電話接聽(tīng)撥打規(guī)范與技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-31 08:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 清楚，這樣吧， X先生，您先到店里來(lái)，我們這里有更詳細(xì)的資料，我再幫您全面介紹這個(gè)企業(yè)。您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過(guò)去。” ? 、當(dāng)客戶問(wèn)到有關(guān)于售后的問(wèn)題時(shí)，我們可以這樣回答： —— 話術(shù)：“ X先生，關(guān)于售后，您到店里看車時(shí)，我會(huì)帶您參觀我們的售后，另外，您訂車后在提車時(shí)，我們會(huì)給您隨車帶一份我們?nèi)珖?guó)聯(lián)保的售后名單。同時(shí)，我的手機(jī)是 24小時(shí)不關(guān)機(jī)的，您遇到問(wèn)題可以隨時(shí)和我聯(lián)系，我店地址是 ?? 電話里也不好記。您留個(gè)電話，我把詳細(xì)信息發(fā)到您手機(jī)上?！? ? 、當(dāng)客戶在電話中提到競(jìng)品 ,拿競(jìng)品與我們的產(chǎn)品做對(duì)比時(shí) ,我們可以這樣回答： —— 話術(shù)：“ X先生，您提到的這款車還不錯(cuò)。但哪款更適合您還是您親自看過(guò)實(shí)車后才會(huì)更清楚。您先來(lái)我們店看車，我會(huì)給您做一個(gè)詳細(xì)的比較，您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過(guò)去?！? ? 、留客戶的電話； —— 話術(shù)： a.“ X先生，您知道我們店的具體位置嗎？您留個(gè)手機(jī)號(hào)碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過(guò)去?！? b. “ X先生，來(lái)電顯示上面的電話是您的嗎？您的手機(jī)號(hào)碼是多少？我把我們店的具體位置，我的姓名、電話給您發(fā)個(gè)短信，歡迎你有事隨時(shí)跟我聯(lián)系！” c.“近期我們可能會(huì)有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)短信通知您的，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是？” d.“ X先生，我的地址是 ?? 電話里也不好記。您留個(gè)電話，我把詳細(xì)信息發(fā)到您手機(jī)上?！? ? 、短信模板 參考格式： x先生您好，我是曲靖利鑫公司銷售 xxx車型的 xx,我們店的地址是 …… ，很榮幸為您在購(gòu)車過(guò)程提供服務(wù) ,若有任何問(wèn)題請(qǐng)撥打13xxxxxxxxx,熱忱歡迎您來(lái)店賞車。 ? 、手機(jī)如果有簽名功能的請(qǐng)事先設(shè)置簽名檔。 參考格式： 利鑫 海馬汽車愿與您一路悅動(dòng)！ XXX愿為您提供真誠(chéng)服務(wù)。 、撥打電話中的相關(guān)話術(shù) ?撥打電話是為了讓客戶來(lái)店或再次來(lái)店，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其意向級(jí)別的提升。 —— 故在撥打電話時(shí)目的非常明確：邀約！ 、邀請(qǐng)客戶來(lái)店試乘試駕 —— 話術(shù)：“ 我們店里準(zhǔn)備好了試乘試駕車 ，還準(zhǔn)備了試乘試駕禮品， 歡迎您隨時(shí)來(lái)試車 。您什么時(shí)候有空呢？周 X還是周 X（二擇一邀約）？” 、通知客戶活動(dòng)信息 ?當(dāng)?shù)昀锘驈S家有活動(dòng)時(shí)，把信息傳遞給客戶。 ?利用“二擇一”邀約法與客戶約定時(shí)間。 五、如何應(yīng)對(duì)客戶在電話中壓價(jià) ? 電 話常見(jiàn)情景：客戶在電話中詢問(wèn)底價(jià)，客戶可能的表達(dá)： ——“價(jià)錢(qián)談好了，我就過(guò)來(lái)，否則我不是白跑一趟！” ——“你太貴了，人家才 … ，你可以吧？可以我馬上就過(guò)來(lái)。” ——“你不相信我?。恐灰愦饝?yīng)這個(gè)價(jià)格，我肯定過(guò)來(lái)?！? ——“你做不了主的話，去問(wèn)一下你們經(jīng)理，可以的話，我這兩天就過(guò)來(lái)。” ? ?? 電話中，我們無(wú)法判斷客戶價(jià)格商談的誠(chéng)意。 ? ?? 電話中價(jià)格商談是 —沒(méi)有結(jié)果的愛(ài)情。 ——因?yàn)榧词節(jié)M足了客戶的要求，也無(wú)法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛(ài)情”（客戶的要求），那就會(huì)連“相識(shí)”的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。 電話中應(yīng)對(duì)壓價(jià)的話術(shù)技巧 ? 、客戶在電話里用較低的價(jià)格來(lái)壓價(jià)； —— 電話交談的目的是留下客戶信息，邀約客戶來(lái)店。電話中不答應(yīng)、也不拒絕客戶的要求，只能告知全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格和公開(kāi)的優(yōu)惠活動(dòng)，不報(bào)任何其它具體的優(yōu)惠。在電話中讓價(jià)，不可能簽單，反而會(huì)丟單，還會(huì)造成惡性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?？蛻粢辉僖笳剝r(jià)格，邀請(qǐng)客戶面談。 ? 、先確定客戶是否看過(guò)車了，沒(méi)看過(guò)車先邀請(qǐng)來(lái)店看車（參照 ）。 —— 對(duì)
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