòng)等 邀約 —— 來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪(fǎng) 一 .電話(huà)跟蹤的目的 來(lái)訪(fǎng)： 通知 —— 開(kāi)盤(pán)時(shí)間、優(yōu)惠信息、活動(dòng)等 邀約 —— 來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪(fǎng) 回復(fù) —— 回復(fù)之前客戶(hù)所提未解決的問(wèn)題 引導(dǎo) —— 引導(dǎo)客戶(hù)做出選擇 一 .電話(huà)跟蹤的目的 新客戶(hù)（會(huì)員名單）： 篩選 —— 帥選能否成為有效的客戶(hù) 邀約 —— 邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，深入詳談 注 :根據(jù)不同名單，統(tǒng)一口徑，設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，制定電話(huà)的時(shí)間控制 引起注意、提起興趣、誘發(fā)欲望、采取行動(dòng) 33 一．電話(huà)跟蹤（復(fù)訪(fǎng)）前的準(zhǔn)備 1. 明確目的了解客戶(hù)需求？約訪(fǎng)？復(fù)訪(fǎng)？ 2. 回顧客戶(hù)－－查看客戶(hù)記錄，清晰回顧客戶(hù)印象 3. 分析客戶(hù) 客戶(hù)當(dāng)前消費(fèi)心理及行為特征的分析 4. 設(shè)計(jì)問(wèn)題（話(huà)術(shù)） 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息，提出哪些問(wèn)題（拋磚 引玉），要事先明確，建議把需要問(wèn)的問(wèn)題先寫(xiě)在紙上，打電 話(huà)的過(guò)程就是不斷制造問(wèn)題與解決問(wèn)題的過(guò)程 ：如紙和筆等工具的準(zhǔn)備． 二 .電話(huà)跟蹤的技巧 — 現(xiàn)在的時(shí)間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)？ 客戶(hù)可能在 —— 睡覺(jué)？ 開(kāi)會(huì)？ 吃飯？看電影？正好有空？ （如果客戶(hù)不方便或無(wú)法接聽(tīng)如何進(jìn)行下一次的約訪(fǎng)）？ 二 .電話(huà)跟蹤的技巧 — 現(xiàn)在的時(shí)間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)？ ?盡量避免休息日的第二天早上跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù) ?—— 經(jīng)過(guò)休息日客戶(hù)可能有很多的事情要處理，沒(méi)時(shí)間或不能仔細(xì)的接聽(tīng)你的電話(huà) ?盡量避免在用餐時(shí)間跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù) ?避免在太晚的休息時(shí)間跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù) ?如果客戶(hù)不方便或無(wú)法接聽(tīng)如何進(jìn)行下一次的約訪(fǎng)？ 禮貌的道歉，
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1